Emotionellt arbete

En sjuksköterska som arbetar på ett sjukhus förväntas uttrycka positiva känslor gentemot patienterna, såsom värme och medkänsla.

Förr betraktades känslomässiga arbetskrav och visningsregler som kännetecknande för vissa yrken, t.ex. restauranganställda, kassörskor, sjukhusanställda, räkenskapsindrivare, rådgivare, sekreterare och sjuksköterskor. Utställningsregler har dock konceptualiserats inte bara som rollkrav för särskilda yrkesgrupper, utan också som interpersonella arbetskrav, som delas av många typer av yrken.

RäkningsindrivareRedigera

I 1991 gjorde Sutton en djupgående kvalitativ studie om räkningsindrivare på ett inkassobolag. Han fann att till skillnad från de andra arbeten som beskrivs här, där de anställda måste uppträda glatt och bekymrat, väljs och socialiseras växelindrivare till att visa irritation mot de flesta gäldenärer. Mer specifikt anställde inkassobyrån agenter som verkade vara lätt upphetsade. De nyanställda agenterna utbildades sedan i när och hur de skulle visa olika känslor för olika typer av gäldenärer. När de arbetade på inkassobyrån övervakades de noga av sina chefer för att se till att de ofta förmedlade brådska till gäldenärerna.

Räkenskapsindrivarnas känslomässiga arbete består i att inte låta arga och fientliga gäldenärer göra dem arga och att inte ha dåligt samvete för att pressa vänliga gäldenärer på pengar. De klarade av arga gäldenärer genom att offentligt visa sin ilska eller skämta när de lade på luren. De minimerade den skuld de kände genom att hålla sig känslomässigt avskilda från gäldenärerna.

BarnomsorgspersonalRedigera

Barnomsorgspersonal på ett daghem i Nigeria

Färdigheterna som är kopplade till barnomsorg anses ofta vara medfödda hos kvinnor, vilket gör komponenterna i barnomsorgen osynliga. Ett antal forskare har dock inte bara studerat den svårighet och de färdigheter som krävs för barnomsorg, utan även föreslagit att det känslomässiga arbetet i samband med barnomsorg är unikt och behöver studeras på ett annat sätt. Att utföra känslomässigt arbete kräver utveckling av känslomässigt kapital, och det kan bara utvecklas genom erfarenhet och reflektion. Genom semistrukturerade intervjuer fann Edwards (2016) att det fanns två komponenter av känslomässigt arbete inom barnomsorgen utöver Hochschilds ursprungliga två: känslomässig konsonans och undertryckande. Edwards (2016) definierade suppression som att dölja känslor och emotionell konsonans som att naturligt uppleva samma känslor som man förväntas känna för jobbet.

Arbetare inom livsmedelsindustrinEdit

ServitörerEdit

En servitris som tar emot en beställning på en amerikansk restaurang

I sin studie från 1991 om servitriser i Philadelphia, Paules undersöker hur dessa arbetstagare hävdar sin kontroll och skyddar sin identitet i interaktionen med kunderna. I restaurangarbete, menar Paules, förstärks arbetstagarnas underordning gentemot kunderna genom ”kulturella symboler som har sitt ursprung i djupt rotade antaganden om servicearbete”. Eftersom servitriserna inte var strikt reglerade av sina arbetsgivare kontrollerades servitriserna interaktioner med kunderna av servitriserna själva. Även om de stigmatiseras av de stereotyper och antaganden om tjänande som omger restaurangarbete, påverkades de studerade servitriserna inte negativt av sina interaktioner med kunderna. Tvärtom såg de sin förmåga att hantera sina känslor som en värdefull färdighet som kunde användas för att få kontroll över kunderna. Således drog servitriserna i Philadelphia fördel av bristen på arbetsgivarreglerat känslomässigt arbete för att undvika de potentiellt negativa konsekvenserna av känslomässigt arbete.

Och även om Paules lyfter fram de positiva konsekvenserna av känslomässigt arbete för en specifik population av servitriser, har andra forskare också funnit negativa konsekvenser av känslomässigt arbete inom servitriserbranschen. Genom arton månaders deltagande observation fann Bayard De Volo (2003) att servitriser på kasinon övervakas i hög grad och mutas ekonomiskt för att utföra känslomässigt arbete på arbetsplatsen. Bayard De Volo (2003) hävdar särskilt att genom en sexualiserad miljö och ett generöst dricksystem kontrollerar både kasinoägare och kunder servitrisernas beteende och utseende till sin egen fördel och glädje. Även om servitriserna har sina egna former av individuella och kollektiva motståndsmekanismer, gör den intensiva och konsekventa övervakningen av deras handlingar av kasinoledningen det svårt att förändra maktdynamiken på kasinots arbetsplats.

Anställda på snabbmatsrestaurangerRedigera

Med hjälp av deltagande observationer och intervjuer undersöker Leidner (1993) hur arbetsgivare på snabbmatsrestauranger reglerar arbetstagarnas interaktioner med kunderna. Enligt Leidner (1993) försöker arbetsgivarna att reglera arbetstagarnas interaktioner med kunderna endast under vissa villkor. När arbetsgivarna försöker reglera samspelet mellan arbetstagare och kunder anser arbetsgivarna att ”samspelets kvalitet är viktig för företagets framgång”, att arbetstagarna ”inte kan eller vill genomföra samspelet på lämpligt sätt på egen hand” och att ”uppgifterna i sig inte är alltför komplexa eller kontextberoende”. Enligt Leidner (1993) innebär reglering av arbetstagarnas interaktioner med kunderna att man standardiserar arbetstagarnas personliga interaktioner med kunderna. På McDonald’s snabbmatsrestauranger i Leidners (1993) studie är dessa interaktioner strikt skrivna i manuskript, och arbetstagarnas efterlevnad av manuskript och regler övervakas noga.

Samtidigt som Leidner (1993) undersöker arbetsgivarnas försök att reglera interaktionerna mellan anställda och kunder undersöker Leidner (1993) hur snabbmatsarbetarna reagerar på dessa regleringar. Enligt Leidner (1993) kräver uppfyllandet av arbetsgivarnas förväntningar att arbetstagarna ägnar sig åt någon form av känslomässigt arbete. Till exempel förväntas McDonald’s-anställda hälsa på kunderna med ett leende och en vänlig attityd oberoende av deras eget humör eller temperament för tillfället. Leidner (1993) menar att ett strikt uppfyllande av dessa förväntningar är åtminstone potentiellt skadligt för arbetstagarnas självkänsla och identitet. Leidner (1993) såg dock inte de negativa konsekvenserna av känslomässigt arbete hos de arbetstagare hon studerade. Istället försökte McDonald’s-arbetarna individualisera sina reaktioner på kunderna på små sätt. Specifikt använde de humor eller överdrifter för att visa sitt uppror mot den strikta regleringen av interaktionen mellan anställda och kunder.

LäkareEdit

Enligt Larson och Yao (2005) bör empati känneteckna läkares interaktion med sina patienter, eftersom den mellanmänskliga relationen mellan läkare och patienter, trots framstegen inom medicinsk teknik, förblir väsentlig för en kvalitativ sjukvård. Larson och Yao (2005) menar att läkare betraktar empati som en form av känslomässigt arbete. Enligt Larson och Yao (2005) deltar läkare i känslomässigt arbete genom djupt handlande genom att känna uppriktig empati före, under och efter interaktionen med patienterna. Å andra sidan menar Larson och Yao (2005) att läkare ägnar sig åt ytligt agerande när de fejkar empatiska beteenden gentemot patienten. Även om Larson och Yao (2005) hävdar att djupt agerande är att föredra kan läkare förlita sig på ytligt agerande när uppriktig empati för patienter är omöjlig. Sammantaget menar Larson och Yao (2005) att läkare är mer effektiva och åtnjuter större professionell tillfredsställelse när de engagerar sig i empati genom djupt agerande på grund av känslomässigt arbete.

PolisarbeteRedigera

Enligt Martin (1999) innebär polisarbete betydande mängder känslomässigt arbete för poliserna, som måste kontrollera sina egna ansiktsuttryck och kroppsliga uttryck av känslor i närvaro av andra poliser och medborgare. Även om polisarbete ofta betraktas som ett stereotypt maskulint arbete som fokuserar på brottsbekämpning, kräver polisarbete också att poliserna upprätthåller ordningen och tillhandahåller en rad olika interpersonella tjänster. Poliser måste till exempel ha en kommenderande närvaro som gör att de kan agera beslutsamt och behålla kontrollen i oförutsägbara situationer samtidigt som de har förmågan att aktivt lyssna och prata med medborgarna. Enligt Martin (1999) kommer en polis som visar för mycket ilska, sympati eller andra känslor när han/hon hanterar faror på jobbet att betraktas av andra poliser som en person som inte klarar av trycket i polisarbetet, på grund av den sexistiska synen hos många poliser. Samtidigt som polisen måste kunna balansera denna självhantering av känslor inför andra poliser måste polisen också på ett självsäkert sätt återställa ordningen och använda effektiva interpersonella färdigheter för att vinna medborgarnas förtroende och följsamhet. I slutändan påverkar polisers förmåga att effektivt engagera sig i känslomässigt arbete hur andra poliser och medborgare ser på dem.

Offentlig förvaltningRedigera

Många forskare hävdar att den mängd känslomässigt arbete som krävs mellan alla förvaltningsnivåer är störst på den lokala nivån. Det är på stads- och länsnivå som ansvaret ligger för den dagliga krisberedskapen, brandmännen, brottsbekämpningen, den offentliga utbildningen, folkhälsan samt familje- och barnomsorgen. Medborgarna i ett samhälle förväntar sig samma nivå av tillfredsställelse från sin regering som de får i ett kundserviceinriktat arbete. Detta kräver en betydande arbetsinsats av både anställda och arbetsgivare inom den offentliga förvaltningen. Det finns två jämförelser som representerar känslomässigt arbete inom offentlig förvaltning: ”Rationellt arbete kontra känslomässigt arbete” och ”känslomässigt arbete kontra känslomässig intelligens.”

PerformanceEdit

Många forskare hävdar att när offentliga administratörer utför känslomässigt arbete har de att göra med betydligt mer känsliga situationer än anställda inom servicebranschen. Anledningen till detta är att de befinner sig i regeringens frontlinjer och förväntas av medborgarna att betjäna dem snabbt och effektivt. När offentliga administratörer konfronteras med en medborgare eller en kollega använder de sig av känslomässigt arbete för att bedöma det känslomässiga tillståndet hos den behövande medborgaren. Medarbetarna gör sedan en bedömning av sitt eget känslomässiga tillstånd för att se till att de känslor de uttrycker är lämpliga för deras roll. Samtidigt måste de bestämma hur de ska agera för att få fram den önskade reaktionen från medborgaren och från kollegerna. Förvaltare inom den offentliga förvaltningen utför emotionellt arbete genom fem olika strategier: Psykologisk första hjälpen, fack och skåp, galet lugn, humor och sunt förnuft.

Definition: rationellt arbete kontra känsloarbeteRedigera

Enligt Mary Guy fokuserar offentlig förvaltning inte bara på den affärsmässiga sidan av förvaltningen utan även på den personliga sidan. Det handlar inte bara om att samla in vattenräkningen eller markföreskrifter för att bygga en ny fastighet, utan också om den livskvalitet och känsla av gemenskap som tilldelas individer av deras stadstjänstemän. Rationellt arbete är förmågan att tänka kognitivt och analytiskt, medan emotionellt arbete innebär att tänka mer praktiskt och med mer förnuft.

Definition: intelligens vs. emotionell intelligensRedigera

Att kunna undertrycka och hantera sina egna känslor kallas emotionell intelligens. Förmågan att kontrollera sina känslor och att kunna göra detta på en hög nivå garanterar den egna förmågan att tjäna de behövande. Känslomässig intelligens utförs samtidigt som man utför känslomässigt arbete, och utan det ena kan det andra inte existera.