Lavoro emotivo

Da un infermiere che lavora in un ospedale ci si aspetta che esprima emozioni positive verso i pazienti, come calore e compassione.

In passato, le richieste di lavoro emotivo e le regole di visualizzazione erano viste come una caratteristica di particolari occupazioni, come i lavoratori dei ristoranti, i cassieri, i lavoratori ospedalieri, gli esattori, i consulenti, le segretarie e gli infermieri. Tuttavia, le regole di visualizzazione sono state concettualizzate non solo come requisiti di ruolo di particolari gruppi occupazionali, ma anche come richieste di lavoro interpersonale, che sono condivise da molti tipi di occupazioni.

Esattori di fattureModifica

Nel 1991, Sutton ha fatto uno studio qualitativo approfondito sugli esattori di fatture in un’agenzia di riscossione. Ha scoperto che, a differenza degli altri lavori descritti qui, dove gli impiegati devono comportarsi in modo allegro e preoccupato, gli addetti al recupero crediti sono selezionati e socializzati per mostrare irritazione alla maggior parte dei debitori. In particolare, l’agenzia di recupero crediti ha assunto agenti che sembravano essere facilmente irritabili. Gli agenti appena assunti sono stati poi addestrati su quando e come mostrare diverse emozioni a diversi tipi di debitori. Mentre lavoravano nell’agenzia di riscossione, erano strettamente monitorati dai loro supervisori per assicurarsi che trasmettessero frequentemente l’urgenza ai debitori.

Il lavoro emotivo degli esattori consisteva nel non lasciare che i debitori arrabbiati e ostili li facessero arrabbiare e nel non sentirsi in colpa nel fare pressione sui debitori amichevoli per ottenere denaro. Hanno affrontato i debitori arrabbiati mostrando pubblicamente la loro rabbia o facendo battute quando hanno chiuso il telefono. Minimizzavano il senso di colpa che provavano rimanendo emotivamente distaccati dai debitori.

Lavoratrici dell’infanziaModifica

Lavoratrice dell’infanzia in un asilo in Nigeria

Le abilità coinvolte nella cura dei bambini sono spesso viste come innate alle donne, rendendo invisibili le componenti della cura dei bambini. Tuttavia, un certo numero di studiosi non solo ha studiato la difficoltà e le abilità richieste per la cura dei bambini, ma ha anche suggerito che il lavoro emotivo della cura dei bambini è unico e deve essere studiato in modo diverso. L’esecuzione del lavoro emotivo richiede lo sviluppo di un capitale emotivo, che può essere sviluppato solo attraverso l’esperienza e la riflessione. Attraverso interviste semi-strutturate, Edwards (2016) ha scoperto che ci sono due componenti del lavoro emotivo nella cura dei bambini in aggiunta alle due originali di Hochschild: consonanza emotiva e soppressione. Edwards (2016) ha definito la soppressione come nascondere l’emozione e la consonanza emotiva come provare naturalmente la stessa emozione che ci si aspetta di provare per il lavoro.

Lavoratori dell’industria alimentareModifica

Personale di servizioModifica

Una cameriera che prende un ordine in un ristorante americano

Nel suo studio del 1991 sulle cameriere di Philadelphia, Paules esamina come questi lavoratori affermano il controllo e proteggono la loro identità durante le interazioni con i clienti. Nel lavoro nei ristoranti, sostiene Paules, la subordinazione dei lavoratori ai clienti è rafforzata attraverso “simboli culturali che hanno origine da presupposti profondamente radicati sul lavoro di servizio”. Poiché le cameriere non erano strettamente regolate dai loro datori di lavoro, le interazioni delle cameriere con i clienti erano controllate dalle cameriere stesse. Anche se sono stigmatizzate dagli stereotipi e dai presupposti di servitù che circondano il lavoro nei ristoranti, le cameriere studiate non erano influenzate negativamente dalle loro interazioni con i clienti. Al contrario, consideravano la loro capacità di gestire le proprie emozioni come un’abilità preziosa che poteva essere usata per ottenere il controllo sui clienti. Così, le cameriere di Philadelphia hanno approfittato della mancanza di un lavoro emotivo regolato dal datore di lavoro per evitare le conseguenze potenzialmente negative del lavoro emotivo.

Anche se Paules evidenzia le conseguenze positive del lavoro emotivo per una specifica popolazione di cameriere, altri studiosi hanno anche trovato conseguenze negative del lavoro emotivo nell’industria delle cameriere. Attraverso diciotto mesi di ricerca sull’osservazione dei partecipanti, Bayard De Volo (2003) ha scoperto che le cameriere dei casinò sono altamente monitorate e corrotte monetariamente per eseguire il lavoro emotivo sul posto di lavoro. In particolare, Bayard De Volo (2003) sostiene che attraverso un ambiente sessualizzato e un generoso sistema di mance, sia i proprietari del casinò che i clienti controllano il comportamento e l’aspetto delle cameriere a proprio vantaggio e piacere. Anche se le cameriere hanno le loro forme di meccanismi di resistenza individuale e collettiva, il monitoraggio intenso e costante delle loro azioni da parte della direzione del casinò rende difficile cambiare le dinamiche di potere del luogo di lavoro del casinò.

Impiegati dei fast-foodModifica

Utilizzando l’osservazione partecipante e le interviste, Leidner (1993) esamina come i datori di lavoro dei fast food regolano le interazioni dei lavoratori con i clienti. Secondo Leidner (1993), i datori di lavoro tentano di regolare le interazioni dei lavoratori con i clienti solo a certe condizioni. In particolare, quando i datori di lavoro tentano di regolare le interazioni lavoratore-cliente, i datori di lavoro credono che “la qualità dell’interazione è importante per il successo dell’impresa”, che i lavoratori “non sono in grado o non vogliono condurre le interazioni in modo appropriato da soli”, e che i “compiti stessi non sono troppo complessi o dipendenti dal contesto”. Secondo Leidner (1993), regolare le interazioni degli impiegati con i clienti implica la standardizzazione delle interazioni personali dei lavoratori con i clienti. Nei ristoranti fast food McDonald’s nello studio di Leidner (1993), queste interazioni sono rigorosamente scritte, e la conformità dei lavoratori con le scritte e i regolamenti sono strettamente monitorati.

Oltre ad esaminare i tentativi dei datori di lavoro di regolare le interazioni dipendenti-clienti, Leidner (1993) esamina come i lavoratori dei fast-food rispondono a questi regolamenti. Secondo Leidner (1993), soddisfare le aspettative dei datori di lavoro richiede ai lavoratori di impegnarsi in qualche forma di lavoro emotivo. Per esempio, ci si aspetta che i lavoratori di McDonald’s accolgano i clienti con un sorriso e un atteggiamento amichevole, indipendentemente dal loro umore o temperamento in quel momento. Leidner (1993) suggerisce che il rigido rispetto di queste aspettative è almeno potenzialmente dannoso per il senso di sé e l’identità dei lavoratori. Tuttavia, Leidner (1993) non ha visto le conseguenze negative del lavoro emotivo nei lavoratori che ha studiato. Invece, i lavoratori di McDonald’s hanno cercato di individuare le loro risposte ai clienti in piccoli modi. In particolare, hanno usato l’umorismo o l’esagerazione per dimostrare la loro ribellione contro la rigida regolamentazione delle loro interazioni dipendenti-clienti.

MediciModifica

Secondo Larson e Yao (2005), l’empatia dovrebbe caratterizzare le interazioni dei medici con i loro pazienti perché, nonostante i progressi della tecnologia medica, la relazione interpersonale tra medici e pazienti rimane essenziale per un’assistenza sanitaria di qualità. Larson e Yao (2005) sostengono che i medici considerano l’empatia una forma di lavoro emotivo. In particolare, secondo Larson e Yao (2005), i medici si impegnano nel lavoro emotivo attraverso un’azione profonda provando una sincera empatia prima, durante e dopo le interazioni con i pazienti. D’altra parte, Larson e Yao (2005) sostengono che i medici si impegnano nella recitazione superficiale quando fingono comportamenti empatici verso il paziente. Anche se Larson e Yao (2005) sostengono che la recitazione profonda è preferibile, i medici possono affidarsi alla recitazione superficiale quando l’empatia sincera per i pazienti è impossibile. Nel complesso, Larson e Yao (2005) sostengono che i medici sono più efficaci e godono di maggiore soddisfazione professionale quando si impegnano nell’empatia attraverso la recitazione profonda a causa del lavoro emotivo.

Lavoro di poliziaModifica

Secondo Martin (1999), il lavoro di polizia comporta una notevole quantità di lavoro emotivo da parte degli agenti, che devono controllare le proprie manifestazioni facciali e corporee di emozioni in presenza di altri agenti e cittadini. Anche se la polizia è spesso vista come un lavoro stereotipicamente maschile che si concentra sulla lotta al crimine, la polizia richiede anche che gli agenti mantengano l’ordine e forniscano una varietà di servizi interpersonali. Per esempio, la polizia deve avere una presenza di comando che permetta loro di agire con decisione e mantenere il controllo in situazioni imprevedibili, pur avendo la capacità di ascoltare e parlare attivamente con i cittadini. Secondo Martin (1999), un agente di polizia che mostra troppa rabbia, simpatia o altre emozioni mentre affronta il pericolo sul lavoro sarà visto dagli altri agenti come qualcuno incapace di sopportare le pressioni del lavoro di polizia, a causa della visione sessista di molti agenti di polizia. Pur essendo in grado di bilanciare questa autogestione delle emozioni di fronte agli altri agenti, la polizia deve anche ristabilire assertivamente l’ordine e usare abilità interpersonali efficaci per ottenere la fiducia e la conformità dei cittadini. In definitiva, la capacità degli agenti di polizia di impegnarsi efficacemente nel lavoro emotivo influenza il modo in cui gli altri agenti e i cittadini li vedono.

Pubblica amministrazioneModifica

Molti studiosi sostengono che la quantità di lavoro emotivo richiesto tra tutti i livelli di governo è maggiore a livello locale. È a livello delle città e delle contee che si trova la responsabilità della preparazione quotidiana alle emergenze, dei vigili del fuoco, delle forze dell’ordine, dell’istruzione pubblica, della salute pubblica e dei servizi alla famiglia e ai bambini. I cittadini di una comunità si aspettano dal loro governo lo stesso livello di soddisfazione che ricevono in un lavoro orientato al servizio clienti. Questo richiede una considerevole quantità di lavoro sia per i dipendenti che per i datori di lavoro nel campo della pubblica amministrazione. Ci sono due paragoni che rappresentano il lavoro emotivo all’interno della pubblica amministrazione, “Lavoro razionale contro lavoro emotivo”, e “Lavoro emotivo contro intelligenza emotiva.”

PerformanceEdit

Molti studiosi sostengono che quando gli amministratori pubblici eseguono il lavoro emotivo, hanno a che fare con situazioni molto più sensibili rispetto ai dipendenti del settore dei servizi. La ragione di questo è che essi sono in prima linea nel governo, e ci si aspetta che i cittadini li servano in modo rapido ed efficiente. Quando si confrontano con un cittadino o un collega, gli amministratori pubblici usano la percezione emotiva per valutare lo stato emotivo del cittadino in difficoltà. I lavoratori fanno poi il punto sul proprio stato emotivo per assicurarsi che l’emozione che stanno esprimendo sia appropriata al loro ruolo. Allo stesso tempo, devono determinare come agire per ottenere la risposta desiderata dal cittadino e dai colleghi. Gli amministratori pubblici eseguono il lavoro emotivo attraverso cinque strategie diverse: Primo Soccorso Psicologico, Scompartimenti e Armadi, Pazza Calma, Umorismo e Buon Senso.

Definizione: lavoro razionale vs. lavoro emozionaleModifica

Secondo Mary Guy, la Pubblica Amministrazione non si concentra solo sul lato commerciale dell’amministrazione ma anche sul lato personale. Non si tratta solo di riscuotere la bolletta dell’acqua o le ordinanze fondiarie per costruire una nuova proprietà, si tratta anche della qualità della vita e del senso di comunità che viene assegnata agli individui dai loro funzionari comunali. Il lavoro razionale è la capacità di pensare cognitivamente e analiticamente, mentre il lavoro emotivo significa pensare più praticamente e con più ragione.

Definizione: intelligenza vs. intelligenza emotivaModifica

Sapere come sopprimere e gestire i propri sentimenti è noto come intelligenza emotiva. La capacità di controllare le proprie emozioni e di essere in grado di farlo ad alto livello garantisce la propria capacità di servire chi ne ha bisogno. L’intelligenza emotiva si esegue mentre si esegue il lavoro emotivo, e senza l’uno l’altro non può esserci.