Tänker du skicka ut en kundundersökning? Då är du på rätt plats. Idag kommer vi att titta på hur du utformar din kundundersökning, vilka frågor du bör ställa och vilka frågor du bör undvika. Låt oss börja.
Typer av kundundersökningar
Det finns olika typer av kundundersökningar som var och en har sitt eget syfte. Du kan utforma en undersökning som faller in i en av dessa kategorier eller utforma en mer allmän undersökning. Dessa av typerna av kundundersökningar:
- Customer satisfaction score (CSAT) – Detta är vanligtvis en mycket kort undersökning med en eller två frågor. Svaren bör vara i ett binärt format där kunderna helt enkelt svarar ”Ja/Nej” för om de är nöjda. De har en hög svarsfrekvens och svaren tenderar att vara överväldigande positiva. Om du plötsligt får många negativa svar är det ett tecken på att något har gått fel och måste åtgärdas omedelbart.
- Net Promoter Score (NPS) – Detta är hur du tar reda på hur många främjare eller avnämare ditt varumärke har.
- Customer effort score (CES) – Detta kan antingen vara hur mycket ansträngning kunden behöver göra för att använda din produkt, eller hur mycket ansträngning som krävs för att de ska få en lösning från dina supportteam.
- Milestone survey – Detta är undersökningar som äger rum vid milstolpar i kundresan. Du kan till exempel skicka en enkät när kunden får sin första produkt, när deras konto är 60 dagar gammalt, efter att onboarding är slutförd eller någon annan milstolpe.
I våra frågor nedan kommer vi att markera om en fråga faller in i någon av dessa kategorier.
14 viktiga frågor du bör ställa
- Hur ofta använder du vår produkt?
Syftet med den här frågan är att ta reda på hur användbar din produkt är för kunden och om dina förväntningar stämmer överens med verkligheten. Om din produkt är något som är tänkt att användas varje dag, till exempel en fitness tracker, vill du att detta återspeglas i svaren. Om kunderna använder din produkt mindre ofta kan det betyda att den inte uppfyller deras förväntningar.
Hur som helst kan det också bara betyda att något saknas i din marknadsföring. För produkter som ska användas regelbundet vill du att kunden ska bilda en vaneslinga. Detta är när kunden uppmanas att använda din produkt och det blir en vana för dem att upprepa denna handling. Ett intressant exempel på framgångsrik vanemarknadsföring är Febreze luftfräschare. När produkten först lanserades försökte marknadsförarna visa på utlösare och belöningar i sin reklam. Reklamen visade en kvinna som reagerade negativt på cigarettrök på en restaurang. Hennes rock skulle lukta rök när hon gick därifrån… Men inte om hon använde Febreze för att eliminera lukterna. Marknadsförarna var nöjda med annonsen och började tålmodigt vänta på sina bonuscheckar. De hade trots allt visat ett tydligt användningsområde för Fabreze. Människor ogillar dåliga lukter och nu kunde de bli fria från dem med några enkla sprayer. Men bonusarna kom aldrig. Folk köpte inte Febreze.
Marknadsförarna missade något avgörande, de visste bara inte vad. De frågade konsumenter av produkten och gjorde sin egen forskning. De besökte en kvinna som beskrev sig själv som ett prydnadsfreak. Detta var dock bara till hälften sant. Hennes hus var snyggt och prydligt, men hon hade nio katter och lukten från dessa pälsbollar var överväldigande. Den fick till och med en av forskarna att kräkas! Han frågade henne hur hon klarade av lukten, hjälpte Fabreze till att eliminera den? Hon sa att katterna inte luktade så hon behövde inte använda produkten så mycket alls!
Människor vänjer sig så mycket vid lukterna runt omkring dem att de inte längre känner dem alls. Detta är vad de missade. Det är inte luktande människor som använder produkten. Istället var det människor som bildade en vana. Dessa människor skulle städa ett rum och sedan spraya Fabreze när de var klara. Att spraya Fabreze betydde att de var klara med städningen; det var deras belöning för att ha slutfört åtgärden. Febreze ändrade sin marknadsföring och det blev en enorm framgång.
Demografiska frågor
Syftet med demografiska frågor är att ta reda på vem som använder din produkt. Är det främst personer i en viss åldersgrupp? Mest män? Mest singlar? När du vet vem som använder din produkt mest kan du utforma marknadsföringen så att den riktar sig till andra personer i denna grupp.
- Vad är din ålder?
- Var bor du?
- Har du en anställning?
- Vad är ditt civilstånd?
- Har du barn?
- Hur nöjd är du med vår produkt? (milstolpe)
För detta bör du ange en skala 1-5 eller 1-10. Det är också en bra idé att tillhandahålla en fritextruta så att kunderna kan förklara vad de tycker om din produkt om de vill. Den här frågan hjälper dig att bedöma hur effektiv (i genomsnitt) din produkt är när det gäller att uppfylla kundernas mål och om den fungerar som du tänkt dig. Det är en bra idé att fastställa en baslinje för vad du förväntar dig att svaret ska vara innan du skickar ut enkäten.
På så sätt kan du jämföra de faktiska resultaten med dina förväntningar. Var realistisk här. Alla kommer inte att ge din produkt 10 poäng, även om du tycker att den förtjänar det. Människor är också mindre benägna att ge extrema svar (1 eller 10) för enkla produkter som har en grundläggande nytta. Detta beror på att människor ofta svarar på denna fråga som om de svarar på frågan ”Älskar du vår produkt?”. Ingen älskar egentligen en vitlökskross, oavsett hur bra den är på att krossa vitlök.
- Hur kan vi förbättra din kundupplevelse?
Här kan du ge kunden flera svar att välja mellan, eller tillhandahålla en textruta, eller både och.
- Har vår produkt uppfyllt dina mål/löser dina behov? (CSAT)
- Hur kan vi förbättra din kundupplevelse?
Här kan du ge flera svar för kunden att välja mellan, eller tillhandahålla en textruta, eller båda.
- Hur troligt är det att du skulle rekommendera vår produkt till dina vänner och familj? (NPS)
- Har du kunnat kontakta kundtjänsten snabbt när du behövde? (CES)
- Vad, om något, hindrade dig nästan från att köpa från oss?
- Har du något att tillägga?
Frågor att undvika
Om du har egna idéer på frågor som du vill ställa till dina kunder, så är det bra! Ju mer specifik och personlig för din verksamhet frågan är, desto bättre. Men innan du ger dig i kast med det här är de saker du bör undvika.
Ledande frågor
En ledande fråga är när du utformar en fråga på ett sätt som försöker manipulera kunden till att svara på det sätt som du vill ha. Du kan antingen göra detta genom att direkt föreslå det svar du vill att de ska ge, till exempel:
Vår produkt uppfyller alla dina förväntningar, eller hur?
Och genom att använda ett fördomsfullt språk, till exempel:
Gillar du vår fantastiska nya produkt?
I båda exemplen försöker du påverka kunden till att tänka eller känna på ett visst sätt. Ledande frågor är aldrig användbara. Deras enda syfte är att försöka påverka resultaten för att få de svar du vill ha. Visst, du kanske får några vackra data, men vad har du lärt dig? Du vet inte om dina kunder faktiskt gillar din produkt. Många människor upptäcker också ledande frågor och kommer att bli arga på ditt varumärke för att det försöker manipulera dem. Det är bäst att undvika ledande frågor helt och hållet.
Missvisande eller vilseledande svar
När du använder flervalsfrågor måste de vara balanserade. Ett exempel på en fråga och svar i det här avsnittet är:
Vår produkt uppfyller dina mål:
- Something agree
- Agree
- Very much agree
Detta är ett extremt exempel, men du skulle bli förvånad över hur många företag som använder sig av den här taktiken. Du kommer att märka att det inte finns något alternativ för kunden att inte hålla med. Detta innebär att när företaget publicerar undersökningsresultaten kan de säga ”100 % av våra kunder instämmer i att vår produkt uppfyller deras mål”. Det kanske blir ett bra marknadsföringsmaterial, men det är oärligt och inte användbart för ditt företag.
Attypiska frågor
Det här är frågor där du utgår från att du antar något om din kund i frågan. Eftersom målet med din undersökning är att få ärliga och opartiska svar är det bäst att undvika dessa frågor eftersom de leder till falska svar. Här är några exempel på antagandefrågor:
- Förhåller du dig till träning utomhus eller inomhus?
- Förhåller du dig till tunn eller djup pannapizza?
- Hur mycket pengar spenderar du när du äter ute på restaurang?
Dessa frågor kan ställas, så länge du ställer en kvalificerande fråga först eller du tillåter ett ”N/A”-svar. Problemet med dessa frågor är att du antar saker om dina kunder. Du antar att de tränar, du antar att de äter pizza och du antar att de äter på restaurang.
Double Barreled Questions
Detta är när du ställer två frågor i en men bara tillåter ett svar. Detta tvingar kunden att svara på ett sätt som inte återspeglar hela deras upplevelse eller deras verkliga känslor om de separata händelserna. Här är några exempel på dubbla frågor:
- Hur skulle du bedöma din introduktions- och utbildningsprocess?
- Det var lätt att köpa produkten och jag tycker om att använda den (instämmer/ej instämmer inte)
Frågor som använder jargong
För att din enkät ska vara effektiv måste den förstås av alla. Detta innebär att du inte bör inkludera språk som inte förstås av majoriteten av befolkningen. Det enda undantaget från detta är när du säljer en produkt som passar in i en specifik nisch, där de personer som köper produkten skulle behöva förstå terminologin för att köpa produkten.
Istället för att till exempel säga:
Har du tyckt att vårt IVR-system var användbart?
Du skulle kunna fråga:
När du kontaktade kundtjänsten, blev du kopplad till rätt avdelning?
Förvirrande frågor
Detta är frågor där frågans innebörd inte är tydlig eller kan förvirra läsarna. Det kan bero på att du har använt en dubbelnegativ som ”Kundtjänstmedarbetaren var inte ohjälpsam” i stället för ”Kundtjänstmedarbetaren var hjälpsam Instämmer/ej instämmer inte”
Och det kan bero på att du använder ordrika meningar som inte går rakt på sak. Om kunden måste läsa din fråga flera gånger för att förstå den är det inte en bra fråga.
Sista tips för att skapa bra undersökningar
Du är inte redo att skriva din kundundersökning! Kom ihåg att du vill att din undersökning ska berätta viktig information om dina kunder och din produkt. Du kan sedan använda denna information för att förbättra kundupplevelsen eller skapa bättre produkter. Utforma din undersökning med detta i åtanke. Bestäm vad du vill få ut av din undersökning innan du börjar så får du mer meningsfulla resultat.