Wdrażanie funkcji jakości to technika LEAN, która jest nieco poza zasięgiem praktyków Six Sigma Green Belt i bardziej przydatna dla praktyków Black Belt. Mimo to, jest to potężne narzędzie do projektowania procesów lub produktów zgodnie z wymaganiami klienta. Wdrażanie funkcji jakości jest określane skrótem QFD. Wpisuje się ono w fazę Definiowania struktury DMAIC, jak pokrótce podano w darmowym szkoleniu Six Sigma online. Jest to jedna z wielu technik LEAN w zestawie narzędzi LEAN, które są omawiane w szkoleniu Six Sigma Green Belt. Porozmawiajmy o wdrażaniu funkcji jakościowych!
Wystąp w naszym 100% Online & Samoczynnym Darmowym Szkoleniu Six Sigma.
Quality Function Deployment Definition
Po uzyskaniu informacji o oczekiwaniach klienta, techniki takie jak Quality Function Deployment mogą być wykorzystane do powiązania głosu klienta bezpośrednio z procesami wewnętrznymi. QFD jest nie tylko narzędziem jakościowym, ale również ważnym narzędziem planowania. Pozwala ono na uwzględnienie „głosu klienta” na całej ścieżce rozwoju usługi aż do wejścia na rynek.
Nie ma jednej definicji wdrażania funkcji jakości, ale ogólna podstawowa koncepcja tej metody jest następująca:
„Quality Function Deployment to system mający na celu przełożenie i zaplanowanie VoC na cechy jakościowe produktów, procesów i usług w celu osiągnięcia satysfakcji klienta”
Historia QFD
Narzędzie to zostało po raz pierwszy użyte do zaprojektowania tankowca w japońskiej stoczni Kobe w 1972 roku przez Yoji Akao i Shigeru Mizuno w celu zaprojektowania satysfakcji klienta w ofercie usługowej przed jej wyprodukowaniem. Wcześniej metody kontroli jakości miały na celu przede wszystkim usunięcie problemu w trakcie lub po zakończeniu produkcji. W połowie lat 80-tych Don Clausing z MIT wprowadził to narzędzie projektowe do Stanów Zjednoczonych. Klasyczne zastosowanie w projektowaniu produktów znajduje się w przemyśle motoryzacyjnym. Clausing opowiada o inżynierze, który początkowo chciał umieścić awaryjny hamulec ręczny w samochodzie sportowym pomiędzy siedzeniem a drzwiami. Jednak w wyniku testów przeprowadzonych wśród klientów okazało się, że kobiety noszące spódnice miały trudności z nowym umiejscowieniem hamulca ręcznego. Quality Function Deployment zwrócił uwagę na potencjalne niezadowolenie z umiejscowienia tej funkcji i pomysł został zarzucony.
Korzyści z QFD
- Quality Function Deployment to potężne narzędzie do ustalania priorytetów, które łączy kilka różnych typów macierzy w jedną, tworząc strukturę podobną do domu.
- Quality Function Deployment to ukierunkowany na klienta proces planowania produktów i usług.
- Zaczyna się od głosu klienta, który staje się podstawą do określenia wymagań.
- Quality Function Deployment dostarcza dokumentacji dla procesu podejmowania decyzji.
- QFD pomaga:
- Przetłumaczyć wymagania klienta na konkretne specyfikacje oferty
- Nadać priorytety możliwym specyfikacjom oferty i podjąć decyzje kompromisowe w oparciu o ważone wymagania klienta i uszeregowaną ocenę konkurencji
- To, co lub życzenia: Wymagania klienta, potrzeby i priorytety, które tworzą skrajnie lewą część domu
- Ocena konkurencyjna: Porównuje priorytety klienta z odpowiednimi ofertami rynkowymi, w ramach kluczowych wdrożeń konkurencyjnych, co tworzy prawą część domu
- The How: Techniczne cechy projektowe, funkcjonalność i charakterystyka oferty w celu spełnienia wymagań klienta. To tworzy poddasze domu
- Związki projektowe: Opisuje wzajemne powiązania pomiędzy cechami projektu, które tworzą dach domu
- The Foundation: Wykorzystuje wzorcowe wartości docelowe jako obiektywne miary do oceny każdej cechy, tworząc piwnicę domu
Technika QFD opiera się na analizie wymagań klientów, które zwykle są wyrażone w kategoriach jakościowych, takich jak: „łatwy w użyciu”, „bezpieczny”, „wygodny” czy „luksusowy”. W celu opracowania usługi konieczne jest „przetłumaczenie” tych rozmytych wymagań na ilościowe wymagania dotyczące projektu usługi; QFD umożliwia to tłumaczenie. Quality Function Deployment to także system projektowania produktu lub usługi w oparciu o wymagania klienta, system, który metodycznie przechodzi od wymagań klienta do specyfikacji produktu lub usługi. QFD angażuje całą firmę w działania związane z projektowaniem i kontrolą. Wreszcie, QFD zapewnia dokumentację dla procesu decyzyjnego
Macierze Domu Jakości QFD
Macierze QFD, zwane również „domem jakości”, są graficznym przedstawieniem wyniku procesu planowania. Macierze QFD są bardzo zróżnicowane i mogą przedstawiać m.in. cele konkurencyjne oraz priorytety procesów. Matryce są tworzone przez zespoły międzywydziałowe, dzięki czemu pokonują niektóre bariery istniejące w systemach zorganizowanych funkcjonalnie
Na rysunku widzimy diagram QFD. W najbardziej kompletnym stanie, informacje te tworzą pięć „pokoi” w domu QFD.
Quality Function Deployment Process
Przyjrzyjrzyjmy się pokrótce podejściu QFD; które jest stosowane w celu zaprojektowania bezbłędnego procesu lub produktu. W tym podejściu inżynierowie projektanci zazwyczaj rozpoczynają progresywne podejście drill-down od planowania rozwoju i przechodzą przez cztery fazy, aby osiągnąć głębsze zrozumienie wymaganej kontroli procesu i jakości. Szczegóły przedstawiają się następująco:
- Planowanie produktu QFD. Pomaga zidentyfikować cechy oferty usług, które najlepiej spełniają wymagania klienta, pomaga przeanalizować możliwości konkurencyjne i ustanawia również krytyczne wartości docelowe.
- Component Deployment QFD. Pomaga zidentyfikować krytyczne części i komponenty montażowe przy użyciu priorytetowych charakterystyk oferty w QFD 1 i ustanawia krytyczne wartości docelowe.
- Planowanie procesu QFD. Pomaga określić krytyczne wymagania operacyjne i elementy procesu przy użyciu uszeregowanych pod względem ważności komponentów w QFD 2 oraz ustanawia krytyczne parametry procesu
- Kontrola jakości QFD. Pomaga uszeregować metody i parametry kontroli procesu oraz ustanawia metody produkcji i kontroli, które najlepiej wspierają uszeregowane elementy procesu w QFD 3
Przedstawiony tutaj diagram pomoże również w zrozumieniu metodologii QFD. Każda matryca w czterostopniowym podejściu jest powiązana z poprzednią matrycą. Po wypełnieniu matryc, praktycy Six Sigma Black Belt mogą wykorzystać te informacje do zaprojektowania swojego procesu lub produktu zgodnie z krytycznymi wartościami docelowymi i wymaganiami klienta. Six Sigma polega na wytwarzaniu produktów lub usług, które spełniają wymagania klientów. Wdrażanie funkcji jakości to kolejny sposób projektowania procesów, które wytwarzają produkty lub usługi satysfakcjonujące klienta.
