Den 6 september 2020 köpte jag en soffa och en byrå från West Elm. Försäljaren sa till mig att soffan skulle ta två månader. Kommoden var klar den 15 september, men de valde att göra en leverans för båda varorna, så jag fick vänta. Och jag väntade verkligen. Det första problemet som jag märkte var ”spårningen” på nätet. Det är ett skämt. Jag såg att soffans status ändrades till ”skickad från tillverkaren” den 28 oktober 2020. Men sedan slutade det bara. Min beräknade leverans var den 5-19 november, så den 17 november ringde jag för att se vad som pågick. Vid det samtalet fick jag veta att soffan hade anlänt till distributionscentret den 5 november och att den bara behövde gå till leveranscentret. De två centren ligger i samma centrum, så jag är inte säker på varför det dröjde så länge. Representanten sa att jag skulle ringa igen den 19 november om jag inte hade ett leveransdatum då.
Så jag ringde den 19 november, representanten bekräftade att soffan hade varit där sedan den 5 november och bokade in ett möte för mig den 30 november. Jag var besviken över att soffan inte skulle komma fram till Thanksgiving, men med tanke på de recensioner jag hade börjat läsa på nätet och Vox-artikeln från 2018 var jag lättad över att få soffan. Men vänta! Den 28 november fick jag ett telefonsamtal om att soffan inte hade kommit fram till leveranscentret och att jag inte skulle få den. Så jag ringde och fick veta att soffan skulle flyttas till leveranscentret den 30 november. Jag kontrollerade att den skulle flyttas just det datumet och försäkrades om att den skulle vara där. Jag bad att få avboka leveransen av byråen som skulle ske den 30 november så att båda varorna kunde anlända samtidigt. Jag var tvungen att ringa igen den 30 november när jag fick ett e-postmeddelande med en leveranstid.
Och du gissade rätt: min soffa anlände inte till leveranscentret den 30 november. Så jag ringde. Det fanns nu en ny leveransberäkning för den 30 november till den 14 december. Jag är rasande över att representanten ljög för mig och att jag missade att få byrån på grund av denna inkompetens. Jag bokar om leveransen av byrån till den 15 december. Under tiden ringer jag varje dag och skickar e-post varje dag för att höra hur det går med soffan. Jag är glad för pappersspåren eftersom alla lögner och avvisningar från representanterna är dokumenterade.
Situationen har ”eskalerats” nio olika gånger, och varje gång har man begärt att ”hubben” ska ringa tillbaka. Navet svarar aldrig. Jag får plattityder (”Jag förstår hur upprörande det här är, om jag var du skulle jag också vara upprörd”) som verkar vara kopierade/klistrade från en manual för att hålla kunden vid liv. Under denna tid säkrar jag skriftligen att när mina möbler anländer kommer jag att få 20 % rabatt och en återbetalning av frakt- och hanteringsavgifter för allt besvär som West Elm utsatte mig för. Och jag säger till dem att om min soffa inte anländer tillsammans med min byrå kommer jag att behöva en återbetalning.
Den 15 december anländer byrån (men inte soffan). Och byrån är… inte jättebra. Den är smutsig, det finns skåror, mässingsinlägget är slarvigt, det finns fortfarande lim på den, och det är en dålig version av det föremål som visades i butiken. Jag är rasande. Jag ringer igen för att klaga på skicket på denna byrå som säljs för över 1 500 dollar, men jag får veta att hela beställningen måste vara utförd för att jag ska få någon rabatt. Jag ger dem tid till slutet av veckan för att hitta min soffa och ge mig ett leveransdatum.
Den 19 december har jag ringt och mejlat varje dag och det finns fortfarande inget besked om min soffa. Löften om samtal och uppföljning via e-post uppfylls aldrig. Så jag ringer igen och sitter i telefon i tre timmar. De erbjuder sig att ”trappa upp” reklamationen för tionde gången, och jag frågar vad som får dem att tro att hubben kommer att reagera den här gången. De förklarar att soffan är ”borttappad” (efter att ha försäkrat mig om att den faktiskt inte var ”borttappad”). De ger mig endast 30 % rabatt på grund av byråens dåliga skick. Jag kräver att de håller sitt ord och återbetalar frakt- och hanteringskostnaderna. De är rasande över den tid de slösat bort med West Elm och erbjuder mig ett presentkort på 300 dollar, men inte mer, och en återbetalning av soffan.
Men det finns en hake! När jag gjorde köpet ville jag dela upp kostnaden på två kort. Tja, de sa att de inte kunde göra det, så jag var tvungen att köpa ett presentkort och sedan dela upp beställningen mellan ett kreditkort och presentkortet. Nu säger de att eftersom den totala återbetalningen kommer att vara mer pengar än det kort jag använde måste de skicka en check. Jösses. Jag har läst mardrömshistorier om att försöka få en check från dessa människor. Representanten säger att hon kommer att kontakta butiken, bekräfta köpet av presentkortet den 6 september och försöka få återbetalningen på det kort som användes för det köpet, och att hon kommer att skicka ett mejl till mig den 22 december med detaljerna om återbetalningen.
Men hon skickar aldrig mejl! Varför förväntade jag mig något annat vid det här laget. Jag ringer till kundtjänsten och får veta att checken är klippt och har skickats med posten och att den kommer att anlända inom 10 arbetsdagar. Med tanke på semestern är ankomstdatumet i januari. En butikschef ringer tillbaka och bekräftar att checken har klippts ut och skickats. En representant på Twitter bekräftar i ett meddelande att checken är klippt och skickad. Jag är frustrerad över att återbetalningen inte sattes in på något av korten och att detta inte meddelades mig. Så jag väntar på att checken ska komma.
Och jag väntar. Och väntar. Slutligen går 10 arbetsdagar och det kommer ingen check (men jag får ett värdelöst presentkort på 300 dollar, för jag kommer garanterat inte att handla här igen). Så jag ringer, och representanten börjar säga att han ser att en check har skurits ut och skickats och jag säger till honom att jag behöver veta när den skickades och ett spårningsnummer eftersom jag fortfarande inte har det. Efter att ha gått fram och tillbaka i vänteläge kommer han tillbaka och säger att checken faktiskt INTE har skurits ut. Eller skickats. Tre gånger har han ljugit för mig om detta, och han försökte precis göra det en fjärde gång!
Ja, jag tappade fattningen. Jag uppfann nya svordomar den dagen. Representanten säger till mig att det belopp som jag fick var felaktigt och försöker få mig att acceptera 150 dollar mindre för en återbetalning. Jag går igenom alla detaljer igen. Han sätter mig i vänteläge men återkommer hela tiden med samma svar. Han säger att jag antingen kan acceptera det lägre beloppet eller tala med en chef. Vi är inne på andra timmen av samtalet och jag väljer att prata med handledaren.
Handledaren ber om ursäkt, säger att det är en enda röra och att det aldrig borde ha hänt (de är väldigt bra på plattityder). Han erbjuder mig det ursprungliga återbetalningsbeloppet för soffan och säger att han kan annullera presentkortet och återföra 300 dollar till mitt kreditkort. Han insisterar på att de måste skriva ut checken för soffan. Jag begär att den ska expedieras och att jag ska få ett spårningsnummer för leveransen. Han skriver ett e-postmeddelande där han redogör för allt detta och jag väntar i telefonen på att få det. Han säger att jag ska ha allting inom 7-10 dagar.
Och om du tror att detta är slutet på detta har du inte följt med. 8 dagar senare skickar jag ett svar till honom och frågar efter status för min återbetalning. 11 dagar senare får jag ett svar från representanten – och det är inte till mig, utan till en annan kund angående en helt annan beställning som inte har något med mig att göra! Jag skickar omedelbart tillbaka ett ilsket e-postmeddelande där jag påpekar hans misstag och ber om en uppdatering av mitt ärende. Vi är på dag 12 sedan vi pratade, och han har inte svarat.
I det här läget överväger jag allvarligt att skaffa en advokat. Jag har slut på ord för att beskriva denna fruktansvärda, löjliga behandling av West Elm. Det har gått mer än en månad sedan min soffa förklarades ”försvunnen” och jag har fortfarande inte fått pengarna tillbaka, och det finns ingen ursäkt för West Elm att dra ut på det här. Med tanke på alla negativa recensioner på nätet, från leveranser som skjuts upp i månader utan förvarning till uselt hantverk, saknade delar och sämre kvalitet, är jag rädd att de kommer att gå i konkurs vilken dag som helst och att jag aldrig kommer att få min återbetalning. Det är den enda anledning jag kan se till att de inte återlämnar mina pengar.