Många företag gör ett utmärkt jobb med den första försäljningen och blir sedan nöjda med sina nuvarande kunder när de letar efter fler affärer. Men sanningen är att arbetet bara har börjat när någon gör den första investeringen i ditt företag – du måste behålla kunderna.
Syftet med affärsverksamhet är att skapa och behålla en kund.Peter F. Drucker
Det enklaste sättet att utöka din kundkrets är att inte förlora de kunder du redan har. Företag som bygger relationer med sina nuvarande kunder kommer att se nya hänvisningar och återkommande affärer. Återkommande kunder tenderar också att spendera mer pengar än förstagångskunder.
Det finns ingen ersättning för att tillhandahålla en bra produkt eller tjänst, men om du känner till verktygen för att bygga upp ett förtroende och främja relationer med dina kunder kommer du att gå en lång väg mot framtida framgång. Här är 7 tips för att bygga lojalitet och behålla dina kunder:
Viktig anmärkning
Du undrar säkert vilka vi är. Tallyfy är en produkt som förenklar och automatiserar dina affärsprocesser. Det är hemligheten bakom en smidig verksamhet. Istället för att skapa processdiagram (som ingen tittar på), dokumentation (som du bara kan läsa och aldrig agera), e-post, chattar och kaos – kan du skapa och driva vilken process som helst i ditt företag på några sekunder.
Att nöja sig med enkla och billiga projekt- eller uppgiftshanteringsverktyg är det största misstaget du någonsin kan göra. Du får vad du betalar för. Om du försöker spara en cent – kommer du att förlora en dollar. Slöseri med tid (vid 40 dollar/timme) är mycket dyrare än programvarukostnaden. Det finns en stor skillnad mellan processhantering och projekt- eller uppgiftshantering. Processer lindrar stress, gör saker och ting förutsägbara – och hjälper dig att växa och bli effektiv. Projekt och uppgifter är bara ad hoc, oförutsägbart kaos.
Det är viktigt att förstå detta sammanhang innan du fortsätter att läsa. Framgångsrika människor är smarta nog att i grunden förändra sitt sätt att arbeta ”just nu” och förvåna sig själva och alla andra med nya idéer. Du kan sluta kämpa i uppförsbacke varje dag omedelbart – och driva mer personlig framgång i din karriär genom att införa det moderna sättet att skapa, spåra och till och med njuta av uppgifter tillsammans med dina medarbetare.
Hursomhelst … förlåt för avbrottet! Låt oss återuppta resten av artikeln.
Sätt kundens förväntningar
Om du inte sätter upp förväntningar i ett tidigt skede kommer det bara att skada din relation med din kund i det långa loppet. När kunderna vet vad de kan förvänta sig av dig bygger det förtroende och gör dem lugna.
Den som blir besviken kommer alltid att ha en mer varaktig inverkan än den tillfredsställelse man känner. Så om du överträffade en kunds förväntningar 19 gånger men misslyckades med att leverera bara en gång, är det den upplevelsen som kommer att stå kvar i kundens medvetande. Och de kanske inte säger något till dig om det, men chansen är stor att de kommer att dela den erfarenheten med någon annan.
På grund av detta är det alltid viktigt att ställa lägre förväntningar på dig själv än vad du känner att du kan leverera. Detta kommer att minska all osäkerhet om vilken typ av upplevelse du måste ge för att din kund ska känna sig nöjd.
Sätt upp konstant kontakt för att behålla kunder
Ett av de bästa sätten att bygga relationer med dina kunder är genom konsekvent kommunikation. Detta kan göras genom att sätta upp en programmerad serie telefonsamtal, e-post, specialerbjudanden, ett omtänksamt kort med mera.
Kontinuerlig kontakt är viktigt eftersom det får kunderna att känna sig värderade och uppskattade. Genom att bekräfta dem och hålla dem informerade ger det dem en anledning att vilja fortsätta göra affärer med dig.
Inför feedbackundersökningar
Att ta emot feedback för att behålla kunderna är viktigt eftersom det ger insikt i hur din tjänst presterar i kontrast till kundernas förväntningar. Enkelt uttryckt, behandla varje klagomål som en gåva eftersom det kommer att ge värdefull information om områden där ditt företag kan missa målet.
Här är sätt som företag kan övervaka feedback för att effektivt mäta kundtillfredsställelse:
Sidestext
Är du intresserad av verkligt användbar analys av de senaste trenderna inom affärsteknik och ops? Talking from the Trenches publiceras varannan vecka av Tallyfy och är ett måste. Du kommer att bli smartare och bättre informerad automatiskt. Så – lämna inte den här sidan utan att prenumerera på den.
Och vi fortsätter där vi slutade ovan.
- Bevaka kundfeedback individuellt. Istället för att jämföra feedback från ett stort antal kunder, begränsa den till en specifik person och se vad de tyckte.
- Bevaka feedback över en viss tidsperiod. Spåra dina feedbackundersökningar så att du kan se områden där du gör bra ifrån dig och områden där förbättringar behövs.
- Få feedback som ger insikt i vilka kunder som är missnöjda.
Den här typen av datadriven feedback gör det möjligt för dig att fatta beslut och vidta åtgärder innan det är för sent.
Leverera proaktiv service för att behålla kunderna
Leverera proaktiv service innebär att företag i stället för att bara vänta på att problem ska uppstå kan förutse och utveckla lösningar för att förhindra att förväntade problem uppstår. Detta innebär att bli medveten om kundens behov av att bli informerad.
Ett exempel på detta är ett flygbolag som sms:ar sina kunder för att meddela dem när deras flyg har blivit försenat. Detta gör det möjligt för kunden att planera i enlighet med detta och säkerställer att de inte dyker upp på flygplatsen arga och upprörda. Genom att proaktivt närma sig vad som skulle kunna bli ett allvarligt problem med kundnöjdheten stoppar flygbolaget problemet innan det uppstår.
Om företagen är proaktiva sparar de tid från att i efterhand försöka åtgärda problem i det långa loppet och de bygger upp en uppfattning om att de tillhandahåller proaktiv service för att behålla kunderna.
Bygg upp en närvaro på nätet
Ansvällningen av sociala medier har gjort det lättare att bygga upp relationer med kunderna på nätet. Du kan börja med att skapa ett konto på några stora sociala medier som Facebook och LinkedIn. De flesta av dina kunder är sannolikt aktiva på någon av dessa webbplatser. Börja sedan inkludera länkar till dina olika profiler i varje framtida kommunikation med kunderna.
Begynna att bygga relationer med kunderna genom att tillhandahålla generiskt, värdefullt innehåll och engagera dig i personer som kommenterar och lämnar feedback.
Behåll kunderna genom att göra det lilla extra
Att göra det lilla extra är ett utmärkt sätt att bygga relationer och visa dina kunder att du har värde att erbjuda dem. Detta skapar lojalitet och hjälper dem att välja att stanna kvar hos dig, även när de blir kontaktade av konkurrenter.
Här är några sätt som företag kan göra det lilla extra för att behålla kunderna:
- Låt alltid anställda vara proaktiva och fatta beslut för att hjälpa kunderna. Det är alltid frustrerande att ha en negativ upplevelse med ett företag. Vad som är ännu mer frustrerande är att ha att göra med anställda som inte har befogenhet att hjälpa till. Låt de anställda fatta beslut för att på bästa sätt hjälpa kunden.
- Använd webbplatser som Twitter för att få omedelbar kontakt med kunderna och ge stöd. Se förstås till att den person som twittrar tillbaka har goda kunskaper om kundservice och sociala medier.
- De flesta misslyckanden inom kundservice beror på felaktig utbildning. Alla branscher är olika och varje bransch kräver den utbildning som är bäst lämpad mot vad företaget erbjuder. Att investera i rätt utbildning och regelbundet diskutera sätt att förbättra kundinteraktionen är nödvändigt för att se till att kunderna får bästa möjliga service.
Att stå för dina misstag
Om du gör ett misstag som en kund är missnöjd med, stå för det. Genom att be om ursäkt bekräftar du deras känslor och visar att du förstår den olägenhet som det orsakade dem. Förklara varför felet inträffade och var öppen med hur du planerar att åtgärda problemet. För många missnöjda kunder räcker empati inte långt, så var öppen och involvera kunden i lösningsprocessen.
Att göra ett misstag och göra en kund besviken är oundvikligt. Det är viktigt att komma ihåg att inte blåsa upp ditt misstag och få det att verka större än det egentligen är. Att ta ansvar och erbjuda en uppriktig ursäkt kommer att räcka långt för att reparera relationen med kunden.
Det är mycket dyrare och mer tidskrävande att behöva ersätta nuvarande kunder som antingen lämnar eller blir inaktiva. Därför är det avgörande för ett företags tillväxt att behålla sina kunder.
Även om en del av dina kunder har blivit inaktiva kommer upp till 60 procent av dem att vara mottagliga för försök att förnya sina affärer om de kontaktas på rätt sätt. Detta är en mycket enklare lösning än att ägna tid och energi åt att försöka få in alla nya kunder.
Att förnya energin hos de kunder som redan är bekanta med ditt företag är ett av de enklaste sätten att öka intäkterna och behålla kunderna.