Comunicazioni unificate (UC)

Differenze tra comunicazioni e collaborazione

Le UC e gli strumenti di collaborazione in team si sovrappongono notevolmente. La differenza tra le comunicazioni aziendali e la collaborazione è sottile ma distinta, e dipende da come i lavoratori interagiscono, e per quale scopo, mentre usano un dato strumento o funzione. La posta elettronica, per esempio, permette la comunicazione – la condivisione di informazioni – tra due o più parti. E, mentre queste parti potrebbero scambiarsi messaggi in uno spirito di cooperazione, la comunicazione stessa non è intrinsecamente collaborativa.

La collaborazione, d’altra parte, implica lavorare insieme attivamente e interattivamente verso un risultato. Immaginate che un gruppo di professionisti delle vendite abbia bisogno di pianificare una presentazione al cliente. Se si riuniscono su una piattaforma di videoconferenza per discutere l’incontro imminente, stanno comunicando. Ma, se hanno anche un documento condiviso nel cloud – forse uno schema di presentazione o un file PowerPoint – dove ogni utente può apportare modifiche che si popolano attraverso i dispositivi del gruppo in tempo reale, allora stanno anche collaborando. Mentre la comunicazione può esistere senza collaborazione, la collaborazione è impossibile senza comunicazione.

Perché la differenza tra comunicazioni aziendali e collaborazione è importante? I venditori confezionano sempre più spesso una serie di applicazioni di connettività e produttività nelle loro offerte UC, a volte descrivendo in modo impreciso le funzioni di comunicazione come collaborative. I clienti dovrebbero capire la differenza tra comunicazione e collaborazione, se non altro per avere fiducia che otterranno il valore di cui hanno bisogno da qualsiasi piattaforma o strumento.

Caratteristiche aggiuntive delle comunicazioni unificate

Le UC si sovrappongono alle tecnologie dei contact center sotto forma di distribuzione automatica delle chiamate (ACD), risposta vocale interattiva (IVR) e sistemi di assistente automatico, funzionalità di video chat e capacità di messaggistica. L’integrazione delle capacità UC interne ed esterne, con comunicazioni interne e rivolte ai clienti che avvengono sulla stessa piattaforma e sugli stessi canali, può eliminare i silos dipartimentali e migliorare i risultati dei clienti.

Altri tipi di offerte UC incorporano strumenti di comunicazione aziendale nei processi aziendali. Questo concetto, noto come processi aziendali abilitati alla comunicazione, si è evoluto nella piattaforma di comunicazione come servizio (CPaaS) e l’uso di API di comunicazione. Servizi come presenza, chat e telefonia possono essere integrati in applicazioni aziendali che abbracciano l’intera organizzazione. Per esempio, gli utenti possono lanciare una chiamata vocale direttamente all’interno di un’applicazione di customer relationship management (CRM).

Benefici delle comunicazioni unificate

Le comunicazioni unificate sono spesso accreditate per aumentare la produttività dei dipendenti e migliorare la collaborazione perché gli utenti possono comunicare e collaborare in un modo più flessibile e intuitivo rispetto al sistema telefonico legacy abilitato.

Inoltre, tecnologie specifiche, come la videoconferenza, sono collegate a costi di viaggio ridotti e a un maggiore ritorno sugli investimenti (ROI). I dipendenti remoti che lavorano da dispositivi mobili, compresi tablet e smartphone con capacità audio e video e app native per il dispositivo, hanno una maggiore flessibilità grazie alle UC.

Le UC possono aiutare i dipendenti in una varietà di contesti. Gli ambienti d’ufficio tradizionali, per esempio, ospitano gli utenti sui computer e dotano i dipendenti di un telefono aziendale desktop o di un softphone e di videoconferenze desktop. Anche le sale conferenze sono dotate di vivavoce, un sistema di visualizzazione condiviso e la videoconferenza, che potrebbe essere un servizio di conferenza tradizionale o un sistema di telepresenza di fascia alta.

I benefici delle comunicazioni unificate possono estendersi anche alla base clienti di un’organizzazione. Le organizzazioni che integrano le soluzioni UCaaS con i social media possono impegnarsi direttamente con i loro clienti attraverso un feedback in tempo reale e un migliore servizio clienti. Questo aiuta ad aumentare la soddisfazione del cliente.

Rischi e problemi di sicurezza delle UC

Le più grandi sfide di sicurezza che un’azienda deve affrontare quando implementa e mantiene la sua infrastruttura UC sono la gestione delle identità e degli accessi degli utenti e la protezione dei dati. Le strategie UC si concentrano sulla connessione di tecnologie disparate che operano su una serie di reti diverse, quindi la sfida diventa garantire che ogni punto di accesso disparato sia sicuro, indipendentemente dal dispositivo o dalla rete su cui opera.

Inoltre, gli ambienti UCaaS e bring your own device (BYOD) stanno diventando sempre più diffusi in azienda. Entrambi gli approcci diffondono i dati di un’organizzazione e aumentano la superficie di attacco. UCaaS pone anche una parte delle responsabilità di sicurezza nelle mani di un fornitore terzo e richiede che un’organizzazione verifichi accuratamente le pratiche di sicurezza del fornitore di servizi.

Un’altra potenziale vulnerabilità della sicurezza UC è lo sfruttamento delle API aperte. Tradizionalmente, le API di comunicazione aperte sono utilizzate per semplificare i flussi di lavoro, consentendo a un’organizzazione di aggiungere funzioni di comunicazione personalizzabili alle applicazioni esistenti, eliminando la necessità per i dipendenti di passare da un’applicazione all’altra per comunicare. Tuttavia, la natura aperta delle API lascia spazio al furto delle credenziali di accesso. Se le credenziali cadono nelle mani sbagliate, i dati potenzialmente sensibili potrebbero trapelare.

Altri problemi di sicurezza significativi che le UC aziendali si trovano ad affrontare a causa di procedure di accesso compromesse e crittografia scadente sono i seguenti:

• furto di contenuti, in cui un attore malintenzionato intercetta il traffico aziendale;
• attacchi denial of service (DoS), in cui un aggressore prende di mira specifiche porte IP relative ai servizi UC e le sovraccarica di traffico per danneggiare il servizio; e
• service hijacking, in cui un aggressore vende l’accesso alle applicazioni UC di un’azienda, come il VoIP, e di conseguenza fa aumentare i costi UC in modo drammatico.

Le organizzazioni possono prendere alcuni provvedimenti per assicurarsi di praticare una buona gestione degli accessi, tra cui i seguenti:

• Accesso granulare. Definire i ruoli degli utenti e i livelli di autorizzazione basati su questi ruoli per limitare l’accesso ai dati sensibili.
• Audit trail. Tenere traccia di quali utenti stanno accedendo a un’API e come lo stanno facendo. Fare questo aiuterà le organizzazioni a monitorare le attività sospette.
• Crittografia. Le organizzazioni che utilizzano un fornitore CPaaS dovrebbero informarsi sul livello di crittografia del loro fornitore di servizi.
• Consapevolezza della sicurezza. I dipendenti dovrebbero comprendere l’importanza della sicurezza dei dati e praticare buone abitudini di sicurezza, come la creazione di password forti e l’utilizzo di reti affidabili quando si accede alle applicazioni UC aziendali.

Piattaforme di comunicazione unificate

Quando si sceglie una piattaforma di comunicazione unificata, un’organizzazione dovrebbe assicurarsi che il suo fornitore preferito offra un prodotto che soddisfi le esigenze uniche dell’organizzazione e che disponga di pratiche di sicurezza efficaci. Alcuni popolari fornitori di piattaforme UC sono i seguenti:

• Avaya offre la piattaforma Avaya OneCloud UC. Avaya è uno dei pochi fornitori di UC che offre ancora adeguate soluzioni on-premises in un campo che si sta muovendo rapidamente verso il cloud.
• Mitel offre una gamma di opzioni di telefonia e UC, tra cui MiCloud, MiCollab e MiVoice, che coprono aziende di tutte le dimensioni. Mitel è un altro dei pochi fornitori che ancora investono in soluzioni UC on-premises.
• 8×8 Inc. offre un contact center integrato con Contact Center AI di Google Cloud, che aggiunge l’analisi in tempo reale della customer experience (CX) e una capacità di agente virtuale che può rispondere alle chiamate di routine dei clienti. Gli agenti virtuali possono migliorare il servizio clienti riducendo i tempi di chiamata.
• CounterPath ha recentemente introdotto la sua nuova piattaforma di collaborazione di squadra, Bria Teams. Il servizio basato sul cloud è più adatto alle piccole e medie imprese (SMB). Una caratteristica della piattaforma è una sala riunioni virtuale ad alta definizione (HD) dedicata, che elimina la necessità per i membri del team di programmare una riunione fisica. Bria Teams e Bria Teams Pro includono anche chatroom che tengono traccia della cronologia delle conversazioni su più dispositivi.
• Fuze offre voce, video, chat di gruppo e strumenti di collaborazione come parte della sua piattaforma UCaaS di punta. Ulteriori caratteristiche UCC includono la condivisione di file e capacità di contact center. L’azienda garantisce un uptime del 99,99%.
• Microsoft offre Microsoft Teams per Microsoft 365, che integra chat, riunioni, chiamate, file e strumenti di collaborazione in un unico luogo. Gli utenti possono personalizzare la loro piattaforma Teams con add-in (applicazioni) di terze parti o di Microsoft. Gli utenti possono anche costruire la propria applicazione per Teams sotto il Microsoft 365 Developer Program.
• Cisco ha una varietà di prodotti e servizi UC per l’implementazione on-premises e il cloud, tra cui Webex Calling, Jabber, Unity Connection per la messaggistica vocale e Single Number Reach per ampie funzionalità di telefonia.
• RingCentral è stato un primo importante giocatore UCaaS e ora ha una delle più grandi basi di abbonati nel mondo, secondo gli analisti. La piattaforma RingCentral Office, basata sul cloud, ha funzionalità VoIP, di messaggistica e di riunione ed è disponibile in più di 40 paesi.
• Unify fornisce chiamate VoIP, videoconferenze, messaggistica di gruppo e condivisione di file sulla sua piattaforma Unify Circuit.

I criteri che un’organizzazione dovrebbe considerare durante il processo decisionale includono i seguenti:

• Gamma di servizi. Venditori diversi offrono diversi livelli di servizio. Alcuni venditori offrono solo una piccola gamma di applicazioni UC fondamentali, come la telefonia, la messaggistica istantanea e le conferenze di base, mentre altri offrono servizi completi, come la registrazione delle chiamate, il video, la condivisione dello schermo e la condivisione dei file. Molti fornitori offrono una vasta gamma di servizi e permettono ai clienti di iniziare con le basi, se necessario.
• Specializzazione. Diversi fornitori sono specializzati in diverse aree delle comunicazioni unificate. Per esempio, un fornitore potrebbe concentrarsi sulle comunicazioni basate sulla telefonia, mentre un altro potrebbe concentrarsi principalmente sulla mobilità e la collaborazione. Un’organizzazione dovrebbe considerare i suoi casi d’uso per una soluzione di comunicazione unificata e scegliere un fornitore che meglio si applica.
• Modello di implementazione. Le organizzazioni possono scegliere tra l’implementazione di piattaforme UC on-premises, piattaforme basate sul cloud o una soluzione ibrida che mescola entrambi i modelli. Le organizzazioni con un dipartimento IT adatto possono prendere in considerazione di operare soluzioni on-premises, mentre le aziende più piccole possono optare per un’opzione ibrida o ospitata in cui gli aspetti della piattaforma sono gestiti da un fornitore terzo. Molti fornitori stanno facendo la transizione verso servizi basati sul cloud.
• Interoperabilità. Se un’organizzazione sta utilizzando più fornitori contemporaneamente o un’infrastruttura ibrida, dovrebbe garantire che tutte le piattaforme fornite possano funzionare insieme in modo efficiente.
• UX. Poiché le organizzazioni continuano ad adottare BYOD e iniziative di mobilità e il tasso di rotazione dei dispositivi aumenta, diventa sempre più importante avere un’UX intuitiva, adattabile e unificata per semplificare l’uso delle piattaforme UC su quei dispositivi. Una scarsa UX renderà inutile l’architettura UC di un’organizzazione, non importa quanto siano ben integrati i suoi servizi di back-end.

Qual è il futuro delle comunicazioni unificate?

Diverse tendenze indicano che il mercato delle comunicazioni unificate sta attraversando una trasformazione significativa. Uno dei principali cambiamenti a cui gli utenti delle UC dovrebbero prepararsi è la migrazione delle UC verso il cloud e il predominio delle UCaaS rispetto alle implementazioni puramente on-premises. Secondo uno studio del 2020 condotto dalla società di ricerca Nemertes, il 34% delle organizzazioni utilizza UCaaS, in aumento rispetto al 19% del 2019. Gli esperti prevedono che la pandemia COVID-19 avrà in definitiva accelerato questo cambiamento, con una percentuale senza precedenti della forza lavoro ora incoraggiata o richiesta a lavorare da casa. In questo nuovo ambiente aziendale, i dipendenti devono avere la capacità di comunicare da qualsiasi luogo con un preavviso, rendendo la tecnologia UC basata sul cloud sia attraente e, in molti casi, necessaria. Delle 528 aziende intervistate da Nemertes Research, il 65% ha riferito di essere più propenso a utilizzare i servizi cloud rispetto a prima dell’inizio della pandemia.

Alla fine del 2019, i fornitori stavano già spostando la loro attenzione dai prodotti e dal supporto on-premises agli investimenti in prodotti basati sul cloud e probabilmente continueranno a farlo. Le organizzazioni che prevedono di attenersi a soluzioni on-premises per il prossimo futuro dovrebbero essere consapevoli del fatto che solo pochi fornitori selezionati stanno ancora facendo un punto sugli investimenti in UC on-premises e che potrebbe non esserci un supporto adeguato per queste infrastrutture nel prossimo futuro.

Oltre alla continua migrazione verso il cloud, gli utenti possono aspettarsi che i venditori continuino ad associarsi e collaborare nella creazione di stack di strumenti UC, che possono aiutare ogni azienda a capitalizzare i punti di forza dell’altra e migliorare la compatibilità tra i rispettivi prodotti.

Ad esempio, nel 2019, Microsoft e Cisco hanno unito le forze per migliorare l’interoperabilità tra i loro sistemi di videoconferenza in sala. Questo è particolarmente notevole perché le aziende erano state precedentemente rivali di lunga data. Microsoft ha anche collaborato con l’azienda Zoom per lo stesso scopo.

Gli strumenti di collaborazione in team dovrebbero anche giocare un ruolo più significativo perché la maggior parte dei fornitori UCaaS fornisce un’esperienza di collaborazione in team come UI centrale. In questo momento, molte organizzazioni vedono questi strumenti semplicemente come un’applicazione di messaggistica, ma la loro importanza nelle UCaaS può influenzare le organizzazioni ad utilizzare questi strumenti come un hub di lavoro completo.

Infine, le tecnologie emergenti, come l’intelligenza artificiale (AI) e l’apprendimento automatico, dovrebbero avere un impatto sul campo, anche se è meno chiaro esattamente come. Inoltre, solo il 5% delle aziende intervistate da Nemertes ha usato l’AI nelle loro esperienze di UC e collaborazione; il 43% delle aziende la sta considerando per il futuro. Alcuni possibili usi dell’IA nelle UC nel prossimo futuro potrebbero essere l’abbattimento delle barriere linguistiche e il miglioramento dell’UX.