A implantação da função qualidade é uma técnica LEAN que está um pouco fora do escopo para os praticantes do Six Sigma Green Belt e é mais útil para os praticantes do Black Belt. No entanto, é uma ferramenta poderosa para desenhar processos ou produtos de acordo com os requisitos do cliente. A implantação de funções de qualidade é abreviada como QFD. Ela se enquadra na fase Definir da estrutura DMAIC, como foi dito brevemente no treinamento online gratuito do Six Sigma. É uma das muitas técnicas LEAN na caixa de ferramentas LEAN que são discutidas no treinamento Six Sigma Green Belt. Vamos falar sobre a implantação de funções de qualidade!
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Definição de Implantação da Função Qualidade
Após terem sido obtidas informações sobre as expectativas do cliente, técnicas como a implantação da função qualidade podem ser usadas para ligar a voz do cliente diretamente aos processos internos. QFD não é apenas uma ferramenta de qualidade, mas também uma importante ferramenta de planejamento. Ele permite a consideração da “voz do cliente” ao longo do caminho de desenvolvimento do serviço até a entrada no mercado.
Não há uma definição única para a implantação de funções de qualidade, mas um conceito básico geral deste método é o seguinte:
“Quality Function Deployment é um sistema com a finalidade de traduzir e planejar o VoC nas características de qualidade dos produtos, processos e serviços para alcançar a satisfação do cliente”
História de QFD
A ferramenta foi usada pela primeira vez para projetar um petroleiro nos estaleiros Kobe do Japão em 1972 por Yoji Akao e Shigeru Mizuno para projetar a satisfação do cliente em uma oferta de serviços antes que ela seja produzida. Antes disso, os métodos de controlo de qualidade tinham como principal objectivo a resolução de um problema durante ou após a produção. Em meados dos anos 80, Don Clausing of MIT introduziu esta ferramenta de design nos Estados Unidos. Uma aplicação clássica de design de produto está na indústria automotiva. Na verdade, a Cláusula fala de um engenheiro que inicialmente queria colocar o freio de mão de emergência de um carro esportivo entre o banco e a porta. No entanto, a voz dos testes dos clientes descobriu que as mulheres motoristas com saias tinham dificuldades com a nova colocação do freio de mão. A Implantação da Função Qualidade evidenciou uma potencial insatisfação com a localização desta funcionalidade, e a ideia foi eliminada.
Benefícios do QFD
- Quality Function Deployment é uma poderosa ferramenta de priorização que combina vários tipos diferentes de matrizes em uma só para formar uma estrutura similar a uma casa.
- Quality Function Deployment é um processo orientado ao cliente para o planejamento de produtos e serviços.
- Inicia com a voz do cliente, que se torna a base para a definição de requisitos.
- Quality Function Deployment fornece documentação para o processo de tomada de decisão.
- QFD ajuda-o a:
- Traduzir os requisitos do cliente em especificações específicas da oferta
- Priorizar possíveis especificações da oferta e tomar decisões de trade-off baseadas nos requisitos ponderados do cliente e na avaliação competitiva classificada
A técnica QFD é baseada na análise dos requisitos do cliente, que normalmente são expressos em termos qualitativos, como por exemplo: “fácil de usar”, “seguro”, “confortável” ou “luxuoso”. Para desenvolver um serviço, é necessário “traduzir” estes requisitos difusos em requisitos quantitativos de design do serviço; QFD torna esta tradução possível. Quality Function Deployment é também um sistema de design de um produto ou serviço baseado nas exigências do cliente, um sistema que se move metodicamente dos requisitos do cliente para as especificações do produto ou serviço. O QFD envolve toda a empresa na atividade de design e controle. Finalmente, QFD fornece documentação para o processo de tomada de decisão
QFD House of Quality Matrices
QFD matrizes também chamadas “a casa da qualidade”, são exibições gráficas do resultado do processo de planejamento. As matrizes QFD variam muito e podem mostrar coisas como metas competitivas e prioridades de processo. As matrizes são criadas por equipas interdepartamentais, ultrapassando assim algumas das barreiras que existem em sistemas funcionalmente organizados
Nesta figura, podemos ver o diagrama QFD. No seu estado mais completo, esta informação constrói as cinco “salas” da casa QFD.
- The What or Wants: Requisitos, necessidades e prioridades do cliente que formam a extrema esquerda da casa
- A Avaliação Competitiva: Compara as prioridades do cliente com as ofertas de mercado adequadas, através de implantações competitivas chave, que formam o anexo de direita da casa
- The How: As características técnicas de design, funcionalidade e características da oferta para satisfazer os requisitos do cliente. Isto forma o sótão da casa
- The Design Relationships: Descreve a inter-relação entre as características de design, que formam o telhado da casa
- A Fundação: Utiliza valores-alvo referenciados como medidas objetivas para avaliar cada característica, formando o porão da casa
Quality Function Deployment Process
Deixe-nos dar uma breve olhada na abordagem QFD; que é utilizada com a finalidade de projetar um processo ou produto livre de erros. Nesta abordagem, os engenheiros de projeto tipicamente iniciam a abordagem de drill down progressiva com o planejamento do desenvolvimento e passam por quatro fases para alcançar uma compreensão mais profunda do controle e qualidade do processo necessário. Os detalhes são os seguintes:
- Planejamento do Produto QFD. Ele ajuda a identificar as características das ofertas de serviços, que melhor atendem aos requisitos do cliente, ajuda a analisar oportunidades competitivas e estabelece valores-alvo críticos também.
- Component Deployment QFD. Ele ajuda a identificar as peças críticas e componentes de montagem usando as características da oferta priorizada no QFD 1 e estabelece valores-alvo críticos.
- Planejamento de Processos QFD. Ele ajuda a determinar os requisitos e elementos operacionais críticos do processo usando os componentes priorizados no QFD 2 e estabelece parâmetros críticos do processo
- Controle de Qualidade QFD. Ele ajuda a priorizar os métodos e parâmetros de controle do processo e estabelece os métodos de produção e inspeção que melhor suportam os elementos de processo priorizados do QFD 3
O diagrama aqui apresentado também o ajudará a compreender a metodologia QFD aqui. Cada matriz na abordagem em quatro passos está relacionada com a matriz anterior. Uma vez completadas as matrizes, os profissionais do Six Sigma Black Belt podem usar a informação para desenhar o seu processo ou produto de acordo com os valores alvo críticos e os requisitos do cliente. O Six Sigma tem tudo a ver com a produção de produtos ou serviços que respondam às exigências dos clientes. A implantação de funções de qualidade é apenas outra forma de projetar processos que produzem produtos ou serviços que satisfazem o cliente.
