12 Excellents exemples de fidélisation de la clientèle de grandes marques

Les marques qui ont des produits et des services de haute qualité, ainsi qu’un service et des expériences utilisateur de premier ordre ne se contentent pas d’attirer de nouveaux clients. Elles conservent leurs clients existants. Pour apprendre comment elles le font (et comment votre marque peut le faire aussi), considérez ces 12 stratégies de fidélisation des clients et les exemples des plus grandes marques.

Qu’est-ce que la fidélisation des clients et pourquoi est-ce important ?

Avant de nous plonger dans la liste d’exemples de fidélisation de la clientèle, examinons la définition de la fidélisation de la clientèle et pourquoi cette stratégie est quelque chose d’incontournable.

Définition de la fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle est l’acte de garder les clients existants engagés avec une marque afin qu’ils reviennent faire des affaires avec la marque encore et encore.

C’est une partie importante d’une stratégie marketing complète du cycle de vie du client, car elle ramène les clients dans l’entonnoir d’achat une fois qu’ils ont terminé leur parcours initial d’acheteur.

Le marketing de la rétention comprend les tactiques et les stratégies de rétention des clients que les marques utilisent pour instaurer la confiance et la fidélité des clients, se démarquer de la concurrence, rester au premier plan et, en fin de compte, ramener les acheteurs vers leur entreprise à nouveau.

Les avantages de la rétention des clients

L’importance de la rétention des clients ne peut être négligée. Alors que de nombreuses marques se concentrent sur l’acquisition de clients (qui est également essentielle), elles ne peuvent pas ignorer la valeur de la fidélisation des clients existants.

En fait, la vente aux clients existants est plus facile et moins coûteuse et conduit souvent à des achats à prix plus élevé.

• Les marques ont 60 % à 70 % de chances de vendre à un client existant contre seulement 5 % à 20 % de chances de vendre à un nouveau client.
• Il peut coûter jusqu’à 5X plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.
• Les clients existants peuvent dépenser jusqu’à 67% de plus sur leurs achats que les nouveaux clients.

Les marques peuvent dépenser moins et vendre plus en utilisant des stratégies de fidélisation des clients pour commercialiser plus intelligemment, et non plus durement.

Vendre aux clients existants est plus facile et moins cher et conduit souvent à des achats à prix plus élevé. Click To Tweet

12 Exemples de fidélisation de la clientèle

Maintenant que vous savez pourquoi la fidélisation de la clientèle est si précieuse, examinons 12 exemples de fidélisation de la clientèle qui peuvent vous inspirer pour vos propres stratégies de fidélisation de la clientèle.

Partager votre mission et votre histoire de marque (Bombas)

Une façon d’inciter les clients à revenir dans votre entreprise est de les faire tomber amoureux de votre marque. Lorsque les clients ressentent un lien avec votre marque, votre vision et votre mission, cela contribue à un sentiment de fidélité plus profond. Partagez ouvertement l’histoire de votre marque et communiquez clairement vos valeurs pour que les clients puissent apprendre à vous connaître et à vous aimer.

Une marque qui excelle à partager son histoire pour renforcer la fidélité à la marque est Bombas. Ils partagent ouvertement leur mission philanthropique, qui comprend le don d’une paire de chaussettes pour chaque paire vendue.

Lorsque les clients ressentent un lien avec votre marque, votre vision et votre mission, cela contribue à un sentiment de fidélité plus profond. Click To Tweet

Share Company Changes and News (Buffer)

Garder les clients dans la boucle est une autre façon d’établir la confiance tout en rapprochant les consommateurs de votre marque. Lorsque votre entreprise apporte des changements, informez vos clients en publiant des articles de blog ou en envoyant des newsletters qui les informent des actualités de l’entreprise.

Buffer, un fournisseur de marketing de médias sociaux, est un excellent exemple de cette stratégie de fidélisation de la clientèle. Leur blog Inside Buffer traite des opérations et des changements au sein de l’organisation pour que les clients se sentent plus proches de la marque.

Éduquer et aider les clients (Canva)

Pour que les clients forment un lien profond avec une marque, ils ont besoin de plus que de bons produits et services. Ils ont besoin de voir que la marque se soucie vraiment de les aider. Une façon pour une marque d’offrir ce type de soutien est de créer et de partager du contenu evergreen qui éduque les clients et les aide à se développer.

L’école de design de Canva en est un excellent exemple. L’école fournit des ressources, des guides pratiques et des vidéos étape par étape qui aident les clients à utiliser leur produit ainsi qu’à affiner leurs compétences en matière de conception graphique.

Lectures recommandées : Comment utiliser la cartographie de contenu pour créer un contenu efficace

Utiliser le ciblage et la personnalisation (CVS Pharmacy)

Les consommateurs sont plus susceptibles de répondre aux messages marketing lorsqu’ils ont l’impression que le contenu s’adresse directement à eux. Créez un contenu qui s’adresse directement à votre marché cible et utilisez la personnalisation et l’hyperciblage pour partager des offres et des messages spécifiques à chaque client.

Les consommateurs sont plus susceptibles de répondre aux messages marketing lorsqu’ils ont l’impression que le contenu s’adresse directement à eux. Click To Tweet

CVS Pharmacy sait très bien utiliser la personnalisation dans son marketing par e-mail. Ils envoient aux clients inscrits à leurs programmes de récompenses ExtraCare® des e-mails hyperciblés qui comprennent des offres et des coupons pour des articles que les clients ont récemment achetés et qu’ils sont susceptibles d’acheter à nouveau.

Lectures recommandées : L’importance du ciblage en marketing (et comment l’inclure dans votre stratégie)

Suivre après un achat (Ring)

N’oubliez pas que votre travail n’est pas terminé une fois qu’un consommateur vous achète. Pour ramener les clients dans l’entonnoir de vente, faites un suivi avec eux lorsqu’ils atteignent la phase post-achat. Reconnectez-vous avec les acheteurs après leur achat pour les remercier et leur offrir une aide supplémentaire pour tirer le meilleur parti de vos produits ou services.

Une fois qu’un client s’inscrit à un compte de système de sécurité Ring, la société envoie des courriels de suivi pour accueillir les clients et partager des informations sur la façon de configurer le produit et d’utiliser toutes ses fonctionnalités.

Lecture recommandée : Utilisez ce modèle de cartographie du parcours client pour identifier les lacunes du marketing

Suggérer des produits connexes (Amazon)

Lorsqu’un client achète auprès de votre marque, vous apprenez à connaître ses désirs et ses besoins. Pour stimuler la fidélisation des clients, mettez ces informations à profit. Utilisez ces informations pour créer une liste de suggestions d’autres produits susceptibles d’intéresser le client en fonction de ses achats passés.

Pour voir de près cet exemple de fidélisation de la clientèle, connectez-vous à un compte Amazon. Sur la page d’accueil, Amazon fournit des listes d’articles suggérés et de recommandations, conduisant les clients vers les produits qu’ils sont le plus susceptibles de vouloir, d’avoir besoin et d’acheter.

Offrir un excellent programme de récompenses (Starbucks)

L’un des exemples les plus courants de fidélisation de la clientèle consiste à récompenser les consommateurs pour avoir fait affaire avec une marque. Les programmes de récompenses encouragent les clients à revenir en leur offrant des remises, un accès exclusif ou des offres spéciales.

Starbucks a l’un des programmes de récompenses clients les plus populaires et les plus loués. Leur programme aide les clients à gagner de la nourriture et des boissons gratuites, à passer et à payer leurs commandes, et à recevoir des offres personnalisées.

Récompenser les recommandations (Ellevest)

Les récompenses incitent les clients à revenir vers votre marque, mais elles peuvent aussi inciter les clients à envoyer de nouveaux clients vers votre marque. Créez un programme de recommandation qui récompense les clients lorsqu’ils font connaître votre marque et conduisent leur famille et leurs amis vers votre entreprise. Rendez le programme encore plus efficace en donnant des récompenses à la fois au référent et au référé.

Pour inciter de nouveaux clients à utiliser leurs services financiers et récompenser les clients existants qui les recommandent, Ellevest a mis en place un programme qui accorde aux deux parties un crédit de 50 $ sur leur compte en échange d’une recommandation.

Offrir un service client sur les médias sociaux (Southwest Airlines)

Il suffit parfois d’une seule mauvaise expérience de service client pour faire fuir les clients. Donnez la priorité au service client et offrez aux clients plusieurs moyens de vous contacter s’ils ont une question ou un problème. Utilisez les médias sociaux pour offrir une aide et une assistance rapides aux clients qui ne veulent pas attendre en attente.

Pour voir cet exemple de rétention de la clientèle en action, regardez la page Twitter de Southwest Airlines. Southwest répond rapidement aux clients qui ont eu une expérience négative ou qui recherchent une assistance immédiate et en assure le suivi.

Créer une communauté sur les médias sociaux (Aerie Clothing)

Une autre façon d’utiliser les médias sociaux pour soutenir la fidélisation des clients est de créer une présence sociale qui ressemble plus à une communauté qu’à une marque. Les clients se connectent avec les marques qui ont une perspective et une personnalité uniques. Laissez cela se refléter dans vos comptes sociaux en partageant du contenu qui intéresse votre public cible et qui démontre en quoi votre marque est unique.

Les clients se connectent aux marques qui ont une perspective et une personnalité uniques. Laissez cela se refléter dans vos comptes sociaux en partageant du contenu qui démontre en quoi votre marque est unique. Click To Tweet

L’Instagram de la marque de vêtements Aerie est un excellent exemple de la façon dont une marque peut utiliser sa stratégie de marketing sur les médias sociaux pour créer un sentiment de communauté. La marque utilise son contenu pour partager des histoires et des messages qui responsabilisent leur public.

Lecture recommandée : Comment utiliser Instagram pour les entreprises : Un guide du débutant avec des exemples

Demander des commentaires (Expedia)

Il est important de savoir ce que les clients pensent de votre marque. Ainsi, vous comprenez ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et comment vous pouvez vous améliorer. Que ce soit par le biais d’enquêtes ou d’entretiens avec les clients, le feedback est le meilleur moyen d’avoir un aperçu des choses que les clients aiment et n’aiment pas à propos de votre marque.

Expedia utilise l’automatisation pour recueillir le feedback des clients une fois leur voyage terminé. L’automatisation du processus de feedback permet d’en faire un élément cohérent et informatif de vos pratiques commerciales.

Remercier et récompenser vos clients les plus fidèles (LinkedIn)

Lorsque les clients reçoivent quelque chose d’inattendu ou de supplémentaire de la part d’une marque, cela les surprend et les ravit. Cela peut conduire à un lien plus fort avec la marque. Une façon d’y parvenir est de remercier et de récompenser vos clients fidèles en leur proposant des offres spéciales, des ajouts ou des cadeaux ou récompenses surprises.

Pour surprendre et ravir ses clients, LinkedIn envoie des boîtes de goodies à ses meilleurs utilisateurs. Ce cadeau inattendu crée un lien durable avec la marque (tout en encourageant les utilisateurs à partager leur expérience amusante sur les médias sociaux, ce qui offre une exposition supplémentaire à la marque).

Lancez votre propre stratégie de fidélisation des clients

Construire une entreprise prospère ne consiste pas seulement à attirer de nouveaux clients. La fidélisation des clients doit également constituer une partie substantielle de votre stratégie marketing. Disposer d’un programme de fidélisation des clients mature vous aidera à dépenser moins, à établir des relations durables avec vos clients et à améliorer la valeur à vie des clients.

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