Hur man tar hand om oförskämda kunder som en romersk kejsare

Självklart kräver detta övning. Men stoikerna postulerade inte bara torra teorier. De såg sin filosofi som en aktiv process, en ständig övning att förankra i vardagen. Och de hade några av de förmodligen första mind hacks någonsin för att uppnå detta.

Markus Aurelius föreslog till exempel att man skulle påminna sig själv om att livet är kort, både för dig och för den person du har att göra med. Detta bör göra dig mer medkännande och mindre benägen att bli utlöst av småsaker.

I sin essä i Aeon delade filosofen Massimo Pigliucci med sig av en ”modern stoisk guide för hantering av ilska”, av vilken följande punkter är mest användbara i en kundservicemiljö:

• Driv med förebyggande meditation: tänk på vilka situationer som utlöser din ilska och bestäm dig i förväg för hur du ska hantera dem. Jag lägger till att förvänta dig några möten med oförskämda människor under dagen för att dämpa slaget ( ytterligare en från Marcus Aurelius ).
• Kontrollera ilskan så snart du känner dess symptom. Vänta inte, annars kommer den att bli okontrollerbar.
• Förändra din kropp för att förändra ditt sinne: sakta medvetet ner dina rörelser, sänk tonläget i din röst, påtvinga din kropp en lugn människas framtoning.
• Öva dig i kognitiv distansering – att ”fördröja” din reaktion – genom att blunda och andas djupt, vända dig bort från skärmen i 30 sekunder, allt som ger dig en paus från en spänd situation.
• Driv självdistanserande humor, vårt främsta vapen mot universums oförutsägbarhet och den förutsägbara elakheten hos vissa av våra medmänniskor.

Ett viktigt komplement till detta är: Ta det inte personligt! För det är då saker och ting gärna eskalerar och till och med den hårdaste stenen börjar falla sönder.

Ställ dig vid en sten och förolämpa den, och vad har du åstadkommit? Om någon reagerar på förolämpningar som en sten, vad har då förövaren vunnit med sina invektiv?

Epiktetus (ca 55-135 e.Kr.), grekisk stoiker

Se på det så här: En kund som behandlas med respekt slår över sin vikt när han är oförskämd. Att göra det personligt är hans sätt att dra ner dig till sin nivå. Där är du sårbar eftersom du är mer benägen att reagera av känslor när du känner dig personligen kränkt.

Alla hårda reaktioner, som kan vara förståeliga ur ett mänskligt perspektiv, lägger bränsle på elden och leder dig ytterligare bort från det aktuella problemet.

3Utgräva problemet

I vissa fall, när kunderna verkar vara orimligt oförskämda, är den faktiska orsaken till att de är upprörda ganska rimlig.

För att åtgärda något måste du gå till kärnan av problemet. För att komma till sakens kärna måste du artigt undersöka vad som hände med kunden. Fråga vad han skulle ha förväntat sig skulle hända och hur ni (som företag) har avvikit från det.

Från och med nu kan frågan om vem som har rätt styra ditt agerande. Den bör dock inte bli ämnet för din interaktion. Fokusera på att göra saker och ting rätt.

Om de har rätt , finns det ett problem som du kan och bör åtgärda. Kundens oförskämdhet är bara ett symptom på det. Visa uppriktig empati, be om ursäkt för eventuella felsteg och åtgärda problemet så snabbt och grundligt som möjligt.

Ditt exakta ordval kan bidra mycket till detta. I sin bästsäljare ” Thank You for Arguing ,” rekommenderar författaren Jay Heinrich att byta till futurum när du argumenterar med någon.

Denna retoriska teknik är baserad på Aristoteles berömda verk ”Retorik”. Den föreslår att så fort du byter till futurum lämnar du diskussionen om vem som har rätt eller fel och börjar arbeta på en lösning. Den kontrasterar positivt mot förfluten tid, som handlar om skuld, och nutid, som handlar om värderingar. Vi ser de två sistnämnda i urspårade politiska debatter alltför ofta.

Om de har fel , är oförskämdheten också ett symptom, men inte ett som du faktiskt är ansvarig för. Den bästa metoden här är att artigt fråga vad de vill att du ska göra nu. Ofta blåser redan denna enkla fråga upp en oförskämd kunds täckmantel. Antingen blir de tysta eftersom allt de ville var att slå ut och provocera dig, eller så börjar de ställa orimliga krav som är lätta att avböja.

Även om det verkar kontraintuitivt att låta oförskämdheter gå oemotsagda, är det oftast så det ska gå till. Det kanske inte tillfredsställer din rättvisekänsla, men om det finns en orsak så finns det ett botemedel – det är vad du bör fokusera på.

4Assignera auktoritet för svåra beslut

Woolum et. al. fann också att arbetstagare som hade rapporterat ett högt självförtroende före rättegången i stort sett inte påverkades av oförskämt beteende.

Frontlinjemedarbetare som får ett stödjande regelverk, men som har befogenhet att själva ta besluten, kan möta vilken situation som helst med tillförsikt om att de kommer att lösa den på egen hand och på det sätt som de anser lämpligt.

Med andra ord, en arbetstagare som anförtros äganderätten till situationen kommer att tro att de också kan ta hand om den. Empowerment på arbetsplatsen fungerar som en serie komplimanger. Om förtroendet för oss uttrycks av andra ökar det vårt självförtroende. Detta är ett effektivt vaccin mot de slitande effekterna av oförskämt beteende.

5Plasta dig själv

Enligt resultaten från Woolum m.fl. gäller samma sak för vår förmåga att hantera känslomässig smärta. Om en av dina kunders kommentarer eller deras allmänna attityd har genomborrat ditt pansar – det kommer att hända någon gång – är det viktigt att veta hur du ska lappa ihop dig själv.

Servicemedarbetare som är mer uppmärksamma och observerar sitt eget känslomässiga tillstånd kommer inte nödvändigtvis att vara immuna mot humörsvängningar som framkallas av en oförskämd kund. Men de kan stoppa följande negativa emotionella kaskad när de väl har kommit in i den.

Nyckelordet här är ”emotionell första hjälpen”. I sin bok med samma titel , listar psykologen Guy Winch sju strategier för att skydda sig mot känslomässig stress:

• Interceptera uppkomna negativa tankar genom positiv distraktion
• Finn en mening i nederlag
• Övervaka och förstärk ditt självförtroende.
• Rör om din magkänsla när du misslyckas
• Slå inte ner dig själv
• Finn ut vad som hjälper dig att klara dig själv och upprepa det
• Var uppmärksam på känslomässig smärta

6Var försiktig med tvetydighet

Som nämnts ovan, ohövlighet kan vara förrädisk i sin subtilitet och skada oss medan vi är omedvetna om det. Men det fungerar också tvärtom, när vi uppfattar ett ohövligt beteende som egentligen inte finns där.

Omedelbart är detta ett resultat av missförstånd. Korthet är till exempel inte nödvändigtvis ett tecken på respektlöshet. Men när en kund helt enkelt har bråttom och upprepade gånger svarar på dina omfattande förklaringar med enstaka ord, kommer du sannolikt att läsa det som ohövligt.

Detta problem är särskilt vanligt förekommande i skriftlig kommunikation. Här saknas de visuella och hörbara delarna av kommunikationen, som ansiktsuttryck och tonalitet. Om din motpart inte använder emoji för att kompensera detta får du gissa dig fram.

För att göra saken värre finns det en psykologisk mekanism som ofta tippar över till en negativ bedömning när kommunikationen är tvetydig. Det kallas negativitetsbias.

När du är mottagaren av meddelandet måste du vara på sin vakt mot detta. I sitt inlägg om distansarbete rekommenderar Gregory Ciotti att man ska utgå från missförstånd snarare än illvilja . Och om kunden verkligen tycks gå till överdrift med sin formulering, tänk på Hanlons raseri, som föreslår att du inte ska ”tillskriva illvilja” vad som ”förklaras på ett adekvat sätt av dumhet”.”

Det finns fler former av felkommunikation som kan leda till tvetydighet och felaktig tillskrivning av ohövlighet, till exempel dålig förmåga att tala och lyssna, jargong och kulturell mångfald .

Bekämpa oförskämda kunder med artighet

Detta duvaktiga råd är troligen den enklaste men också den enskilt mest effektiva förebyggande åtgärden mot oförskämda beteenden. För det första är vänlighet avväpnande, den bryter otrevliga människors beteendemönster. För det andra eftersom oförskämdhet föder oförskämdhet. För det tredje eftersom oförskämda människor ofta rättfärdigar sin attityd med att de har blivit oförskämda behandlade tidigare, även om det var de som började. Blotta utsikten att ta till denna ursäkt kan uppmuntra till oförskämdhet.

Om du stöter på en skitstövel på morgonen har du stött på en skitstövel. Om du stöter på skitstövlar hela dagen är det du som är skitstöveln.

Raylan Givens

Om du har kundkontakt som är synlig för andra finns det ännu fler fördelar. Kundtjänstmedarbetare som bemöter artigt även oförskämda kunder värderas högt av observatörer. På samma sätt kan en reaktion på oförskämdhet på samma sätt reflektera dåligt på hela ditt team och företag. Förvänta dig inte att åskådare ska få en fullständig bild av sammanhanget och veta ”vem som började”.

Rätt att vägra betjäna oförskämda kunder

För varje ohyfsat beteende finns det dock en röd linje och om den överskrids krävs hårdare påföljder. När all problemfokusering, stoisk vänlighet eller varningar inte har lett till något är den sista utvägen att vägra kunden.

Men jag hoppas att våra inlägg hjälper dig att avgöra var du ska dra din personliga röda linje, men att vägra betjäna en kund är också en fråga om lagstiftning. Den skiljer sig från land till land, så glöm inte att kontrollera din lokala lagstiftning.

I de flesta västländer begränsas rätten att välja dina kunder endast av lagar för att skydda människor från orimlig diskriminering. I USA, till exempel, kan du vägra någon person av vilken anledning som helst, utom om du diskriminerar dem på grund av att de tillhör en skyddad klass (t.ex. nationalitet, ras, hudfärg, religion, kön etc.), i Kalifornien omfattar listan även civilstånd, sexuell läggning och politisk tillhörighet.

Så, om en kund bara ställer till med problem och det inte finns någon chans att vända på saken – ta inte emot den.