El despliegue de la función de calidad es una técnica LEAN que está un poco fuera del alcance de los practicantes de Six Sigma Green Belt y es más útil para los practicantes de Black Belt. Sin embargo, es una poderosa herramienta para diseñar procesos o productos de acuerdo con los requisitos del cliente. El despliegue de la función de calidad se abrevia como QFD. Encaja en la fase de definición de la estructura DMAIC, como se indica brevemente en la formación online gratuita de Six Sigma. Es una de las muchas técnicas LEAN en la caja de herramientas LEAN que se discuten en la formación Six Sigma Green Belt. Hablemos del despliegue de la función de calidad!
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¿Qué es el despliegue de la función de calidad (QFD) y por qué lo usamos?
Definición de Despliegue de la Función de Calidad
Una vez obtenida la información sobre las expectativas del cliente, se pueden utilizar técnicas como el despliegue de la función de calidad para vincular la voz del cliente directamente a los procesos internos. La QFD no es sólo una herramienta de calidad, sino también una importante herramienta de planificación. Permite tener en cuenta la «voz del cliente» a lo largo del camino de desarrollo del servicio hasta su entrada en el mercado.
No existe una definición única para el despliegue de la función de calidad, pero un concepto básico general de este método es el siguiente:
«El despliegue de la función de calidad es un sistema con el propósito de traducir y planificar la VoC en las características de calidad de los productos, procesos y servicios para alcanzar la satisfacción del cliente»
Historia del QFD
La herramienta se utilizó por primera vez para diseñar un petrolero en los astilleros de Kobe de Japón en 1972 por Yoji Akao y Shigeru Mizuno para diseñar la satisfacción del cliente en una oferta de servicio antes de producirla. Antes de esto, los métodos de control de calidad se dirigían principalmente a solucionar un problema durante o después de la producción. A mediados de los 80, Don Clausing, del MIT, introdujo esta herramienta de diseño en Estados Unidos. Una aplicación clásica del diseño de productos es la industria del automóvil. De hecho, Clausing cuenta que un ingeniero quería inicialmente colocar el freno de mano de emergencia de un coche deportivo entre el asiento y la puerta. Sin embargo, la voz de la prueba del cliente descubrió que las conductoras con falda tenían dificultades con la nueva colocación del freno de mano. El despliegue de la función de calidad puso de manifiesto la posible insatisfacción con la ubicación de esta característica, y la idea se desechó.
Beneficios del QFD
- El Despliegue de la Función de Calidad es una poderosa herramienta de priorización que combina varios tipos diferentes de matrices en una sola para formar una estructura similar a la de una casa.
- El Despliegue de la Función de Calidad es un proceso impulsado por el cliente para planificar productos y servicios.
- Comienza con la voz del cliente, que se convierte en la base para establecer los requisitos.
- El Despliegue de Funciones de Calidad proporciona documentación para el proceso de toma de decisiones.
- El QFD le ayuda a:
- Traducir los requisitos de los clientes en especificaciones concretas de la oferta
- Priorizar las posibles especificaciones de la oferta y tomar decisiones de compensación basadas en los requisitos ponderados de los clientes y en la evaluación clasificada de la competencia
La técnica QFD se basa en el análisis de los requisitos de los clientes, que normalmente se expresan en términos cualitativos, como: «fácil de usar», «seguro», «cómodo» o «lujoso». Para desarrollar un servicio, es necesario «traducir» estos requisitos difusos en requisitos cuantitativos de diseño del servicio; el QFD hace posible esta traducción. El QFD es también un sistema de diseño de un producto o servicio basado en las demandas del cliente, un sistema que pasa metódicamente de los requisitos del cliente a las especificaciones del producto o servicio. El QFD implica a toda la empresa en la actividad de diseño y control. Finalmente, el QFD proporciona documentación para el proceso de toma de decisiones
Matrices de la casa de la calidad del QFD
Las matrices del QFD, también llamadas «la casa de la calidad», son representaciones gráficas del resultado del proceso de planificación. Las matrices QFD varían mucho y pueden mostrar cosas como los objetivos de la competencia y las prioridades del proceso. Las matrices son creadas por equipos interdepartamentales, superando así algunas de las barreras que existen en los sistemas organizados funcionalmente
En esta figura, podemos ver el diagrama QFD. En su estado más completo, esta información construye las cinco «habitaciones» de la casa QFD.
- El Qué o los Deseos: Requisitos, necesidades y prioridades del cliente que forman el extremo izquierdo de la casa
- La Evaluación de la Competencia: Compara las prioridades del cliente con las ofertas adecuadas del mercado, a través de los despliegues clave de la competencia, que forman el anexo del ala derecha de la casa
- El Cómo: Las características de diseño técnico, la funcionalidad y las características de la oferta para satisfacer los requisitos del cliente. Esto forma el ático de la casa
- Las relaciones de diseño: Describe la interrelación entre las características de diseño, que forman el techo de la casa
- La base: Utiliza valores objetivo de referencia como mediciones objetivas para evaluar cada característica, formando el sótano de la casa
Proceso de Despliegue de la Función de Calidad
Veamos brevemente el enfoque QFD; que se utiliza con el propósito de diseñar un proceso o producto libre de errores. En este enfoque, los ingenieros de diseño suelen comenzar el enfoque de desglose progresivo con la planificación del desarrollo y pasan por cuatro fases para alcanzar una comprensión más profunda del control del proceso y la calidad requeridos. Los detalles son los siguientes:
- Planificación del producto QFD. Ayuda a identificar las características de la oferta de servicios, que mejor satisfacen los requisitos del cliente, ayuda a analizar las oportunidades de la competencia y establece también los valores objetivo críticos.
- QFD de Despliegue de Componentes. Ayuda a identificar las piezas críticas y los componentes de montaje utilizando las características de oferta priorizadas en el QFD 1 y establece valores objetivo críticos.
- QFD de planificación de procesos. Ayuda a determinar los requisitos y elementos operativos críticos del proceso utilizando los componentes priorizados en el QFD 2 y establece los parámetros críticos del proceso.
- Control de calidad QFD. Ayuda a priorizar los métodos y parámetros de control del proceso y establece los métodos de producción e inspección que mejor soportan los elementos de proceso priorizados del QFD 3
El diagrama que se muestra aquí también le ayudará a entender la metodología QFD aquí. Cada matriz en el enfoque de cuatro pasos está relacionada con la matriz anterior. Una vez completadas las matrices, los practicantes de Six Sigma Black Belt pueden utilizar la información para diseñar su proceso o producto de acuerdo con los valores objetivo críticos y los requisitos del cliente. Seis Sigma trata de producir productos o servicios que satisfagan las demandas de los clientes. El despliegue de la función de calidad es sólo otra forma de diseñar procesos que produzcan productos o servicios que satisfagan al cliente.
