Professionell kommunikation

Introduktion

Den kanal eller det medium som används för att kommunicera ett budskap påverkar hur publiken kommer att ta emot budskapet. Kommunikationskanaler kan avse de metoder vi använder för att kommunicera samt de specifika verktyg vi använder i kommunikationsprocessen. I det här kapitlet kommer vi att definiera kommunikationskanaler som ett medium för kommunikation, eller överföring av information. I det här kapitlet kommer vi att diskutera de viktigaste kommunikationskanalerna samt de verktyg som vanligtvis används i professionell kommunikation. Vi kommer att diskutera för- och nackdelar samt användningsområden för varje verktyg och kanal, eftersom beslutet om vilken kanal som ska användas i ett professionellt sammanhang kan vara avgörande.

Kommunikationskanaler

Kommunikationskanaler kan kategoriseras i tre huvudkanaler: (1) verbala, (2) skriftliga och (3) icke-verbala. Var och en av dessa kommunikationskanaler har olika styrkor och svagheter, och ofta kan vi använda mer än en kanal samtidigt.

Verbal kommunikation

De flesta gånger när vi tänker på kommunikation kan vi föreställa oss två eller flera personer som talar till varandra. Detta är den största aspekten av verbal kommunikation: att tala och lyssna. Källan använder ord för att koda informationen och talar till mottagaren, som sedan avkodar orden för att få förståelse och mening. Ett exempel på störningar i denna kanal är valet av ord. Om källan använder ord som är obekanta för mottagaren finns det en chans att de kommer att missförstå meddelandet eller inte kommunicera alls. Formaliteten i valet av vokabulär är en annan aspekt av den verbala kanalen. I situationer med vänner eller nära medarbetare kan du till exempel välja mer avslappnade ord, till skillnad från de ord du skulle välja för en presentation som du gör för dina chefer. På arbetsplatsen är den primära kommunikationskanalen verbal, och en stor del av denna kommunikation används för att samordna med andra, lösa problem och bygga upp kollegialitet.

Ton

En del av den verbala kommunikationen är tonen. En annan ton kan ändra den uppfattade innebörden av ett meddelande. Tabell 1.3.1, ”Använd inte den tonen med mig!” visar hur sant det är. Om vi bara läste dessa ord utan den tillagda betoningen skulle vi få förundras, men betoningen visar oss hur tonen förmedlar en hel del information. Now you can see how changing one’s tone of voice can incite or defuse a misunderstanding.

Placement of Emphasis	Meaning
I did not tell John you were late.	Someone else told John you were late.
I did not tell John you were late.	This did not happen.
I did not tell John you were late.	I may have implied it.
I did not tell John you were late.	But maybe I told Sharon and Jose.
I did not tell John you were late.	I was talking about someone else.
I did not tell John you were late.	I told him you still are late.
I did not tell John you were late.	I told him you were attending another meeting.

Don’t use that tone with me! Based on Kiely, M. (1993)

Non-Verbal Communication

What you say is a vital part of any communication, but what you don’t say can be even more important. Research also shows that 55 percent of in-person communication comes from non-verbal cues, such as facial expressions, body stance, and smell. Enligt en studie baseras endast 7 procent av mottagarens förståelse av ett meddelande på avsändarens faktiska ord. 38 procent baseras på paralanguage (talets ton, tempo och volym) och 55 procent baseras på icke-verbala signaler som kroppsspråk (Mehrabian, 1981).

Forskning visar att icke-verbala signaler också kan påverka om du får ett jobberbjudande. Domare som granskade videoband med verkliga sökande kunde bedöma den sociala kompetensen hos arbetssökande med ljudet avstängt. De tittade på hur mycket de gestikulerade, hur länge de pratade och hur formellt klädda de var för att avgöra vilka kandidater som skulle lyckas bäst socialt på jobbet (Gifford, Ng och Wilkinson, 1985). Av denna anledning är det viktigt att tänka på hur vi uppträder i den professionella miljön samt vad vi säger. Våra ansiktsmuskler förmedlar våra känslor. Vi kan sända ett tyst budskap utan att säga ett ord. En förändring i ansiktsuttrycket kan förändra vårt känslomässiga tillstånd. Om vi till exempel inför en intervju fokuserar på att känna oss självsäkra kommer vårt ansikte att förmedla detta självförtroende till intervjuaren. Att anta ett leende (även om vi känner oss stressade) kan minska kroppens stressnivåer.

Kroppsspråk

Generellt sett förmedlar enkelhet, direkthet och värme uppriktighet, och uppriktighet är nyckeln till effektiv kommunikation. Ett fast handslag som ges med en varm och torr hand är ett utmärkt sätt att skapa förtroende. Ett svagt, kladdigt handslag förmedlar en brist på pålitlighet. Att gnaga på läppen förmedlar osäkerhet. Ett direkt leende förmedlar förtroende. Allt detta gäller i hela Nordamerika. I andra kulturer kan dock samma fasta handslag betraktas som aggressivt och opålitligt. Det hjälper att vara medveten om den kulturella kontexten när man tolkar eller använder kroppsspråk.

Smell

Smell är en ofta förbisedd men kraftfull icke-verbal kommunikationsmetod. Ta till exempel fastighetsmäklaren som strör kanel i kokande vatten för att efterlikna doften av bakverk i sina hem. Hon vill öka sin försäljning genom att använda en doft för att skapa en positiv känslomässig reaktion som framkallar en varm, hemtrevlig atmosfär för sina kunder. Samtidigt som det är lätt för en doft att få någon att känna sig välkommen, kan samma doft vara helt avskräckande för någon annan. På vissa kontor och arbetsplatser i Nordamerika är det förbjudet att använda cologne, parfym eller andra doftämnen för att uppnå en doftfri arbetsmiljö (vissa människor är allergiska mot sådana doftämnen). Det är viktigt att vara medveten om att användning av en stark doft av något slag kan ha en osäker effekt, beroende på människorna, kulturen och andra miljönormer.

Ögonkontakt

I affärer varierar stilen och varaktigheten av ögonkontakten som människor anser vara lämplig mycket mellan olika kulturer. I den kanadensiska kulturen anses det vara ett tecken på pålitlighet att se någon i ögonen (i ungefär en sekund). I andra länder uppfattas dock ögonkontakt annorlunda. I den asiatiska kulturen kan till exempel ögonkontakt ses som upprorisk t.ex. mellan elev och lärare.

Ansiktsuttryck

Det mänskliga ansiktet kan ge upphov till tusentals olika uttryck. Experter har avkodat dessa uttryck som motsvarande hundratals olika känslotillstånd (Ekman, Friesen och Hager, 2008). Våra ansikten förmedlar grundläggande information till omvärlden. Lycka förknippas med en uppåtvänd mun och lätt slutna ögon; rädsla, med en öppen mun och en stirrande blick med vidöppna ögon. Flirrande (”skiftande”) ögon och hopknäppta läppar förmedlar en bristande trovärdighet. Ansiktsuttrycken har en omedelbar effekt på en konversation. Våra hjärnor kan registrera dem som ”en känsla” om någons karaktär.

Hållning

Kroppens position i förhållande till en stol eller en annan person är en annan kraftfull tyst budbärare som förmedlar intresse, avståndstagande, professionalism – eller brist på sådan. Huvudet uppåt, ryggen rak (men inte stel) innebär en upprätt karaktär. I intervjusituationer rekommenderar experter att man speglar intervjuarens tendens att luta sig inåt och luta sig tillbaka i sin stol. Den subtila upprepningen av den andra personens hållning förmedlar att vi lyssnar och svarar.

Skrivet

I motsats till muntlig kommunikation är skriftlig professionell kommunikation textmeddelanden. Exempel på skriftlig kommunikation är memos, förslag, e-post, brev, utbildningsmanualer och verksamhetsprinciper. De kan skrivas ut på papper, skrivas för hand eller visas på skärmen. En muntlig kommunikation sker normalt i realtid. Skriftlig kommunikation kan däremot byggas upp under en längre tidsperiod. Skriftlig kommunikation är ofta asynkron (sker vid olika tidpunkter). Det vill säga avsändaren kan skriva ett meddelande som mottagaren kan läsa när som helst, till skillnad från ett samtal som sker i realtid. Det finns dock undantag; till exempel är ett röstmeddelande ett muntligt meddelande som är asynkront. Många arbeten innebär att man i någon mån måste skriva. Lyckligtvis är det möjligt att lära sig att skriva tydligt (mer om detta i kapitlet Klarspråk och skrivmodulen).

Digitala kommunikationskanaler

De tre huvudsakliga kommunikationskanalerna kan användas ”i verkligheten” och i digitala format. De digitala kanalerna sträcker sig från personliga möten till videokonferenser, från skriftliga memos till e-post och från att tala personligen till att använda telefoner. De digitala kanalerna behåller många av de viktigaste kanalernas egenskaper, men påverkar olika aspekter av varje kanal på nya sätt. Valet mellan analogt och digitalt kan påverka miljön, kontexten och störningsfaktorer i kommunikationsprocessen.

Kontrollera din förståelse

Informationsrikedom

Informationsrikedom avser mängden sensorisk input som är tillgänglig under en kommunikation. Att till exempel tala till en kollega med monoton röst utan att ändra tempo eller gester ger inte en särskilt innehållsrik upplevelse. Om du däremot använder gester, tonfall, taltempo osv. för att förmedla en mening utöver orden i sig, underlättar du en rikare kommunikation. Kanaler varierar i sin informationsrikedom. Informationsrika kanaler förmedlar mer icke-verbal information. Till exempel är ett personligt samtal rikare än ett telefonsamtal, men ett telefonsamtal är rikare än ett e-postmeddelande. Forskning visar att effektiva chefer tenderar att använda mer informationsrika kommunikationskanaler än mindre effektiva chefer (Allen och Griffeth, 1997; Fulk och Body, 1991; Yates och Orlikowski, 1992). Figuren nedan illustrerar informationsrikedomen i olika informationskanaler.

Kanal	Information Rikedom
Face-till-face conversation	High
Videoconferencing	High
Telephone	High
Email	Medium
Mobile devices	Medium
Blogs	Medium
Letter	Medium
Written documents	Low
Spreadsheets	Low

Anpassat från Daft och Lenge, 1984; Lengel och Daft, 1988

Likt personliga samtal och telefonsamtal har videokonferenser en hög informationsrikedom eftersom mottagare och avsändare kan se eller höra mer än bara orden – de kan se avsändarens kroppsspråk eller höra tonläget i rösten. Mobila enheter, bloggar, brev och memo är medelrika kanaler eftersom de förmedlar ord och bilder. Formella skriftliga dokument, t.ex. juridiska dokument och kalkylblad (t.ex. avdelningens budget), förmedlar minst rikedom eftersom formatet ofta är stelt och standardiserat. När du bestämmer om du ska kommunicera muntligt eller skriftligt, fråga dig själv: Vill jag förmedla fakta eller känslor? Muntlig kommunikation är ett bättre sätt att förmedla känslor, medan skriftlig kommunikation gör ett bättre jobb med att förmedla fakta.

Föreställ dig en chef som håller ett tal till ett team på 20 anställda. Chefen talar i normal takt. De anställda verkar intresserade. Men hur mycket information överför chefen? Inte så mycket som talaren tror! Människor lyssnar mycket snabbare än de talar.

Den genomsnittliga offentliga talaren kommunicerar med en hastighet på cirka 125 ord per minut. Den takten låter bra för publiken, men snabbare tal skulle låta konstigt. För att sätta den siffran i perspektiv talar en person som har ett upphetsat samtal ungefär 150 ord per minut. Utifrån dessa siffror kan vi anta att de anställda har mer än tillräckligt med tid för att ta till sig varje ord som chefen levererar. Men det är just det som är problemet. Den genomsnittliga personen i publiken kan höra 400-500 ord per minut (Leed och Hatesohl, 2008). Publiken har mer tid än vad de behöver. Därför kommer de att bearbeta många egna tankar, om helt olika ämnen, medan chefen talar. Som det här exemplet visar är verbal kommunikation i sig ett bristfälligt medium för att förmedla specifika fakta. Lyssnarnas tankar vandrar runt. När vi väl förstår detta faktum kan vi göra mer intelligenta kommunikationsval utifrån vilken typ av information vi vill förmedla.

Nyckeln till effektiv kommunikation är att matcha kommunikationskanalen med budskapets mål (Barry och Fulmer, 2004). Written media is a better choice when the sender wants a record of the content, has less urgency for a response, is physically separated from the receiver, does not require much feedback from the receiver, or when the message is complicated and may take some time to understand.

Verbal communication makes more sense when the sender is conveying a sensitive or emotional message, needs feedback immediately, and does not need a permanent record of the conversation. Use the guide provided for deciding when to use written versus verbal communication.