12 Doskonałych przykładów zatrzymania klienta przez najlepsze marki

Marki, które posiadają wysokiej jakości produkty i usługi oraz najwyższej klasy obsługę i doświadczenia użytkowników nie tylko przyciągają nowych klientów. Zatrzymują swoich dotychczasowych klientów. Aby dowiedzieć się, jak to robią (i jak Twoja marka może to zrobić również), rozważ 12 strategii utrzymania klientów i przykłady najlepszych marek.

Co to jest utrzymanie klientów i dlaczego ma znaczenie?

Zanim zanurzymy się w listę przykładów utrzymania klienta, przyjrzyjmy się definicji utrzymania klienta i dlaczego ta strategia jest czymś, czego nie można zignorować.

Definicja utrzymania klienta

Zachowanie klienta jest działaniem polegającym na utrzymaniu zaangażowania istniejących klientów w markę, tak aby powracali, aby robić z nią interesy ponownie i ponownie.

Jest to ważna część pełnej strategii marketingowej dotyczącej cyklu życia klienta, ponieważ dzięki niej klienci wracają do lejka zakupowego po tym, jak zakończą swoją pierwszą podróż nabywcy.

Marketing retencyjny obejmuje taktyki i strategie utrzymania klienta, które marki wykorzystują do budowania zaufania i lojalności klientów, wyróżnienia się na tle konkurencji, pozostania na pierwszym miejscu w świadomości, a w końcu doprowadzenia do tego, aby nabywcy ponownie odwiedzili ich firmę.

Korzyści z utrzymania klienta

Nie można przeoczyć znaczenia utrzymania klienta. Podczas gdy wiele marek skupia się na pozyskiwaniu klientów (co również jest istotne), nie mogą one ignorować wartości utrzymania istniejących klientów.

W rzeczywistości sprzedaż istniejącym klientom jest łatwiejsza i tańsza, a często prowadzi do zakupów po wyższej cenie.

• Marki mają 60% do 70% szans na sprzedaż istniejącemu klientowi w porównaniu do zaledwie 5% do 20% szans na sprzedaż nowemu klientowi.
• Pozyskanie nowego klienta może kosztować nawet 5x więcej niż utrzymanie istniejącego.
• Stali klienci mogą wydać do 67% więcej na swoje zakupy niż nowi klienci.

Marki mogą wydawać mniej i sprzedawać więcej, stosując strategie utrzymania klienta, aby wprowadzać na rynek mądrzej, a nie ciężej.

Sprzedaż obecnym klientom jest łatwiejsza i tańsza, a często prowadzi do zakupów po wyższej cenie. Click To Tweet

12 Przykładów Zatrzymania Klienta

Gdy już wiesz, dlaczego zatrzymanie klienta jest tak cenne, przyjrzyjmy się 12 przykładom zatrzymania klienta, które mogą stać się inspiracją dla Twoich własnych strategii zatrzymania klienta.

Podziel się swoją misją i historią marki (Bombas)

Jednym ze sposobów, aby skłonić klientów do powrotu do Twojej firmy jest rozkochanie ich w Twojej marce. Kiedy klienci czują więź z Twoją marką, wizją i misją, przyczynia się to do głębszego poczucia lojalności. Otwarcie dziel się historią swojej marki i jasno komunikuj swoje wartości, aby klienci mogli Cię poznać i pokochać.

Marką, która doskonale radzi sobie z dzieleniem się swoją historią w celu budowania lojalności marki, jest Bombas. Otwarcie dzielą się swoją misją filantropijną, która obejmuje przekazywanie pary skarpet za każdą sprzedaną parę.

Kiedy klienci czują związek z Twoją marką, wizją i misją, przyczynia się to do głębszego poczucia lojalności. Click To Tweet

Podziel się zmianami w firmie i nowościami (Buffer)

Pozostawanie z klientami w kontakcie to kolejny sposób na budowanie zaufania i zbliżenie konsumentów do Twojej marki. Gdy firma wprowadza zmiany, poinformuj o nich klientów, publikując wpisy na blogu lub wysyłając biuletyny, które aktualizują wiadomości o firmie.

Buffer, dostawca usług marketingowych w mediach społecznościowych, jest doskonałym przykładem tej strategii zatrzymania klienta. Ich blog Inside Buffer omawia działania i zmiany wewnątrz organizacji, aby klienci czuli się bliżej marki.

Educate and Help Customers (Canva)

Aby klienci mogli stworzyć głęboką więź z marką, potrzebują czegoś więcej niż tylko dobrych produktów i usług. Muszą widzieć, że marce naprawdę zależy na tym, aby im pomóc. Jednym ze sposobów, w jaki marka może zaoferować ten rodzaj wsparcia, jest tworzenie i udostępnianie wiecznie zielonych treści, które edukują klientów i pomagają im się rozwijać.

Canva’s Design School jest tego świetnym przykładem. Szkoła zapewnia zasoby, przewodniki i filmy krok po kroku, które pomagają klientom korzystać z ich produktów, a także doskonalić umiejętności projektowania graficznego.

Zalecane lektury: How to Use Content Mapping to Create Effective Content

Utilize Targeting and Personalization (CVS Pharmacy)

Konsumenci chętniej reagują na wiadomości marketingowe, gdy czują, że treść przemawia bezpośrednio do nich. Twórz treści, które są bezpośrednio skierowane do Twojego rynku docelowego i wykorzystują personalizację i hiper-targetowanie, aby udostępniać oferty i wiadomości, które są specyficzne dla poszczególnych klientów.

Konsumenci chętniej reagują na wiadomości marketingowe, gdy czują, że treść przemawia bezpośrednio do nich. Click To Tweet

CVS Pharmacy jest świetna w używaniu personalizacji w swoim email marketingu. Wysyła klientom, którzy zapisali się do programu nagród ExtraCare®, hiper-targetowane e-maile zawierające oferty i kupony na produkty, które klienci ostatnio kupili i prawdopodobnie kupią ponownie.

Polecana lektura: The Importance of Targeting in Marketing (And How to Include It in Your Strategy)

Powtórz działania po zakupie (Ring)

Pamiętaj, że Twoja praca nie kończy się, gdy konsument kupi od Ciebie. Aby przyciągnąć klientów z powrotem do lejka sprzedażowego, nawiązuj z nimi kontakt, gdy znajdą się w fazie post-zakupowej. Nawiąż kontakt z kupującymi po dokonaniu zakupu, aby im podziękować i zaoferować dodatkową pomoc w uzyskaniu jak największej korzyści z Twoich produktów lub usług.

Po zarejestrowaniu się klienta w systemie bezpieczeństwa Ring, firma wysyła wiadomości e-mail, w których wita klientów i dzieli się informacjami na temat konfiguracji produktu i korzystania z jego wszystkich funkcji.

Polecana lektura: Use This Customer Journey Mapping Template to Identify Marketing Gaps

Suggest Related Products (Amazon)

Kiedy klient kupuje od Twojej marki, poznajesz jego potrzeby i pragnienia. Aby zwiększyć utrzymanie klientów, wykorzystaj te informacje. Wykorzystaj te informacje, aby stworzyć listę sugestii innych produktów, którymi klient może być zainteresowany na podstawie swojej dotychczasowej aktywności zakupowej.

Aby zobaczyć ten przykład zatrzymania klienta z pierwszej ręki, zaloguj się na konto Amazon. Na stronie powitalnej, Amazon dostarcza listy sugerowanych pozycji i rekomendacji, kierując klientów do produktów, które najprawdopodobniej będą chcieli, potrzebowali i kupili.

Oferuj świetny program nagród (Starbucks)

Jednym z najczęstszych przykładów zatrzymania klienta jest nagradzanie konsumentów za robienie interesów z marką. Programy nagród zachęcają klientów do powrotu, dając im zniżki, ekskluzywny dostęp lub specjalne oferty.

Starbucks ma jeden z najbardziej popularnych i chwalonych programów nagród dla klientów. Ich program pomaga klientom zdobywać darmowe jedzenie i napoje, składać i płacić za zamówienia oraz otrzymywać spersonalizowane oferty.

Nagradzaj poleconych (Ellevest)

Nagrody sprawiają, że klienci wracają do Twojej marki, ale mogą również sprawić, że klienci wysyłają nowych klientów do Twojej marki. Stwórz program poleceń, który nagradza klientów, gdy rozpowszechniają oni informacje o Twojej marce i prowadzą rodzinę i przyjaciół do Twojego biznesu. Spraw, aby program był jeszcze bardziej efektywny, przyznając nagrody zarówno polecającemu, jak i odsyłającemu.

Aby zachęcić nowych klientów do korzystania z ich usług finansowych i nagrodzić istniejących klientów za polecanie ich, Ellevest wdrożył program, który daje obu stronom kredyt w wysokości 50$ na koncie w zamian za polecenie.

Oferuj obsługę klienta w mediach społecznościowych (Southwest Airlines)

Jedno złe doświadczenie w obsłudze klienta może odstraszyć klientów. Postaw na obsługę klienta i zapewnij mu różne sposoby kontaktu z Tobą w razie pytań lub problemów. Wykorzystaj media społecznościowe, aby zaoferować szybką pomoc i wsparcie dla klientów, którzy nie chcą czekać na połączenie.

Aby zobaczyć ten przykład zatrzymania klienta w akcji, spójrz na stronę Southwest Airlines na Twitterze. Southwest szybko reaguje i nawiązuje kontakt z klientami, którzy mieli negatywne doświadczenia lub szukają natychmiastowej pomocy.

Stwórz społeczność w mediach społecznościowych (Aerie Clothing)

Innym sposobem wykorzystania mediów społecznościowych do utrzymania klienta jest stworzenie społeczności, która jest bardziej jak społeczność niż marka. Klienci łączą się z markami, które mają unikalną perspektywę i osobowość. Niech to odzwierciedlają Twoje konta społecznościowe, udostępniając treści, na których zależy Twoim docelowym odbiorcom i które pokazują, jak wyjątkowa jest Twoja marka.

Klienci łączą się z markami, które mają unikalną perspektywę i osobowość. Niech to odzwierciedla się na Twoich kontach społecznościowych, udostępniając treści, które pokazują, jak Twoja marka jest wyjątkowa. Click To Tweet

Instagram marki odzieżowej Aerie jest doskonałym przykładem tego, jak marka może wykorzystać swoją strategię marketingową w mediach społecznościowych, aby stworzyć poczucie wspólnoty. Marka wykorzystuje swoje treści do dzielenia się historiami i wiadomościami, które wzmacniają ich odbiorców.

Recommended Reading: How to Use Instagram for Business: A Beginner’s Guide with Examples

Ask for Feedback (Expedia)

Ważne jest, aby wiedzieć, co klienci czują o Twojej marce. W ten sposób zrozumiesz, co działa, a co nie i jak możesz to poprawić. Czy to poprzez ankiety, czy wywiady z klientami, informacje zwrotne są najlepszym sposobem na uzyskanie wglądu w to, co klienci lubią i czego nie lubią w Twojej marce.

Expedia wykorzystuje automatyzację do zbierania informacji zwrotnych od klientów po zakończeniu ich podróży. Zautomatyzowanie procesu zbierania opinii pomaga stać się spójną i bogatą w informacje częścią Twoich praktyk biznesowych.

Podziękuj i nagródź swoich najbardziej lojalnych klientów (LinkedIn)

Kiedy klienci otrzymują od marki coś nieoczekiwanego lub dodatkowego, zaskakuje ich to i zachwyca. To może prowadzić do silniejszej więzi z marką. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest podziękowanie i nagrodzenie lojalnych klientów poprzez oferowanie specjalnych promocji, dodatków, prezentów-niespodzianek lub nagród.

Aby zaskoczyć i zachwycić swoich klientów, LinkedIn wysyła pudełka z gadżetami do swoich najlepszych użytkowników. Niespodziewany prezent tworzy trwałą więź z marką (jednocześnie zachęcając użytkowników do dzielenia się zabawnymi doświadczeniami w mediach społecznościowych, co zapewnia dodatkową ekspozycję marki).

Wprowadź własną strategię utrzymania klientów

Budowanie udanego biznesu to nie tylko przyciąganie nowych klientów. Utrzymanie klientów musi być również istotną częścią Twojej strategii marketingowej. Posiadanie dojrzałego programu utrzymania klienta pomoże Ci wydać mniej pieniędzy, zbudować trwałe relacje z klientami i zwiększyć ich wartość życiową.

Użyj tych przykładów zatrzymania klienta, aby zainspirować swoje własne plany marketingowe dotyczące zatrzymania klientów. Alexa’s Advanced plan can help you paint a clear picture of your target audience, understand their interests, and find topics and keywords that will help you stay connected with them. Sign up for a free trial of the Advanced plan today.

Related: Find Popular Brand Loyalty Articles in 2020