Le marche che hanno prodotti e servizi di alta qualità e un servizio ed esperienze utente di prim’ordine non solo attirano nuovi clienti. Mantengono i loro clienti esistenti. Per imparare come lo fanno (e come può farlo anche il tuo marchio), considera queste 12 strategie di fidelizzazione dei clienti e gli esempi dei migliori marchi.
- Che cos’è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante?
- Definizione di fidelizzazione
- I benefici della fidelizzazione dei clienti
- 12 Esempi di fidelizzazione
- Condividi la tua missione e la storia del tuo marchio (Bombas)
- Condividi i cambiamenti e le novità dell’azienda (Buffer)
- Educare e aiutare i clienti (Canva)
- Utilize Targeting and Personalization (CVS Pharmacy)
- Follow Up After a Purchase (Ring)
- Suggest Related Products (Amazon)
- Offrire un grande programma di ricompense (Starbucks)
- Premi i referral (Ellevest)
- Offrire un servizio clienti sui social media (Southwest Airlines)
- Creare una comunità sui social media (Aerie Clothing)
- Ask for Feedback (Expedia)
- Ringraziare e premiare i vostri clienti più fedeli (LinkedIn)
- Lancia la tua strategia di fidelizzazione
- Get expert marketing insights delivered
Che cos’è la fidelizzazione dei clienti e perché è importante?
Prima di tuffarci nella lista di esempi di fidelizzazione, diamo un’occhiata alla definizione di fidelizzazione e al perché questa strategia è qualcosa che non può essere ignorata.
Definizione di fidelizzazione
La fidelizzazione è l’atto di mantenere i clienti esistenti impegnati con un marchio in modo che tornino a fare affari con quel marchio più volte.
È una parte importante di una strategia completa di marketing del ciclo di vita del cliente, in quanto riporta i clienti nell’imbuto di acquisto una volta che hanno completato il loro viaggio iniziale dell’acquirente.
Il marketing di fidelizzazione comprende le tattiche e le strategie di fidelizzazione che i marchi utilizzano per costruire la fiducia e la fedeltà dei clienti, distinguersi dai concorrenti, rimanere in cima alla mente e, infine, guidare gli acquirenti di nuovo alla loro attività.
I benefici della fidelizzazione dei clienti
L’importanza della fidelizzazione non può essere trascurata. Mentre molti marchi si concentrano sull’acquisizione dei clienti (che è anche essenziale), non possono ignorare il valore di mantenere i clienti esistenti.
Infatti, vendere ai clienti esistenti è più facile ed economico e spesso porta ad acquisti a prezzi più alti.
- I marchi hanno una probabilità dal 60% al 70% di vendere a un cliente esistente contro solo il 5%-20% di vendere a un nuovo cliente.
- Può costare fino a 5 volte di più acquisire un nuovo cliente che mantenerne uno esistente.
- I clienti esistenti possono spendere fino al 67% in più per i loro acquisti rispetto ai nuovi clienti.
I marchi possono spendere meno e vendere di più utilizzando strategie di fidelizzazione dei clienti per un marketing più intelligente, non più duro.
Vendere ai clienti esistenti è più facile ed economico e spesso porta ad acquisti più costosi. Click To Tweet
12 Esempi di fidelizzazione
Ora che sai perché la fidelizzazione è così preziosa, vediamo 12 esempi di fidelizzazione che possono darti ispirazione per le tue strategie di fidelizzazione.
Condividi la tua missione e la storia del tuo marchio (Bombas)
Un modo per far tornare i clienti nella tua azienda è farli innamorare del tuo marchio. Quando i clienti sentono una connessione con il tuo marchio, la tua visione e la tua missione, questo contribuisce ad un più profondo senso di lealtà. Condividi apertamente la storia del tuo marchio e comunica chiaramente i tuoi valori in modo che i clienti possano conoscerti e amarti.
Un marchio che eccelle nel condividere la propria storia per costruire la fedeltà al marchio è Bombas. Condividono apertamente la loro missione filantropica, che include la donazione di un paio di calzini per ogni paio che vendono.
Quando i clienti sentono una connessione con il tuo marchio, la tua visione e la tua missione, ciò contribuisce ad un più profondo senso di fedeltà. Click To Tweet
Condividi i cambiamenti e le novità dell’azienda (Buffer)
Tenere i clienti nel giro è un altro modo per costruire la fiducia e avvicinare i consumatori al tuo marchio. Quando la vostra azienda fa dei cambiamenti, fatelo sapere ai clienti pubblicando post sul blog o inviando newsletter che li aggiornino sulle novità aziendali.
Buffer, un fornitore di social media marketing, è un ottimo esempio di questa strategia di fidelizzazione. Il loro blog Inside Buffer discute le operazioni e i cambiamenti all’interno dell’organizzazione per far sentire i clienti più vicini al marchio.
Educare e aiutare i clienti (Canva)
Perché i clienti formino un legame profondo con un marchio, hanno bisogno di più di buoni prodotti e servizi. Hanno bisogno di vedere che il marchio si preoccupa veramente di aiutarli. Un modo in cui un brand può offrire questo tipo di supporto è quello di creare e condividere contenuti evergreen che istruiscano i clienti e li aiutino a crescere.
La Design School di Canva ne è un ottimo esempio. La scuola fornisce risorse, guide e video passo dopo passo che aiutano i clienti a usare il loro prodotto e ad affinare le loro capacità di progettazione grafica.
Lettura consigliata: How to Use Content Mapping to Create Effective Content
Utilize Targeting and Personalization (CVS Pharmacy)
I consumatori sono più propensi a rispondere ai messaggi di marketing quando sentono che il contenuto parla direttamente a loro. Crea contenuti che si rivolgono direttamente al tuo mercato di riferimento e usa la personalizzazione e l’iper-targeting per condividere offerte e messaggi specifici per i singoli clienti.
I consumatori sono più propensi a rispondere ai messaggi di marketing quando sentono che il contenuto parla direttamente a loro. Click To Tweet
CVS Pharmacy è bravissima ad usare la personalizzazione nel suo email marketing. Inviano ai clienti che sono iscritti ai loro programmi ExtraCare® rewards email iper-targettizzate che includono offerte e coupon per articoli che i clienti hanno acquistato di recente e che probabilmente acquisteranno di nuovo.
Lettura consigliata: The Importance of Targeting in Marketing (And How to Include It in Your Strategy)
Follow Up After a Purchase (Ring)
Ricorda che il tuo lavoro non è finito una volta che un consumatore compra da te. Per riportare i clienti nell’imbuto di vendita, seguili quando raggiungono la fase post-acquisto. Riconnettiti con gli acquirenti dopo il loro acquisto per ringraziarli e offrire ulteriore aiuto per ottenere il massimo dai tuoi prodotti o servizi.
Una volta che un cliente si registra per un account del sistema di sicurezza Ring, l’azienda invia e-mail di follow-up per accogliere i clienti e condividere informazioni su come impostare il prodotto e utilizzare tutte le sue caratteristiche.
Lettura consigliata: Usa questo modello di Customer Journey Mapping per identificare le lacune del marketing
Suggest Related Products (Amazon)
Quando un cliente acquista dal tuo marchio, impari a conoscere i suoi desideri e bisogni. Per aumentare la fidelizzazione dei clienti, metti a frutto queste informazioni. Usa le informazioni per creare una lista di suggerimenti per altri prodotti a cui il cliente potrebbe essere interessato in base alla sua attività di shopping passata.
Per vedere in prima persona questo esempio di fidelizzazione, accedi a un account Amazon. Nella pagina di benvenuto, Amazon fornisce liste di articoli suggeriti e raccomandazioni, guidando i clienti verso i prodotti che è più probabile che desiderino, abbiano bisogno e acquistino.
Offrire un grande programma di ricompense (Starbucks)
Uno degli esempi più comuni di fidelizzazione dei clienti è quello di premiare i consumatori per aver fatto affari con un marchio. I programmi di ricompensa incoraggiano i clienti a tornare dando loro sconti, accesso esclusivo o offerte speciali.
Starbucks ha uno dei più popolari e apprezzati programmi di ricompensa dei clienti. Il loro programma aiuta i clienti a guadagnare cibo e bevande gratis, a piazzare e pagare i loro ordini e a ricevere offerte personalizzate.
Premi i referral (Ellevest)
Le ricompense convincono i clienti a tornare al tuo marchio, ma possono anche convincere i clienti a mandare nuovi clienti al tuo marchio. Crea un programma di referral che ricompensi i clienti quando spargono la voce sul tuo marchio e portano parenti e amici alla tua azienda. Rendi il programma ancora più efficace dando dei premi sia al referente che al referenziato.
esempi di fidelizzazione dei clienti premiano i referral
Per spingere i nuovi clienti a utilizzare i loro servizi finanziari e premiare quelli esistenti per averli segnalati, Ellevest ha implementato un programma che dà a entrambe le parti un credito di 50 dollari sul loro conto in cambio di un referral.
Può bastare una brutta esperienza di servizio clienti per spaventare i clienti. Dare la priorità al servizio clienti e fornire una varietà di modi per i clienti di mettersi in contatto con voi se hanno una domanda o un problema. Usa i social media per offrire aiuto e assistenza rapidi ai clienti che non vogliono aspettare in attesa.
Per vedere questo esempio di customer retention in azione, guarda la pagina Twitter di Southwest Airlines. Southwest risponde rapidamente e segue i clienti che hanno avuto un’esperienza negativa o che cercano assistenza immediata.
Un altro modo di usare i social media per sostenere la fidelizzazione dei clienti è creare una presenza sociale che sia più simile a una comunità che a un marchio. I clienti si connettono con i marchi che hanno una prospettiva e una personalità uniche. Lascia che questo si rifletta nei tuoi account social condividendo contenuti che interessano al tuo target e che dimostrano come il tuo marchio sia unico.
I clienti si connettono con i marchi che hanno una prospettiva e una personalità uniche. Lascia che questo si rifletta nei tuoi account social condividendo contenuti che dimostrano come il tuo marchio sia unico. Click To Tweet
Il marchio di abbigliamento Aerie su Instagram è un ottimo esempio di come un brand possa usare la sua strategia di social media marketing per creare un senso di comunità. Il marchio usa i suoi contenuti per condividere storie e messaggi che rafforzano il loro pubblico.
Lettura consigliata: Come usare Instagram per il business: A Beginner’s Guide with Examples
Ask for Feedback (Expedia)
È importante sapere cosa pensano i clienti del tuo marchio. In questo modo si capisce cosa funziona, cosa no e come si può migliorare. Che sia attraverso sondaggi o interviste ai clienti, il feedback è il modo migliore per capire cosa piace o non piace ai clienti del tuo marchio.
Expedia utilizza l’automazione per raccogliere il feedback dei clienti una volta terminato il viaggio. Automatizzare il processo di feedback aiuta a diventare una parte consistente e informativa delle vostre pratiche aziendali.
Ringraziare e premiare i vostri clienti più fedeli (LinkedIn)
Quando i clienti ricevono qualcosa di inaspettato o extra da un marchio, questo li sorprende e li delizia. Questo può portare ad una connessione più forte con il marchio. Un modo per ottenere questo risultato è quello di ringraziare e premiare i vostri clienti più fedeli offrendo offerte speciali, aggiunte, regali a sorpresa o premi.
programma di fidelizzazione dei clienti
Per sorprendere e deliziare i propri clienti, LinkedIn invia scatole di regali ai suoi migliori utenti. Il regalo inaspettato crea una connessione duratura con il marchio (incoraggiando anche gli utenti a condividere la loro esperienza divertente sui social media, che offre ulteriore esposizione al marchio).
Lancia la tua strategia di fidelizzazione
Costruire un business di successo non significa solo attrarre nuovi clienti. Trattenere i clienti deve essere anche una parte sostanziale della tua strategia di marketing. Avere un programma maturo di fidelizzazione dei clienti ti aiuterà a spendere meno, a costruire relazioni durature con i tuoi clienti e a migliorare il valore della vita del cliente.
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