Érzelmi munka

Egy kórházban dolgozó ápolótól elvárják, hogy pozitív érzelmeket fejezzen ki a betegek felé, például melegséget és együttérzést.

A múltban az érzelmi munkakövetelményeket és a megjelenítési szabályokat bizonyos foglalkozások, például az éttermi dolgozók, a pénztárosok, a kórházi dolgozók, a számlagyűjtők, a tanácsadók, a titkárnők és az ápolók jellemzőjének tekintették. A megjelenítési szabályokat azonban nem csak bizonyos foglalkozási csoportok szerepkövetelményeiként fogalmazták meg, hanem olyan interperszonális munkakövetelményekként is, amelyek sokféle foglalkozásban közösek.

SzámlabehajtókSzerkesztés

1991-ben Sutton mélyreható kvalitatív vizsgálatot végzett egy behajtóügynökségnél dolgozó számlabehajtókról. Azt találta, hogy a többi itt leírt munkakörrel ellentétben, ahol az alkalmazottaknak vidáman és aggódva kell viselkedniük, a számlagyűjtőket úgy választják ki és szocializálják, hogy a legtöbb adóssal szemben ingerültséget mutassanak. Konkrétan a behajtóügynökség olyan ügynököket vett fel, akik könnyen ingerlékenynek tűntek. Az újonnan felvett ügynököket ezután kiképezték arra, hogy mikor és hogyan mutassanak különböző érzelmeket a különböző típusú adósok felé. Miközben a behajtóügynökségnél dolgoztak, a feletteseik szorosan figyelemmel kísérték őket, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy gyakran sürgősséget közvetítenek az adósok felé.

A behajtók érzelmi munkája abból áll, hogy nem hagyják magukat feldühíteni a dühös és ellenséges adósoktól, és hogy ne érezzék magukat bűnösnek, ha a barátságos adósokat pénzért szorongatják. A dühös adósokkal úgy birkóztak meg, hogy nyilvánosan kimutatták a haragjukat, vagy viccelődtek, amikor letették a telefont. Azzal minimalizálták a bűntudatukat, hogy érzelmileg távol maradtak az adósoktól.

GyermekgondozókSzerkesztés

Gyermekgondozó egy nigériai bölcsődében

A gyermekgondozással kapcsolatos készségeket gyakran a nők veleszületett képességének tekintik, ami láthatatlanná teszi a gyermekgondozás összetevőit. Számos tudós azonban nemcsak a gyermekgondozáshoz szükséges nehézségeket és készségeket tanulmányozta, hanem azt is felvetette, hogy a gyermekgondozás érzelmi munkája egyedi, és másképpen kell vizsgálni. Az érzelmi munka végzése érzelmi tőke fejlesztését igényli, és ez csak tapasztalat és reflexió révén fejleszthető. Edwards (2016) félig strukturált interjúk segítségével megállapította, hogy a gyermekgondozásban az érzelmi munkának Hochschild eredeti két összetevője mellett két további összetevője is van: az érzelmi összhang és az elfojtás. Edwards (2016) az elfojtást az érzelmek elrejtéseként, az érzelmi összhangot pedig úgy határozta meg, hogy az ember természetesen ugyanazt az érzelmet éli meg, amit a munka során elvárnak tőle.

Élelmiszeripari dolgozókSzerkesztés

PincérekSzerkesztés

Egy pincérnő rendelést vesz fel egy amerikai étteremben

A philadelphiai pincérekről készített 1991-es tanulmányában, Paules azt vizsgálja, hogy ezek a dolgozók hogyan érvényesítik a kontrollt és védik önazonosságukat a vendégekkel való interakciók során. Paules szerint az éttermi munkában a dolgozóknak a vevőkkel szembeni alárendeltségét “olyan kulturális szimbólumok erősítik meg, amelyek a kiszolgáló munkáról szóló, mélyen gyökerező feltételezésekből erednek”. Mivel a pincérnőket nem szabályozták szigorúan a munkaadóik, a pincérnők ügyfelekkel való interakcióit maguk a pincérnők irányították. Bár megbélyegzik őket az éttermi munkát övező sztereotípiák és a kiszolgálásról szóló feltételezések, a vizsgált pincérnőkre nem voltak negatív hatással a vevőkkel való interakcióik. Éppen ellenkezőleg, úgy tekintettek az érzelmeik kezelésének képességére, mint olyan értékes készségre, amelyet az ügyfelek feletti kontroll megszerzésére használhattak. Így a philadelphiai pincérnők kihasználták a munkáltató által szabályozott érzelmi munka hiányát, hogy elkerüljék az érzelmi munka potenciálisan negatív következményeit.

Noha Paules kiemeli az érzelmi munka pozitív következményeit a pincérnők egy bizonyos populációjára nézve, más kutatók is találtak negatív következményeket az érzelmi munkának a pincérnői szakmán belül. Bayard De Volo (2003) tizennyolc hónapos résztvevő megfigyeléses kutatás során azt találta, hogy a kaszinó pincérnőket erősen megfigyelik és pénzzel megvesztegetik, hogy érzelmi munkát végezzenek a munkahelyen. Konkrétan Bayard De Volo (2003) azt állítja, hogy a szexualizált környezet és a bőkezű borravalórendszer révén mind a kaszinótulajdonosok, mind az ügyfelek saját hasznukra és örömükre ellenőrzik a pincérnők viselkedését és megjelenését. Bár a pincérnők rendelkeznek az egyéni és kollektív ellenállási mechanizmusok saját formáival, a kaszinó vezetősége által végzett intenzív és következetes megfigyelés megnehezíti tetteik megváltoztatását a kaszinó munkahelyének hatalmi dinamikáján.

Gyorséttermi alkalmazottakSzerkesztés

Leidner (1993) résztvevő megfigyelés és interjúk segítségével vizsgálja, hogyan szabályozzák a gyorséttermekben dolgozó munkáltatók a munkavállalók és a vásárlók közötti interakciókat. Leidner (1993) szerint a munkáltatók csak bizonyos feltételek mellett próbálják szabályozni a munkavállalók ügyfelekkel való interakcióit. Konkrétan, amikor a munkáltatók megpróbálják szabályozni a munkavállalók és a vevők közötti interakciókat, a munkáltatók úgy vélik, hogy “az interakció minősége fontos a vállalkozás sikere szempontjából”, hogy a munkavállalók “nem képesek vagy nem hajlandók egyedül megfelelően lebonyolítani az interakciókat”, és hogy “maguk a feladatok nem túl bonyolultak vagy kontextusfüggőek”. Leidner (1993) szerint a munkavállalók ügyfelekkel való interakcióinak szabályozása magában foglalja a munkavállalók ügyfelekkel való személyes interakcióinak szabványosítását. A Leidner (1993) vizsgálatában szereplő McDonald’s gyorséttermekben ezek az interakciók szigorúan meg vannak írva, és a dolgozóknak a forgatókönyvek és előírások betartását szigorúan ellenőrzik.

Azzal együtt, hogy Leidner (1993) megvizsgálja a munkáltatóknak a dolgozó-vevő interakciók szabályozására tett kísérleteit, azt is vizsgálja, hogy a gyorséttermi dolgozók hogyan reagálnak ezekre a szabályozásokra. Leidner (1993) szerint a munkáltatók elvárásainak való megfelelés megköveteli a dolgozóktól, hogy valamilyen érzelmi munkát végezzenek. A McDonald’s dolgozóitól például elvárják, hogy mosolyogva és barátságosan köszöntsék a vásárlókat, függetlenül saját pillanatnyi hangulatuktól vagy temperamentumuktól. Leidner (1993) szerint ezeknek az elvárásoknak való merev megfelelés legalábbis potenciálisan károsítja a munkavállalók én- és identitástudatát. Leidner (1993) azonban nem látta az érzelmi munka negatív következményeit az általa vizsgált munkavállalóknál. Ehelyett a McDonald’s dolgozói kis mértékben igyekeztek egyéniesíteni a vásárlókra adott válaszaikat. Konkrétan humorral vagy túlzással demonstrálták lázadásukat a dolgozó-vevő interakciók szigorú szabályozása ellen.

OrvosokSzerkesztés

Larson és Yao (2005) szerint az empátiának kell jellemeznie az orvosok és betegeik közötti interakciókat, mert az orvosi technológia fejlődése ellenére az orvosok és a betegek közötti interperszonális kapcsolat továbbra is elengedhetetlen a minőségi egészségügyi ellátás szempontjából. Larson és Yao (2005) szerint az orvosok az empátiát az érzelmi munka egy formájának tekintik. Konkrétabban, Larson és Yao (2005) szerint az orvosok érzelmi munkát végeznek a mély cselekvésen keresztül azáltal, hogy őszinte empátiát éreznek a betegekkel való interakciók előtt, alatt és után. Másrészt Larson és Yao (2005) azt állítja, hogy az orvosok felszíni cselekvést végeznek, amikor empatikus viselkedést színlelnek a beteggel szemben. Bár Larson és Yao (2005) azt állítja, hogy a mély cselekvés előnyben részesül, az orvosok támaszkodhatnak a felszíni cselekvésre, amikor a betegek iránti őszinte empátia lehetetlen. Összességében Larson és Yao (2005) azt állítja, hogy az orvosok hatékonyabbak és nagyobb szakmai elégedettséget élveznek, ha az érzelmi munka miatt mélyen ható empátiát tanúsítanak.

Rendőrségi munkaSzerkesztés

Martin (1999) szerint a rendőri munka jelentős mennyiségű érzelmi munkát jelent a rendőrök számára, akiknek kontrollálniuk kell saját arcuk és testi érzelemnyilvánításaikat más rendőrök és polgárok jelenlétében. Bár a rendőri munkát gyakran sztereotipikusan férfias munkának tekintik, amely a bűnözés elleni küzdelemre összpontosít, a rendőri munka megköveteli a rendőröktől a rend fenntartását és a különböző interperszonális szolgáltatások nyújtását is. A rendőröknek például olyan parancsoló jelenléttel kell rendelkezniük, amely lehetővé teszi számukra, hogy kiszámíthatatlan helyzetekben határozottan cselekedjenek és fenntartsák az irányítást, miközben képesek aktívan meghallgatni és beszélgetni az állampolgárokkal. Martin (1999) szerint azt a rendőrtisztet, aki túl sok dühöt, együttérzést vagy más érzelmet mutat, miközben veszélyekkel küzd a munkája során, a többi rendőr úgy fogja megítélni, mint aki nem képes elviselni a rendőri munka nyomását, ami a sok rendőr szexista nézeteinek köszönhető. Miközben a rendőröknek képesnek kell lenniük az érzelmeknek ezt az önmenedzselését a többi rendőr előtt egyensúlyban tartaniuk, a rendőröknek asszertív módon helyre kell állítaniuk a rendet, és hatékony interperszonális készségeket kell alkalmazniuk az állampolgárok bizalmának és engedelmességének elnyerése érdekében. Végső soron a rendőrök azon képessége, hogy hatékonyan tudnak érzelmi munkát végezni, befolyásolja, hogy a többi rendőr és az állampolgárok hogyan tekintenek rájuk.

KözigazgatásSzerkesztés

Sok tudós állítja, hogy a kormányzat minden szintje között szükséges érzelmi munka mennyisége helyi szinten a legnagyobb. A városok és megyék szintjén van a felelősség a mindennapi vészhelyzetekre való felkészülésért, a tűzoltókért, a bűnüldözésért, a közoktatásért, a közegészségügyért, valamint a család- és gyermekellátásért. Egy közösség polgárai ugyanazt az elégedettségi szintet várják el kormányuktól, mint amit egy ügyfélszolgálat-orientált munkahelyen kapnak. Ez a közigazgatás területén mind a munkavállalók, mind a munkáltatók számára megfontolt munkát igényel. Két összehasonlítás van, amely az érzelmi munkát képviseli a közigazgatáson belül: “Racionális munka kontra érzelmi munka” és “Érzelmi munka kontra érzelmi intelligencia.”

TeljesítményEdit

Sok tudós állítja, hogy amikor a közigazgatásban dolgozók érzelmi munkát végeznek, lényegesen érzékenyebb helyzetekkel küzdenek, mint a szolgáltatóiparban dolgozók. Ennek oka az, hogy a kormányzat első vonalában állnak, és az állampolgárok elvárják tőlük, hogy gyorsan és hatékonyan szolgálják ki őket. Amikor egy polgárral vagy munkatárssal szembesülnek, a közigazgatásban dolgozók érzelmi érzékeléssel mérik fel a rászoruló polgár érzelmi állapotát. A dolgozók ezután számba veszik saját érzelmi állapotukat, hogy megbizonyosodjanak arról, hogy az általuk kifejezett érzelem megfelel-e a szerepüknek. Ezzel egyidejűleg meg kell határozniuk, hogyan cselekedjenek annak érdekében, hogy a kívánt választ kiváltsák a polgárból és a munkatársakból egyaránt. A közigazgatási tisztviselők öt különböző stratégián keresztül végeznek érzelmi munkát: Pszichológiai elsősegély, rekeszek és szekrények, őrült nyugalom, humor és józan ész.

Definíció: racionális munka vs. érzelmi munkaSzerkesztés

Mary Guy szerint a közigazgatás nem csak a közigazgatás üzleti oldalára, hanem a személyes oldalára is koncentrál. Nem csak a vízszámla beszedéséről vagy egy új ingatlan építéséhez szükséges földrendezésről szól, hanem az életminőségről és a közösségi érzésről is, amelyet a városi tisztviselők az egyéneknek juttatnak. A racionális munka a kognitív és analitikus gondolkodás képességét jelenti, míg az érzelmi munka a gyakorlatiasabb, ésszerűbb gondolkodást.”

Definíció: intelligencia vs. érzelmi intelligenciaSzerkesztés

Az érzelmi intelligenciának azt nevezzük, hogy tudjuk, hogyan tudjuk elnyomni és kezelni a saját érzéseinket. Az a képesség, hogy valaki képes kontrollálni az érzelmeit, és ezt magas szinten tudja tenni, garantálja a saját képességét arra, hogy a rászorulókat szolgálja. Az érzelmi intelligencia az érzelmi munka végzése közben valósul meg, és az egyik nélkül a másik nem létezhet.