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Amore o odio, quasi tutti i proprietari di piccole imprese ora hanno una pagina aziendale su Yelp. Con 142 milioni di utenti unici al mese, Yelp è uno degli spazi di marketing più caldi online, in competizione con artisti del calibro di Google e Facebook. Secondo uno studio Nielsen, Yelp non è neanche troppo male nel guidare le vendite – 4 su 5 utenti Yelp hanno dichiarato che visitano Yelp quando sono pronti a spendere soldi e il 35% degli utenti Yelp visiterà un’azienda cercata entro 24 ore dalla ricerca. Cha-ching!

Quindi, un piccolo imprenditore dovrebbe cogliere al volo l’opportunità di collaborare con il sito di recensioni alla moda? Non così in fretta. Sfortunatamente, Yelp ha accumulato una reputazione discutibile nel corso degli anni a causa di cause legali che accusano la società di pratiche losche come l’estorsione e le recensioni manipolate. Le storie dell’orrore su Yelp proliferano su Internet, ispirando persino un documentario di prossima uscita sulle sue presunte pratiche commerciali.

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Questo non significa che dovreste evitare completamente il sito; in effetti, dovreste fare il contrario e cercare di capirlo. Per aiutare a chiarire le acque, ecco 5 domande e cose che dovresti assolutamente sapere su Yelp come imprenditore. Queste informazioni demistificheranno il sito di recensioni e ti permetteranno di determinare da solo se vuoi investire in Yelp come azienda locale.

Gli utenti trovano informazioni, pubblicano foto, valutano i negozi e scrivono recensioni sulla pagina aziendale, ma cosa fa esattamente un piccolo imprenditore su Yelp?

Bella domanda. Mentre Yelp è rivolto ai consumatori, ci sono molte cose che la tua azienda può fare sul sito. Per prima cosa devi rivendicare ufficialmente il tuo profilo aziendale. La tua attività potrebbe già esistere senza che tu lo sappia e non vuoi che un estraneo scriva il tuo profilo aziendale.

Dopo che il tuo negozio è stato verificato, dovresti assicurarti che la tua pagina sia aggiornata con informazioni accurate, come il numero di telefono del negozio, l’indirizzo, le voci del menu, ecc. Più informazioni fornisci, più ragioni i clienti hanno per fare una visita! Puoi anche ottimizzare il tuo SEO (search engine optimization) aggiungendo parole chiave sulla tua attività, proprio come faresti su un sito web. In questo modo otterrai informazioni utili come le informazioni demografiche sui recensori e il numero di visitatori del sito attraverso la pagina di analisi di Yelp che potrai utilizzare per capire meglio il tuo mercato.

FATTO DIVERTENTE: contrariamente all’opinione popolare, i ristoranti non sono la categoria commerciale più dominante su Yelp. Secondo un recente rapporto di Yelp, lo shopping è la categoria più grande con il 23%, quindi se possiedi un negozio al dettaglio, è ora di salire a bordo se non lo sei già.

Scopri di più qui: Yelp for Business Owners.

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Le recensioni positive dovrebbero avvenire organicamente perché i clienti amano il tuo negozio! Yelp non raccomanda di chiedere ai clienti di scrivere recensioni o di corrompere i clienti con sconti – un enorme no-no. Tuttavia, puoi ancora attirare i clienti sulla tua pagina Yelp mettendo un link alla tua pagina sul tuo sito web, sulla tua firma email, sui social media, e incoraggiando le persone a fare il check-in nel tuo negozio. La chiave è diffondere la consapevolezza e l’impegno.

Per quanto riguarda un consiglio da insider… Mentre è discutibile se il servizio clienti sia l’aspetto più importante per un business, esso ha un impatto su Yelp. Uno studio di Yelp mostra che se qualcuno ha avuto una buona esperienza con il servizio clienti, è oltre 5 volte più probabile che dia una recensione a 5 stelle su Yelp! Fai sentire i tuoi clienti speciali e raccoglierai i frutti.

FATTO DIVERTENTE: Qual è il segreto delle decalcomanie “La gente ci ama su Yelp” sulle vetrine? Devono essere guadagnati. Yelp le distribuisce una volta all’anno in base alla storia e alla valutazione di ogni negozio. Se pensi di avere i requisiti, puoi anche provare a richiederne una qui.

Adoro le recensioni positive che ho ricevuto, ma c’è qualcosa che posso fare per le recensioni negative?

Sì! I proprietari di attività possono, e dovrebbero, rispondere a queste recensioni. Yelp fornisce anche un’opzione per rispondere alle recensioni privatamente, il che ti dà l’opportunità non solo di risolvere il problema, ma di stabilire una buona volontà con il tuo cliente. Assicuratevi di chiedere se sono soddisfatti del risultato e se sono disposti a rivedere la loro recensione su Yelp, in modo che non ci sia un’impressione negativa duratura sulla vostra pagina.

Se questo non funziona, dovreste rispondere pubblicamente, in modo chiaro e diretto. È probabile che gli Yelers leggano sia la recensione negativa che la risposta del commerciante prima di prendere una decisione. Spiegando la situazione e come l’avete affrontata privatamente, potete far funzionare la situazione a vostro favore mostrando che vi preoccupate dei vostri clienti.

FATTO DIVERTENTE: Mentre Yelp ha la reputazione di essere uno spazio per chi si lamenta, il 67% delle recensioni su Yelp sono in realtà a 4 stelle o più. Non farti allontanare da qualche mela marcia; Yelp può essere un modo fantastico per migliorare la tua immagine pubblica online.

Perché alcune recensioni Yelp vengono rimosse e aggiunte a una sezione “non raccomandata” in fondo a ogni pagina aziendale? Posso rimuovere le recensioni negative da questa sezione, anche come inserzionista?

Le recensioni “non raccomandate” sono recensioni che Yelp sospetta siano di parte e le filtra in base al suo software automatico. Queste recensioni sono accessibili solo attraverso un piccolo link in fondo ad ogni pagina di business. Questa pratica è una delle ragioni principali dietro molte delle polemiche di Yelp intorno all’estorsione.

Si può pagare per rimuovere le recensioni negative dalla sezione “non raccomandate”? La risposta breve è no. Jeremy Stoppelman, CEO di Yelp, scrive: “Gli inserzionisti non ottengono mai poteri speciali per rimuovere una recensione negativa, aggiungerne una positiva o spostare le recensioni sulla loro pagina”. I proprietari di aziende non possono cambiare il contenuto della loro pagina aziendale.

FATTO DIVERTENTE: circa il 22% delle recensioni “di parte” sono filtrate in “non raccomandate”. Cosa considera Yelp una recensione di parte? Recensioni da Yelpers con poca attività, recensioni dallo stesso computer, e recensioni che sono troppo estreme su entrambe le estremità dello spettro. Sembra inaffidabile? Molte recensioni legittime finiscono nascoste proprio per questo motivo.

Ora la grande domanda: Ho finito con tutte le opzioni gratuite su Yelp e sono pronto a fare di più. Yelp vale i miei dollari di marketing?

Questo dipende da, beh, molte cose. Per prima cosa, devi sapere che la pubblicità su Yelp costerà almeno 350 dollari per avere la tua attività sponsorizzata negli elenchi di ricerca. Questo significa che è 1.000 volte più costoso della vostra pubblicità online media. Secondo MarketWatch, un recente rapporto di Pacific Crest ha ritenuto che gli annunci non sono solo costosi, ma anche troppo costosi: “In media, gli operatori di ristoranti indipendenti spendono circa 7.200 dollari all’anno in pubblicità locale, rispetto ai 4.600 dollari di entrate su Yelp”. Ouch.

Ma ci sono anche argomenti che suggeriscono che la pubblicità potrebbe valere i soldi. Per esempio, questo scrittore di TechCrunch, sostiene che mentre il prezzo degli annunci è costoso, dovrebbe essere visto nel contesto dello spazio online unico di Yelp, specialmente per i servizi costosi. “Una singola visita di un cliente potrebbe far guadagnare all’inserzionista centinaia di dollari, il suo business a lungo termine potrebbe valere migliaia di dollari, ed è improbabile che cambi se soddisfatto… potrebbe guadagnare un significativo ROI a lungo termine.”

Con queste informazioni a portata di mano, speriamo che ora tu abbia una comprensione molto migliore di come Yelp funziona per i proprietari di piccole imprese e possa prendere una decisione che sia giusta per te!

Fatto divertente: che tu decida o meno di fare pubblicità, tieni d’occhio la valutazione del tuo negozio. Secondo questo case study della Harvard Business School, ogni stella in una recensione porta a una differenza del 5-9% nelle entrate. Sono un sacco di soldi persi per una piccola stella.

Il tuo negozio è su Yelp? Cosa ne pensi del sito di recensioni?

Immagini per gentile concessione di Yelp e Flickr.