Oggi ho sperimentato un errore del Ruby Tuesday Marketing. Potreste considerarlo un errore operativo o solo un errore di comunicazione, ma vi sbagliereste. Mentre le promozioni di compleanno coinvolgono il personale del ristorante e il dipartimento operativo, sono un tipo di “programma di ricompensa” progettato da quelli del marketing.
Oggi è il mio compleanno così ho portato un paio di miei amici al Ruby Tuesday in modo da poter avere uno di quei favolosi hamburger artigianali. (Un hamburger artigianale è gratis il giorno del tuo compleanno!) Ho controllato la mia e-mail per un coupon del loro club di posta elettronica SoConnected, ma non ho ricevuto nulla. Così ho preso la mia patente di guida che mostrava la mia data di nascita.
Purtroppo la nostra cameriera non aveva mai sentito parlare della promozione dell’hamburger gratis al tuo compleanno, si è messa a ridere e ha detto che avrebbe chiesto al manager. Il manager è venuto e a malincuore mi ha dato l’hamburger per il mio compleanno. (Dopo aver chiesto un coupon e controllato la mia carta d’identità, ovviamente.) Ma niente di tutto questo è il problema, davvero. Il manager potrebbe avere persone che cercano di ottenere cose gratis tutto il tempo e potrebbe dover essere un po’ cauto – nessun problema.
Il problema è venuto quando il manager ha lasciato il nostro tavolo senza parlare del programma ai miei amici al tavolo. Anche se avrei dovuto avere un coupon, era il mio compleanno ed ero entusiasta di essere lì. E anche se non fossi stato membro del programma SoConnected, avrei potuto facilmente iscrivermi. Inoltre, nessun dipendente era disposto a condividere quell’eccitazione facendo così la loro parte per promuovere il valore del programma SoConnected. Ce ne siamo andati con l’amaro in bocca, i miei amici non sono ancora membri del loro “club” di compleanno e nessun altro nel ristorante ha chiesto se potevano far parte del programma.
Il problema è che i dipendenti non sono in sintonia con gli obiettivi del reparto marketing, l’effetto del marketing del passaparola, l’impatto dei social media o il valore di vita dei clienti nel programma SoConnected. Inoltre non capiscono la natura virale di cantare Happy Birthday o qualsiasi altra cosa che porti l’attenzione sul programma – in azione.
Per vostra informazione, il programma Ruby Tuesday comporta l’acquisizione dell’indirizzo e-mail del cliente, che dà accesso ai clienti a offerte speciali, sconti e altre proposte di valore.
In teoria questo è il tipo di programma che ogni azienda dovrebbe considerare. Il problema che molte aziende fanno – e la ragione dietro l’errore di marketing di Ruby Tuesday – è che il programma e i suoi obiettivi devono essere comunicati a tutti nell’organizzazione. Mi è chiaro che esiste un’enorme frattura tra gli obiettivi del dipartimento di marketing e il ruolo del gruppo del ristorante nel raggiungimento di questi obiettivi.