Enhetlig kommunikation (UC)

Enhetlig kommunikation (UC) är ett konceptuellt ramverk för att integrera olika kommunikationsmetoder inom företaget, t.ex. telefoni, videosamtal och videokonferenser, e-post, snabbmeddelanden (IM), närvaro osv. — i en enda plattform, med målet att effektivisera och förbättra företagskommunikation, samarbete och produktivitet. Begreppet enhetlig kommunikation är inte en enskild teknik, utan snarare en strategi på hög nivå för att sammanföra en rad olika verktyg och tjänster, med möjlighet att använda dem tillsammans eller efter varandra via ett gemensamt användargränssnitt. Den ökande populariteten av UC är en del av en större digital omvandling som pågår inom företaget. De potentiella fördelarna är bland annat bättre användarupplevelse (UX), förbättrade affärsresultat och minskade kostnader.

Uc-tekniken underlättar konvergensen av mjukvara som stöder både realtidskommunikation (RTC), t.ex. röst över IP (VoIP), och asynkron kommunikation, t.ex. e-post, så att slutanvändaren har enkel och omedelbar tillgång till alla relevanta verktyg i en enhetlig miljö, från vilken fysisk plats och digital enhet som helst. I allt större utsträckning omfattar många erbjudanden om enhetlig kommunikation även – eller är till och med beroende av – verktyg för teamsamarbete, som har meddelandecentrerade arbetsflöden och samarbetsfunktioner, t.ex. fildelning och kommentering i realtid. Dessa UC-system på nästa nivå kallas också för enhetlig kommunikation och samarbete (UCC).

Tekniken för enhetlig kommunikation stöder användarnas förmåga att smidigt gå från ett kommunikationssätt till ett annat inom samma gränssnitt och session. En användare kan till exempel inleda en konversation via e-post, men sedan bestämma sig för att eskalera interaktionen till RTC, vilket gör att sessionen övergår till ett röstsamtal med ett klick och sedan till en videokonferens med ett annat klick utan avbrott.

Hur enhetlig kommunikation fungerar

En miljö för enhetlig kommunikation stöds vanligen av ett eller flera hanteringssystem i bakre led, som ibland kallas UC-plattformar, som underlättar integrationen mellan tjänsterna, samt av klienterna i främre led som ger tillgång till dem. Ett webbkonferenssystem skulle till exempel använda sig av ett audiokonferenssystem – som i sin tur skulle bygga på en underliggande IP-telefoniplattform (Internet Protocol) – och en klient för enhetliga meddelanden skulle möjliggöra klick-till-snack, klick-till-chatt eller klick-till-video.

System för enhetliga kommunikationer och deras komponenter kan användas i lokaler, i ett offentligt eller privat moln, eller som en kombination av alla tre. Molnbaserad enhetlig kommunikation kallas också UC som en tjänst (UCaaS). Ett projekt med öppen källkod som kallas WebRTC gör det möjligt att bädda in RTC i webbläsare.

Historiskt sett har UC-miljöer med en enda leverantör visat sig vara de mest integrerade och kompatibla. Interoperabilitet mellan leverantörer är fortfarande en utmaning inom UC, men den har delvis mildrats genom partnerskap, gemensamma protokoll och öppna gränssnitt för tillämpningsprogrammering (API).

Typer av UC-teknik

Användarvänliga komponenter i UC omfattar följande:

• E-post;
• textmeddelanden;
• persistent chatt;
• mobilitet;
• närvaro i realtid;
• telefoni (fast telefoni, mobil och VoIP);
• röstbrevlåda;
• ljudskrift;
• ljudkonferenser;
• videokonferenser, rumsbaserade videokonferenser och telepresence;
• webbkonferenser, virtuella mötesutrymmen och interaktiva whiteboards;
• kalendrar, schemaläggning och andra personliga assistentfunktioner; och
• plattformar för sociala nätverk och samarbete för företag.

På baksidan kan ett starkt kommunikationssystem innehålla följande:

• En UC-plattform eller server från en eller flera leverantörer;
• En traditionell, IP- eller molnbaserad privat telefonväxel (PBX);
• Enheter som telefoner, headsets, kameror och mikrofoner, som också är användarvänliga verktyg;
• företagsövergångar för kommunikation, t.ex. session border controllers (SBC), och
• en multipoint control unit (MCU), eller videobrygga, för videokonferenser med tre eller fler slutpunkter.

Skillnader mellan kommunikation och samarbete

Uc-verktyg och verktyg för teamsamarbete överlappar varandra avsevärt. Skillnaden mellan företagskommunikation och samarbete är subtil men tydlig och beror på hur arbetstagarna interagerar, och i vilket syfte, när de använder ett visst verktyg eller en viss funktion. E-post, till exempel, möjliggör kommunikation, dvs. utbyte av information, mellan två eller flera parter. Även om dessa parter kan utbyta meddelanden i en anda av samarbete är kommunikationen i sig inte i sig självt samarbetsinriktad.

Samarbete innebär å andra sidan att man aktivt och interaktivt arbetar tillsammans för att uppnå ett resultat. Föreställ dig att en grupp säljare måste planera en kundpresentation. Om de samlas på en videokonferensplattform för att diskutera det kommande mötet kommunicerar de. Men om de också har ett delat dokument i molnet – kanske en presentationsöversikt eller en PowerPoint-fil – där varje användare kan göra ändringar som i realtid visas på alla gruppens enheter, samarbetar de också. Kommunikation kan existera utan samarbete, men samarbete är omöjligt utan kommunikation.

Varför är skillnaden mellan affärskommunikation och samarbete viktig? Leverantörerna paketerar allt oftare en rad anslutnings- och produktivitetsapplikationer i sina UC-erbjudanden och beskriver ibland felaktigt kommunikationsfunktioner som samarbetsfunktioner. Kunderna bör förstå skillnaden mellan kommunikation och samarbete, om inte annat för att kunna lita på att de kommer att få det värde de behöver från en viss plattform eller ett visst verktyg.

Allmänna funktioner i unified communications

UC överlappar med kontaktcenterteknik i form av automatiserad samtalsdistribution (ACD), interaktivt röstsvar (IVR) och automatiserade telefonister, videochattfunktioner och meddelandefunktioner. Genom att integrera interna och externa UC-funktioner, där intern och kundorienterad kommunikation sker på samma plattform och via samma kanaler, kan man eliminera avdelningssilos och förbättra kundresultaten.

Andra typer av UC-erbjudanden bäddar in företagets kommunikationsverktyg i affärsprocesserna. Detta koncept, som kallas kommunikationsbaserade affärsprocesser, har utvecklats till kommunikationsplattform som tjänst (CPaaS) och användning av kommunikations-API:er. Tjänster som närvaro, chatt och telefoni kan integreras i företagsapplikationer som omfattar hela organisationen. Användare kan till exempel starta ett röstsamtal direkt i en CRM-applikation (Customer Relationship Management).

Fördelar med enhetlig kommunikation

UC anses ofta öka de anställdas produktivitet och förbättra samarbetet eftersom användarna kan kommunicera och samarbeta på ett mer flexibelt och intuitivt sätt än vad som möjliggjordes med det gamla telefonsystemet.

Det finns dessutom specifika tekniker, till exempel videokonferenser, som kopplas samman med minskade resekostnader och förbättrad avkastning på investeringen (ROI). Fjärranställda som arbetar från mobila enheter, inklusive surfplattor och smartphones med ljud- och videofunktioner och appar som finns på enheten, får större flexibilitet genom UC.

UC kan hjälpa anställda i en mängd olika sammanhang. Traditionella kontorsmiljöer, till exempel, tar emot användare på datorer och utrustar de anställda med en stationär företagstelefon eller softphone och stationära videokonferenser. Konferensrummen är också utrustade med högtalartelefoner, ett system med delad bildskärm och videokonferenser, som kan vara en traditionell konferenstjänst eller ett högklassigt telepresencesystem.

Fördelarna med enhetlig kommunikation kan också sträcka sig till en organisations kundbas. Organisationer som integrerar UCaaS-lösningar med sociala medier kan direkt engagera sig med sina kunder genom feedback i realtid och förbättrad kundservice. Detta bidrar till att öka kundnöjdheten.

UC-risker och säkerhetsfrågor

De största säkerhetsutmaningarna som ett företag står inför när det implementerar och underhåller sin UC-infrastruktur är att hantera användarnas identiteter och åtkomst samt att säkra data. UC-strategier fokuserar på att koppla samman olika tekniker som arbetar i en rad olika nätverk, så utmaningen blir att se till att varje disparat åtkomstpunkt är säker, oavsett vilken enhet eller vilket nätverk den arbetar i.

Det blir dessutom allt vanligare med UCaaS- och BYOD-miljöer (Bring your own device) i företagen. Båda tillvägagångssätten sprider ut en organisations data och ökar angreppsytan. UCaaS lägger också en del av säkerhetsansvaret i händerna på en tredjepartsleverantör och kräver att en organisation noggrant granskar tjänsteleverantörens säkerhetsrutiner.

En annan potentiell UC-säkerhetssårbarhet är utnyttjandet av öppna API:er. Traditionellt används öppna kommunikations-API:er för att effektivisera arbetsflöden genom att göra det möjligt för en organisation att lägga till anpassningsbara kommunikationsfunktioner i befintliga program, vilket gör att de anställda inte längre behöver byta mellan olika program för att kommunicera. API:ernas öppna natur ger dock utrymme för att åtkomstuppgifter kan stjälas. Om autentiseringsuppgifter hamnar i fel händer kan potentiellt känsliga uppgifter läcka ut.

Andra viktiga säkerhetsproblem som UC-företag står inför till följd av komprometterade åtkomstförfaranden och dålig kryptering är bland annat följande:

• innehållsstöld, där en illvillig aktör avlyssnar företagstrafik;
• DoS-attacker (Denial of Service), där en angripare riktar in sig på specifika IP-portar som är relaterade till UC-tjänster och överbelastar dem med trafik för att skada tjänsten; och
• tjänstekapning, där en angripare säljer åtkomst till ett företags UC-tillämpningar, t.ex. VoIP, och därmed får UC-kostnaderna att öka dramatiskt.

Organisationer kan vidta några åtgärder för att se till att de tillämpar god åtkomsthantering, bland annat följande:

• Granulär åtkomst. Definiera användarroller och behörighetsnivåer baserade på dessa roller för att begränsa åtkomsten till känsliga data.
• Revisionsspår. Håll koll på vilka användare som har tillgång till ett API och hur de gör det. Genom att göra detta kan organisationer övervaka misstänkt aktivitet.
• Kryptering. Organisationer som använder en CPaaS-leverantör bör förhöra sig om tjänsteleverantörens krypteringsnivå.
• Säkerhetsmedvetenhet. Anställda bör förstå vikten av datasäkerhet och tillämpa goda säkerhetsvanor, till exempel skapa starka lösenord och använda betrodda nätverk när de får tillgång till företagets UC-applikationer.

Plattformar för enhetlig kommunikation

När en organisation väljer en plattform för enhetlig kommunikation bör den försäkra sig om att den leverantör som den föredrar erbjuder en produkt som både uppfyller organisationens unika behov och som har starka säkerhetsrutiner på plats. Några populära leverantörer av UC-plattformar är följande:

• Avaya erbjuder UC-plattformen Avaya OneCloud. Avaya är en av de få UC-leverantörer som fortfarande erbjuder adekvata lösningar på plats i ett område som snabbt övergår till molnet.
• Mitel erbjuder en rad olika telefoni- och UC-alternativ, inklusive MiCloud, MiCollab och MiVoice, som täcker företag av alla storlekar. Mitel är en annan av de få leverantörer som fortfarande investerar i UC-lösningar på plats.
• 8×8 Inc. erbjuder ett kontaktcenter som är integrerat med Google Clouds Contact Center AI, som lägger till analys av kundupplevelsen (CX) i realtid och en virtuell agentfunktion som kan besvara rutinmässiga kundsamtal. Virtuella agenter kan förbättra kundservicen genom att minska samtalstiden.
• CounterPath presenterade nyligen sin nya plattform för teamsamarbete, Bria Teams. Den molnbaserade tjänsten lämpar sig bäst för små och medelstora företag. En funktion i plattformen är ett dedikerat virtuellt mötesrum med hög upplösning (HD), vilket eliminerar behovet för teammedlemmarna att boka in ett fysiskt möte. Bria Teams och Bria Teams Pro innehåller också chattrum som spårar samtalshistorik över flera enheter.
• Fuze erbjuder röst-, video-, teamchatt- och samarbetsverktyg som en del av sin flaggskeppsplattform UCaaS. Ytterligare UCC-funktioner inkluderar fildelning och kontaktcenterfunktioner. Företaget garanterar 99,99 % upptid.
• Microsoft erbjuder Microsoft Teams för Microsoft 365, som integrerar chattar, möten, samtal, filer och samarbetsverktyg på ett och samma ställe. Användare kan anpassa sin Teams-plattform med tillägg (applikationer) från antingen en tredje part eller Microsoft. Användare kan också bygga en egen applikation för Teams inom ramen för Microsoft 365 Developer Program.
• Cisco har en mängd olika UC-produkter och -tjänster för installation på plats och i molnet, bland annat Webex Calling, Jabber, Unity Connection för röstmeddelanden och Single Number Reach för omfattande telefonifunktioner.
• RingCentral var en av de tidiga stora UCaaS-aktörerna och har nu en av de största abonnemangsbaserna i världen, enligt analytiker. Den molnbaserade RingCentral Office-plattformen har VoIP-, meddelande- och mötesfunktioner och är tillgänglig i mer än 40 länder.
• Unify erbjuder VoIP-samtal, videokonferenser, gruppmeddelanden och fildelning på sin Unify Circuit-plattform.

Kriterier som en organisation bör ta hänsyn till under beslutsprocessen är bland annat följande:

• Tjänsteutbud. Olika leverantörer erbjuder olika nivåer av tjänster. Vissa leverantörer erbjuder endast ett litet utbud av grundläggande UC-applikationer, som telefoni, IM och grundläggande konferenser, medan andra erbjuder omfattande, fullskaliga tjänster, som samtalsinspelning, video, skärmdelning och fildelning. Många leverantörer erbjuder ett stort utbud av tjänster och gör det möjligt för kunderna att börja med grunderna efter behov.
• Specialisering. Olika leverantörer är specialiserade på olika områden inom enhetlig kommunikation. Till exempel kan en leverantör fokusera på telefonibaserad kommunikation, medan en annan leverantör huvudsakligen fokuserar på mobilitet och samarbete. En organisation bör överväga sina användningsområden för en enhetlig kommunikationslösning och välja en leverantör som passar bäst.
• Distributionsmodell. Organisationer kan välja mellan att implementera UC-plattformar på plats, molnbaserade plattformar eller en hybridlösning som blandar båda modellerna. Organisationer med en kompetent IT-avdelning kan överväga att använda lokala lösningar, medan mindre företag kan välja ett hybrid- eller värdalternativ där delar av plattformen hanteras av en tredjepartsleverantör. Många leverantörer håller på att gå över till molnbaserade tjänster.
• Interoperabilitet. Om en organisation använder flera leverantörer samtidigt eller en hybridinfrastruktur bör den se till att alla tillhandahållna plattformar kan fungera effektivt tillsammans.
• UX. I takt med att organisationer fortsätter att anta BYOD- och mobilitetsinitiativ och att omsättningen av enheter ökar, blir det allt viktigare att ha en intuitiv, anpassningsbar och enhetlig UX för att effektivisera användningen av UC-plattformar på dessa enheter. Dålig UX kommer att göra en organisations UC-arkitektur oanvändbar, oavsett hur väl integrerade dess backend-tjänster är.

Vad är framtiden för unified communications?

Flera trender tyder på att marknaden för unified communications genomgår en betydande omvandling. En stor förändring som UC-användare bör förbereda sig på är UC:s migration till molnet och UCaaS:s dominans över renodlade installationer på plats. Enligt en forskningsstudie från 2020 utförd av forskningsföretaget Nemertes använder 34 % av organisationerna UCaaS, vilket är en ökning från 19 % under 2019. Experter räknar med att COVID-19-pandemin i slutändan kommer att ha påskyndat denna förändring, med en aldrig tidigare skådad andel av arbetskraften som nu uppmuntras eller krävs att arbeta hemifrån. I denna nya affärsmiljö måste de anställda ha möjlighet att kommunicera var som helst med ett ögonblicks varsel, vilket gör molnbaserad UC-teknik både attraktiv och, i många fall, nödvändig. Av de 528 företag som Nemertes Research undersökte rapporterade 65 procent att de var mer benägna att använda molntjänster än innan pandemin började.

Redan i slutet av 2019 flyttade leverantörerna sitt fokus från produkter och support på plats till investeringar i molnbaserade produkter och kommer troligen att fortsätta att göra det. Organisationer som planerar att hålla sig till lokala lösningar under överskådlig tid bör vara medvetna om att endast ett fåtal utvalda leverantörer fortfarande gör en poäng av att investera i UC på plats och att det kanske inte finns tillräckligt stöd för dessa infrastrukturer inom den närmaste framtiden.

Förutom fortsatt molnmigrering kan användarna förvänta sig att leverantörerna fortsätter att gå samman och samarbeta för att skapa staplar av UC-verktyg, vilket kan hjälpa varje företag att dra nytta av varandras styrkor och förbättra kompatibiliteten mellan deras respektive produkter.

Till exempel gick Microsoft och Cisco under 2019 samman för att förbättra interoperabiliteten mellan sina system för videokonferensrum. Detta är särskilt anmärkningsvärt eftersom företagen tidigare har varit långvariga rivaler. Microsoft har också gått samman med företaget Zoom i samma syfte.

Verktyg för teamsamarbete förväntas också spela en viktigare roll eftersom de flesta UCaaS-leverantörer tillhandahåller en upplevelse för teamsamarbete som det centrala användargränssnittet. Just nu ser många organisationer dessa verktyg som enbart ett meddelandeprogram, men deras framträdande roll i UCaaS kan påverka organisationer att använda dessa verktyg som en fullständig arbetshubb.

Slutningsvis förväntas framväxande teknik, som artificiell intelligens (AI) och maskininlärning, ha en inverkan på området, även om det är mindre klart exakt hur. Dessutom använde endast 5 % av de företag som Nemertes undersökte AI i sina UC- och samarbetsupplevelser. 43 % av företagen övervägde detta för framtiden. Några möjliga användningsområden för AI inom UC inom den närmaste framtiden skulle kunna vara att bryta ner språkbarriärer och förbättra UX.