Il 6 settembre 2020, ho acquistato un divano e un comò da West Elm. Il venditore mi ha detto che per il divano ci sarebbero voluti due mesi. Il cassettone era pronto il 15 settembre, ma hanno scelto di fare una sola consegna per entrambi gli articoli, quindi sono rimasto bloccato ad aspettare. E cavolo se ho aspettato. Il primo problema che ho notato è stato il “tracking” online. È uno scherzo. Ho visto lo stato del divano cambiato in “spedito dal produttore” il 28 ottobre 2020. Ma poi si è fermato. La mia stima di consegna era per il 5-19 novembre, così il 17 novembre ho chiamato per vedere cosa stava succedendo. Mi è stato detto che il divano era arrivato al centro di distribuzione il 5 novembre e doveva solo andare al centro di consegna. I due centri si trovano nello stesso hub, quindi non so quale sia stato il problema. Il rappresentante mi ha detto di chiamare di nuovo il 19 novembre se non avessi avuto un appuntamento per la consegna per allora.
Così ho chiamato il 19 novembre, il rappresentante ha confermato che il divano era stato lì dal 5 novembre, e ha fissato un appuntamento per me il 30 novembre. Deluso dal fatto che il divano non sarebbe arrivato per il giorno del Ringraziamento, ma date le recensioni che avevo iniziato a leggere online e l’articolo di Vox del 2018, ero sollevato di ricevere il divano. Ma aspettate! Il 28 novembre ho ricevuto una telefonata che diceva che il divano non era arrivato al centro di consegna e non l’avrei ricevuto. Così ho chiamato e mi è stato detto che il divano sarebbe arrivato al centro di consegna il 30 novembre. Ho verificato che si sarebbe mosso esattamente in quella data e mi è stato assicurato che sarebbe stato lì. Ho chiesto di cancellare la consegna del cassettone per il 30 novembre in modo che entrambi gli articoli potessero arrivare nello stesso momento. Bene, lettore, non l’hanno annullata, ho dovuto chiamare di nuovo il 30 novembre quando ho ricevuto una e-mail con un orario di consegna.
E avete indovinato: il mio divano non è arrivato al centro di consegna il 30 novembre. Così ho chiamato. Ora c’era un nuovo preventivo di consegna dal 30 novembre al 14 dicembre. Sono furiosa perché il rappresentante mi ha mentito e ho perso la consegna della cassettiera a causa di questa incompetenza. Ho riprogrammato la consegna del cassettone per il 15 dicembre. Nel frattempo, chiamo ogni giorno e mando e-mail ogni giorno per controllare lo stato del divano. Sono contento per la documentazione cartacea, perché tutte le bugie e i rifiuti dei rappresentanti sono documentati.
La situazione è stata “aggravata” nove volte, ognuna delle quali ha richiesto un richiamo dall'”Hub”. L’Hub non risponde mai. Mi vengono dati dei luoghi comuni (“capisco quanto questo sia sconvolgente, se fossi in te sarei sconvolto anch’io”) che sembrano essere stati copiati/incollati da qualche manuale di spago per il cliente. Durante questo mi assicuro per iscritto che una volta che i miei mobili arriveranno riceverò uno sconto del 20% e un rimborso per le spese di spedizione per tutta la seccatura che West Elm mi ha fatto passare. E dico loro che se il mio divano non arriva con il mio cassettone, avrò bisogno di un rimborso.
Il 15 dicembre, il cassettone arriva (ma non il divano). E la cassettiera… non è un granché. È sporco, ci sono scalfitture, l’intarsio in ottone è sciatto, c’è ancora della colla, ed è una versione scadente dell’articolo esposto nel negozio. Sono furioso. Chiamo di nuovo per lamentarmi delle condizioni di questa cassettiera che costa più di 1500 dollari, ma mi viene detto che l’intero ordine deve essere completato per poter ricevere qualsiasi sconto. Do loro fino alla fine della settimana per localizzare il mio divano e farmi avere una data di consegna.
Dal 19 dicembre, ho chiamato e mandato email ogni giorno e non c’è ancora una parola sul mio divano. Le promesse di chiamate e di follow-up via e-mail non sono mai state mantenute. Così chiamo di nuovo e sto al telefono per tre ore. Si offrono di “intensificare” il reclamo per la decima volta, e io chiedo cosa gli fa pensare che l’Hub risponderà questa volta. Dichiarano il divano “perso” (dopo essersi assicurati che non era effettivamente “perso”). Mi faranno solo uno sconto del 30% per le cattive condizioni del cassettone. Esigo che onorino la loro parola e che mi rimborsino le spese di spedizione. Furiosi per il tempo sprecato con West Elm, mi offrono una carta regalo da 300 dollari ma non di più, e un rimborso sul divano.
Ma c’è un tranello! Quando ho fatto l’acquisto, volevo dividere il costo tra due carte. Beh, hanno detto che non potevano farlo, quindi ho dovuto acquistare una carta regalo, poi dividere l’ordine tra una carta di credito e la carta regalo. Ora dicono che siccome il totale del rimborso sarà più denaro della carta che ho usato, dovranno mandare un assegno. Oh, cavolo. Ho letto le storie da incubo sul cercare di ottenere un assegno da queste persone. La rappresentante dice che contatterà il negozio, confermerà l’acquisto della carta regalo il 6 settembre, e cercherà di ottenere il rimborso sulla carta usata per quell’acquisto, e che mi manderà un’email il 22 dicembre con i dettagli del rimborso.
Ma lei non manda mai email! Perché mi aspettavo diversamente a questo punto. Chiamo il servizio clienti, e mi dicono che l’assegno è stato tagliato ed è stato messo nella posta, e arriverà in 10 giorni lavorativi. Date le vacanze, questo pone la data di arrivo a gennaio. Un manager del negozio mi richiama e conferma che l’assegno è stato tagliato e inviato. Un rappresentante su Twitter conferma in un DM che l’assegno è stato tagliato e inviato. Sono frustrato dal fatto che il rimborso non sia stato messo su nessuna delle due carte e che questo non mi sia stato comunicato. Così aspetto che arrivi l’assegno.
E aspetto. E aspetto. Alla fine passano 10 giorni lavorativi e non c’è nessun assegno (ma ricevo un’inutile carta regalo da 300 dollari perché sicuramente non farò più acquisti qui). Così chiamo, e il rappresentante inizia a dire che vede un assegno è stato tagliato e inviato e gli dico che ho bisogno di sapere quando è stato inviato e un numero di tracking perché ancora non ce l’ho. Dopo aver fatto avanti e indietro in attesa, torna a dirmi che l’assegno in realtà NON è stato tagliato. O inviato. Mi hanno mentito tre volte su questo, e lui ha appena tentato di farlo una quarta volta!
Bene, ho perso la testa. Ho inventato nuove parolacce quel giorno. Il rappresentante mi dice che l’importo che mi era stato indicato non era corretto e cerca di farmi accettare 150 dollari in meno per un rimborso. Ripeto tutti i dettagli. Mi mette in attesa ma continua a tornare con la stessa risposta. Mi dice che posso accettare questo importo inferiore o parlare con un supervisore. Siamo alla seconda ora di questa chiamata, e opto per il supervisore.
Il supervisore si scusa, dice che è un casino e che non sarebbe mai dovuto accadere (sono molto bravi con i luoghi comuni). Mi offre l’importo originale del rimborso per il divano, e dice che può annullare la carta regalo e restituire i 300 dollari alla mia carta di credito. Insiste che devono staccare l’assegno per il divano. Chiedo che sia accelerato e che mi venga dato un numero di tracking per la consegna. Scrive un’e-mail in cui descrive tutto questo e io aspetto al telefono per riceverla. Dice che dovrei avere tutto in 7-10 giorni.
E se pensate che questa sia la fine della storia, non avete seguito. 8 giorni dopo gli mando una risposta chiedendo lo stato del mio rimborso. 11 giorni dopo ricevo una risposta dal rappresentante – e non è per me, è per un altro cliente per un ordine completamente diverso che non ha nulla a che fare con me! Rispondo immediatamente con un’email arrabbiata notando il suo errore, e richiedendo un aggiornamento per il mio. Siamo al 12° giorno da quando abbiamo parlato, e non mi ha ancora risposto.
A questo punto sto seriamente considerando di prendere un avvocato. Non ho più parole per descrivere questo terribile, ridicolo trattamento da parte di West Elm. È passato più di un mese da quando il mio divano è stato dichiarato “perso” e non ho ancora un rimborso, e non ci sono scuse per West Elm per trascinare i piedi su questo. Date tutte le recensioni negative online, dalle consegne spinte per mesi senza preavviso all’artigianato scadente alle parti mancanti e alla qualità inferiore, la mia paura è che da un giorno all’altro dichiareranno bancarotta e non avrò mai il mio rimborso. È l’unica ragione che vedo per cui non mi hanno restituito i soldi.