I dag upplevde jag ett misstag från Ruby Tuesday Marketing. Man kan kanske betrakta det som ett driftfel eller bara ett missförstånd, men man skulle ha fel. Även om födelsedagskampanjer involverar restaurangpersonalen och driftsavdelningen är de en typ av ”belöningsprogram” som utformats av marknadsföringsfolket.
I dag är det min födelsedag så jag tog med ett par av mina vänner till Ruby Tuesday så att jag kunde få en av dessa fantastiska handgjorda hamburgare. (Man får en handgjord burgare gratis på sin födelsedag!) Jag kollade min e-post efter en kupong från deras e-postklubb SoConnected, men fick inget. Så jag tog fram mitt körkort som visade mitt födelsedatum.
Tyvärr hade vår servitris aldrig hört talas om kampanjen gratis burgare på födelsedagen, skrattade åt det och sa att hon skulle kolla med chefen. Chefen kom över och gav mig motvilligt hamburgaren på min födelsedag. (Efter att ha bett om en kupong och kontrollerat min legitimation, förstås.) Men inget av detta är egentligen problemet. Föreståndaren kanske har folk som försöker få gratis saker hela tiden och kanske måste vara lite försiktig – inget problem.
Problemet kom när föreståndaren lämnade vårt bord utan att prata om programmet med mina vänner vid bordet. Även om det var meningen att jag skulle ha en kupong var det min födelsedag och jag var glad över att vara där. Och även om jag inte hade varit medlem i SoConnected-programmet hade jag lätt kunnat anmäla mig. Dessutom var ingen anställd villig att dela med sig av denna entusiasm och därmed göra sin del för att främja värdet av SoConnected-programmet. Vi gick därifrån med en dålig smak i munnen, mina vänner är fortfarande inte medlemmar i deras födelsedags-”klubb” och ingen annan i restaurangen frågade om de kunde vara med i programmet heller.
Problemet är att de anställda inte är synkroniserade med marknadsavdelningens mål, effekten av mun-till-mun-marknadsföring, de sociala mediernas inverkan eller kundernas livstidsvärde i SoConnected-programmet. De förstår inte heller den virala karaktären av att sjunga grattis på födelsedagen eller något annat som ger uppmärksamhet åt programmet – i praktiken.
För att du ska veta innebär Ruby Tuesday-programmet att man skaffar kundens e-postadress, vilket ger kunderna tillgång till specialerbjudanden, rabatter och andra värdeerbjudanden.
I teorin är det här ett sådant program som alla företag borde överväga. Problemet som många företag gör – och orsaken till misstaget med Ruby Tuesday-marknadsföringen – är att programmet och dess mål måste kommuniceras till alla i organisationen. Det är tydligt för mig att det finns en stor klyfta mellan marknadsföringsavdelningens mål och restauranggruppens roll för att nå dessa mål.