Pensi di inviare un sondaggio clienti? Allora sei nel posto giusto. Oggi vedremo come realizzare il tuo sondaggio clienti, le domande che dovresti fare e quelle che dovresti evitare. Cominciamo.
Tipi di sondaggi clienti
Ci sono diversi tipi di sondaggi clienti che hanno ciascuno il proprio scopo. È possibile progettare un sondaggio che rientra in una di queste categorie o progettare un sondaggio più generale. Questi sono i tipi di sondaggi per i clienti:
- Customer satisfaction score (CSAT) – Questo è di solito un sondaggio molto breve con una o due domande. Le risposte dovrebbero essere in un formato binario dove i clienti rispondono semplicemente ‘Sì/No’ per se sono soddisfatti. Hanno un alto tasso di risposta e le risposte tendono ad essere prevalentemente positive. Se improvvisamente si ottengono molte risposte negative, allora questo è un segno che qualcosa è andato storto e deve essere affrontato immediatamente.
- Net Promoter Score (NPS) – Questo è il modo per scoprire quanti promotori o detrattori ha il vostro marchio.
- Customer effort score (CES) – Questo può essere sia quanto sforzo il cliente ha bisogno di spendere per usare il vostro prodotto, o quanto sforzo è richiesto per ottenere una soluzione dal vostro team di supporto.
- Milestone survey – Questi sono sondaggi che hanno luogo a pietre miliari nel viaggio del cliente. Per esempio, si potrebbe inviare un sondaggio quando il cliente riceve il suo primo prodotto, quando il suo account ha 60 giorni, dopo che l’onboarding è stato completato, e qualsiasi altra pietra miliare.
Nelle nostre domande qui sotto, evidenzieremo se una domanda rientra in una di queste categorie.
14 domande essenziali che dovresti fare
- Quanto spesso usi il nostro prodotto?
Lo scopo di questa domanda è scoprire quanto il tuo prodotto sia utile al cliente e se le tue aspettative corrispondono alla realtà. Se il tuo prodotto è qualcosa che è destinato ad essere usato ogni giorno, come un fitness tracker, allora vuoi vedere questo riflesso nelle risposte. Se i clienti stanno usando il vostro prodotto meno frequentemente, allora potrebbe significare che non sta soddisfacendo le loro aspettative.
Tuttavia, potrebbe semplicemente significare che manca qualcosa nel vostro marketing. Per i prodotti che devono essere usati regolarmente, si vuole che il cliente formi un ciclo di abitudine. Questo è quando il cliente è spinto a usare il tuo prodotto e diventa un’abitudine per lui ripetere questa azione. Un esempio interessante di marketing abitudinario di successo è il deodorante Febreze. Quando il prodotto è stato lanciato per la prima volta, i commercianti hanno cercato di dimostrare trigger e ricompense nella loro pubblicità. La pubblicità mostrava una donna che reagiva negativamente al fumo di sigaretta in un ristorante. Il suo cappotto puzzava di fumo quando usciva… Ma non se usava Febreze per eliminare gli odori. I venditori erano contenti dell’annuncio e cominciarono ad aspettare pazientemente i loro assegni di bonus. Dopo tutto, avevano dimostrato un chiaro caso d’uso per Fabreze. Alla gente non piacciono i cattivi odori e ora potevano liberarsene con pochi semplici spray. Beh, quei bonus non sono mai arrivati. La gente non comprava Febreze.
Il marketing ha mancato qualcosa di cruciale, ma non sapeva cosa. Hanno intervistato i consumatori del prodotto e hanno fatto le loro ricerche. Hanno visitato una donna che si è descritta come una maniaca dell’ordine. Tuttavia, questo era vero solo a metà. La sua casa era pulita e ordinata, ma aveva 9 gatti e l’odore di queste palle di pelo era opprimente. Faceva persino vomitare un ricercatore! Le chiese come faceva a sopportare l’odore, Fabreze aiutava ad eliminarlo? Lei ha detto che i gatti non puzzavano e che non aveva bisogno di usare il prodotto!
Le persone si abituano così tanto agli odori che le circondano che non li sentono più. Questo è ciò che hanno perso. Non sono le persone puzzolenti che usano il prodotto. Invece, sono le persone che hanno formato un’abitudine. Queste persone pulivano una stanza e poi spruzzavano Fabreze quando avevano finito. Spruzzare Fabreze significava che avevano finito di pulire; era la loro ricompensa per aver completato l’azione. Febreze ha cambiato il suo marketing ed è diventato un enorme successo.
Domande demografiche
Lo scopo delle domande demografiche è di scoprire chi sta usando il tuo prodotto. Sono soprattutto persone di una certa fascia d’età? Per lo più uomini? Per lo più persone single? Una volta che sai chi usa maggiormente il tuo prodotto, puoi progettare il marketing per indirizzare altre persone in questa fascia.
- Qual è la tua età?
- Dove vivi?
- Sei occupato?
- Qual è il tuo stato civile?
- Hai figli?
- Quanto sei soddisfatto del nostro prodotto? (pietra miliare)
Per questo, dovresti fornire una scala 1-5 o 1-10. È anche una buona idea fornire una casella di testo libero in modo che i clienti possano spiegare cosa pensano del vostro prodotto se vogliono. Questa domanda vi aiuterà a misurare l’efficacia (in media) del vostro prodotto nel soddisfare gli obiettivi dei vostri clienti e se sta funzionando come volevate. È una buona idea stabilire una linea di base per ciò che ti aspetti che la risposta sia prima di inviare il sondaggio.
In questo modo puoi confrontare i risultati effettivi con le tue aspettative. Siate realistici. Non tutti daranno al tuo prodotto un 10, anche se pensi che lo meriti. Le persone sono anche meno propense a dare risposte estreme (1 o 10) per prodotti semplici che hanno un’utilità di base. Questo perché le persone spesso rispondono a questa domanda come se stessero rispondendo alla domanda “Ami il nostro prodotto? Nessuno ama veramente uno schiaccia-aglio, non importa quanto sia grande nello schiacciare l’aglio.
- Come possiamo migliorare la vostra esperienza cliente?
Qui potete fornire risposte multiple tra cui il cliente può scegliere, o fornire una casella di testo, o entrambe.
- Il nostro prodotto soddisfa i vostri obiettivi/risolve i vostri bisogni? (CSAT)
- Come possiamo migliorare la tua esperienza cliente?
Qui puoi fornire risposte multiple tra cui il cliente può scegliere, o fornire una casella di testo, o entrambe.
- Quanto probabilmente raccomanderai il nostro prodotto ai tuoi amici e familiari? (NPS)
- È stato in grado di contattare il servizio clienti prontamente quando ne ha avuto bisogno? (CES)
- Cosa, se c’è, ti ha quasi impedito di comprare da noi?
- Hai qualcosa da aggiungere?
Domande da evitare
Se hai le tue idee per le domande da fare ai tuoi clienti, allora ottimo! Più la domanda è specifica e personale per il tuo business, meglio è. Tuttavia, prima di buttarti, ecco le cose che dovresti evitare.
Domande guida
Una domanda guida è quando crei una domanda in un modo che cerca di manipolare il cliente per fargli rispondere come vuoi tu. Puoi farlo suggerendo direttamente la risposta che vuoi che dia, per esempio:
Il nostro prodotto soddisfa tutte le tue aspettative, vero?
O usando un linguaggio di parte, per esempio:
Ti piace il nostro nuovo fantastico prodotto?
In entrambi gli esempi, stai cercando di influenzare il cliente a pensare o sentire in un certo modo. Le domande tendenziose non sono mai utili. Il loro unico scopo è quello di cercare di influenzare i risultati per ottenere le risposte che volete. Certo, potreste ottenere dei dati interessanti, ma cosa avete imparato? Non sai se ai tuoi clienti piace davvero il tuo prodotto. Molte persone si accorgono anche delle domande che conducono e si arrabbiano con il vostro marchio per aver cercato di manipolarle. È meglio evitare del tutto le domande guida.
Risposte disoneste o fuorvianti
Quando si usano domande a scelta multipla, queste devono essere equilibrate. Un esempio di domanda e risposte in questa sezione è:
Il nostro prodotto soddisfa i vostri obiettivi:
- quasi d’accordo
- D’accordo
- Molto d’accordo
Questo è un esempio estremo, ma sareste sorpresi di quante aziende usano questa tattica. Noterete che non c’è alcuna opzione per il cliente di non essere d’accordo. Questo significa che quando l’azienda pubblica i risultati del sondaggio, può dire “il 100% dei nostri clienti è d’accordo che il nostro prodotto soddisfa i loro obiettivi”. Potrebbe essere un buon materiale di marketing, ma è disonesto e non utile alla tua azienda.
Domande presuntive
Sono domande in cui si assume qualcosa sul cliente nella domanda. Poiché l’obiettivo del tuo sondaggio è quello di ottenere risposte oneste e imparziali, è meglio evitare queste domande perché portano a risposte false. Ecco alcuni esempi di domande presuntive:
- Preferisce fare esercizio all’aperto o al chiuso?
- Preferisce la pizza a base sottile o profonda?
- Quanti soldi spende quando mangia al ristorante?
Queste domande possono essere fatte, a condizione che si faccia prima una domanda qualificante o si permetta una risposta “N/A”. Il problema con queste domande è che stai assumendo cose sui tuoi clienti. Si presume che facciano esercizio fisico, si presume che mangino pizza, e si presume che cenino al ristorante.
Domande a doppia canna
Questo è quando si fanno due domande in una ma si permette solo una risposta. Questo costringe il cliente a rispondere in un modo che non riflette la sua intera esperienza o i suoi veri sentimenti sugli eventi separati. Ecco alcuni esempi di domande a doppia canna:
- Come valuterebbe il suo processo di formazione e di onboarding?
- È stato facile acquistare il prodotto e mi piace usarlo (d’accordo/disaccordo)
Domande che usano il gergo
Perché la sua indagine sia efficace, deve essere ampiamente compresa. Questo significa che non dovresti includere un linguaggio che non è compreso dalla maggioranza della popolazione. L’unica eccezione è quando vendi un prodotto che rientra in una nicchia specifica, dove le persone che comprano il prodotto dovrebbero capire la terminologia per comprare il prodotto.
Per esempio, invece di dire:
Ha trovato utile il nostro sistema IVR?
Potresti chiedere:
Quando hai contattato il servizio clienti, sei stato messo in contatto con il dipartimento giusto?
Domande confuse
Queste sono domande dove il significato della domanda non è chiaro o potrebbe confondere i lettori. Questo potrebbe essere dovuto al fatto che hai usato un doppio negativo come “Il rappresentante del servizio clienti non è stato inutile” piuttosto che “Il rappresentante del servizio clienti è stato utile Accordo/disaccordo”
Oppure potrebbe essere perché stai usando frasi prolisse che non arrivano al punto. Se il cliente deve leggere la tua domanda più volte per capirla, allora non è una buona domanda.
Consigli finali per creare grandi sondaggi
Non sei pronto per scrivere il tuo sondaggio clienti! Ricorda che vuoi che il tuo sondaggio ti dica informazioni importanti sui tuoi clienti e sul tuo prodotto. Puoi poi usare queste informazioni per migliorare l’esperienza del cliente o creare prodotti migliori. Crea il tuo sondaggio con questo in mente. Decidi cosa vuoi ottenere dal tuo sondaggio prima di iniziare e otterrai risultati più significativi.