Brandurile care au produse și servicii de înaltă calitate, precum și servicii și experiențe de top pentru utilizatori nu atrag doar clienți noi. Ele își păstrează clienții existenți. Pentru a afla cum reușesc (și cum o poate face și brandul dvs.), luați în considerare aceste 12 strategii și exemple de retenție a clienților de la branduri de top.
- Ce este retenția clienților și de ce este importantă?
- Definiția retenției clienților
- Beneficiile retenției clienților
- 12 exemple de retenție a clienților
- Share Your Mission and Brand Story (Bombas)
- Share Company Changes and News (Buffer)
- Educeți și ajutați clienții (Canva)
- Utilizați targetarea și personalizarea (CVS Pharmacy)
- Follow Up After a Purchase (Ring)
- Sugestionați produse conexe (Amazon)
- Oferiți un program de recompense excelent (Starbucks)
- Recompensează recomandările (Ellevest)
- Oferiți servicii de relații cu clienții prin intermediul rețelelor sociale (Southwest Airlines)
- Crearea unei comunități în social media (Aerie Clothing)
- Ask for Feedback (Expedia)
- Mulțumiți și răsplătiți cei mai fideli clienți (LinkedIn)
- Lansează-ți propria strategie de retenție a clienților
- Get expert marketing insights delivered
Ce este retenția clienților și de ce este importantă?
Înainte de a ne scufunda în lista de exemple de retenție a clienților, să analizăm definiția retenției clienților și de ce această strategie este ceva ce nu poate fi ignorat.
Definiția retenției clienților
Reținerea clienților este actul de a păstra clienții existenți implicați cu un brand, astfel încât aceștia să se întoarcă să facă afaceri cu brandul din nou și din nou.
Este o parte importantă a unei strategii complete de marketing a ciclului de viață al clientului, deoarece aduce clienții înapoi în pâlnia de cumpărare după ce au finalizat călătoria inițială a cumpărătorului.
Marketingul de retenție include tacticile și strategiile de retenție a clienților pe care brandurile le folosesc pentru a construi încrederea și loialitatea clienților, pentru a ieși în evidență față de competitori, pentru a rămâne în top of mind și, în cele din urmă, pentru a determina cumpărătorii să se întoarcă din nou la afacerea lor.
Beneficiile retenției clienților
Importanța retenției clienților nu poate fi trecută cu vederea. În timp ce multe branduri se concentrează pe achiziția de clienți (care este, de asemenea, esențială), acestea nu pot ignora valoarea păstrării clienților existenți.
De fapt, vânzarea către clienții existenți este mai ușoară și mai ieftină și conduce adesea la achiziții cu prețuri mai mari.
- Brandurile au o șansă de 60% până la 70% de a vinde unui client existent față de doar 5% până la 20% de a vinde unui client nou.
- Achiziționarea unui client nou poate costa de până la 5 ori mai mult decât păstrarea unui client existent.
- Clienții existenți pot cheltui cu până la 67% mai mult pentru achizițiile lor decât clienții noi.
Marcile pot cheltui mai puțin și pot vinde mai mult prin utilizarea strategiilor de păstrare a clienților pentru a comercializa mai inteligent, nu mai greu.
Vânzarea către clienții existenți este mai ușoară și mai ieftină și conduce adesea la achiziții cu prețuri mai mari. Click To Tweet
12 exemple de retenție a clienților
Acum că știți de ce este atât de valoroasă retenția clienților, haideți să analizăm 12 exemple de retenție a clienților care vă pot oferi inspirație pentru propriile strategii de retenție a clienților.
O modalitate de a-i face pe clienți să se întoarcă la afacerea dvs. este să îi faceți să se îndrăgostească de brandul dvs. Atunci când clienții simt o conexiune cu brandul, viziunea și misiunea dumneavoastră, acest lucru contribuie la un sentiment mai profund de loialitate. Împărtășiți în mod deschis povestea brandului dvs. și comunicați în mod clar valorile dvs. astfel încât clienții să vă cunoască și să vă iubească.
Un brand care excelează în a-și împărtăși povestea pentru a construi loialitatea față de brand este Bombas. Aceștia împărtășesc în mod deschis misiunea lor filantropică, care include donarea unei perechi de șosete pentru fiecare pereche pe care o vând.
Când clienții simt o conexiune cu brandul, viziunea și misiunea dumneavoastră, aceasta contribuie la un sentiment mai profund de loialitate. Click To Tweet
Menținerea clienților în buclă este o altă modalitate de a crea încredere, aducând în același timp consumatorii mai aproape de brandul dvs. Pe măsură ce compania dvs. face schimbări, anunțați-i pe clienți prin publicarea de articole pe blog sau prin trimiterea de buletine de știri care să îi pună la curent cu noutățile companiei.
Buffer, un furnizor de marketing în social media, este un prim exemplu al acestei strategii de fidelizare a clienților. Blogul lor Inside Buffer discută despre operațiunile și schimbările din cadrul organizației pentru a-i face pe clienți să se simtă mai aproape de brand.
Educeți și ajutați clienții (Canva)
Pentru ca clienții să formeze o legătură profundă cu un brand, aceștia au nevoie de mai mult decât de produse și servicii bune. Ei trebuie să vadă că brandului îi pasă cu adevărat să îi ajute. Un mod în care un brand poate oferi acest tip de sprijin este prin crearea și partajarea de conținut veșnic verde care educă clienții și îi ajută să crească.
Canva’s Design School este un exemplu excelent în acest sens. Școala oferă resurse, ghiduri de utilizare și videoclipuri pas cu pas care îi ajută pe clienți să utilizeze produsul lor, precum și să își perfecționeze abilitățile de design grafic.
Lectură recomandată: How to Use Content Mapping to Create Effective Content
Utilizați targetarea și personalizarea (CVS Pharmacy)
Consumatorii sunt mai predispuși să răspundă la mesajele de marketing atunci când simt că conținutul se adresează direct lor. Creați conținut care se adresează în mod direct pieței dvs. țintă și folosiți personalizarea și hiper-targetarea pentru a împărtăși oferte și mesaje care sunt specifice pentru clienții individuali.
Consumatorii sunt mai predispuși să răspundă la mesajele de marketing atunci când simt că conținutul le vorbește direct. Click To Tweet
CVS Pharmacy se pricepe de minune la utilizarea personalizării în marketingul lor prin e-mail. Aceștia trimit clienților care sunt înscriși în programele lor de recompense ExtraCare® e-mailuri hiper țintite care includ oferte și cupoane pentru articolele pe care clienții le-au cumpărat recent și pe care este probabil să le cumpere din nou.
Lectură recomandată: The Importance of Targeting in Marketing (And How to Include It in Your Strategy)
Follow Up After a Purchase (Ring)
Rețineți că munca dvs. nu se încheie odată ce un consumator cumpără de la dvs. Pentru a aduce clienții înapoi în pâlnia de vânzări, urmăriți-i atunci când ajung în faza de după cumpărare. Reconectați-vă cu cumpărătorii după ce au cumpărat pentru a le mulțumi și pentru a le oferi ajutor suplimentar pentru a profita la maximum de produsele sau serviciile dvs.
După ce un client se înregistrează pentru un cont de sistem de securitate Ring, compania trimite e-mailuri de urmărire pentru a le ura bun venit clienților și pentru a le împărtăși informații despre cum să configureze produsul și să utilizeze toate caracteristicile sale.
Lectură recomandată: Folosiți acest șablon de cartografiere a traseului clientului pentru a identifica lacunele de marketing
Sugestionați produse conexe (Amazon)
Când un client cumpără de la marca dumneavoastră, aflați despre dorințele și nevoile sale. Pentru a stimula retenția clienților, puneți în valoare aceste informații. Folosiți informațiile pentru a crea o listă de sugestii pentru alte produse de care clientul ar putea fi interesat pe baza activității sale de cumpărături din trecut.
Pentru a vedea acest exemplu de fidelizare a clienților la prima mână, conectați-vă la un cont Amazon. Pe pagina de bun venit, Amazon oferă liste de articole sugerate și recomandări, conducând clienții către produsele pe care este cel mai probabil să le dorească, să aibă nevoie și să le cumpere.
Oferiți un program de recompense excelent (Starbucks)
Unul dintre cele mai comune exemple de fidelizare a clienților este recompensarea consumatorilor pentru că fac afaceri cu un brand. Programele de recompense încurajează clienții să se întoarcă oferindu-le reduceri, acces exclusiv sau oferte speciale.
Starbucks are unul dintre cele mai populare și lăudate programe de recompense pentru clienți. Programul lor îi ajută pe clienți să câștige mâncare și băuturi gratuite, să își plaseze și să își plătească comenzile și să primească oferte personalizate.
Recompensează recomandările (Ellevest)
Recompensele îi fac pe clienți să se întoarcă la brandul dvs., dar îi pot face și pe clienți să trimită noi clienți la brandul dvs. Creați un program de recomandare care recompensează clienții atunci când aceștia răspândesc vestea despre brandul dvs. și conduc familia și prietenii către afacerea dvs. Faceți ca programul să fie și mai eficient oferind recompense atât celui care recomandă, cât și celui care îl recompensează.
Pentru a determina noi clienți să folosească serviciile lor financiare și pentru a recompensa clienții existenți pentru că i-au recomandat, Ellevest a implementat un program care oferă ambelor părți un credit de 50 de dolari în contul lor în schimbul unei recomandări.
Este nevoie de o singură experiență proastă cu serviciul clienți pentru a speria clienții. Acordați prioritate serviciului clienți și oferiți o varietate de modalități prin care clienții să ia legătura cu dumneavoastră dacă au o întrebare sau o problemă. Folosiți social media pentru a oferi ajutor și asistență rapidă pentru clienții care nu doresc să aștepte în așteptare.
Pentru a vedea acest exemplu de păstrare a clienților în acțiune, priviți pagina de Twitter a Southwest Airlines. Southwest răspunde rapid și urmărește clienții care au avut o experiență negativă sau care caută asistență imediată.
O altă modalitate de a folosi social media pentru a susține retenția clienților este crearea unei prezențe sociale care seamănă mai mult cu o comunitate decât cu un brand. Clienții se conectează cu brandurile care au o perspectivă și o personalitate unică. Lăsați ca acest lucru să se reflecte în conturile dvs. sociale, împărtășind conținut de care publicul dvs. țintă se interesează și care demonstrează modul în care brandul dvs. este unic.
Clienții se conectează cu brandurile care au o perspectivă și o personalitate unice. Lăsați ca acest lucru să se reflecte în conturile dvs. sociale prin partajarea de conținut care demonstrează modul în care brandul dvs. este unic. Click To Tweet
Instagramul brandului de îmbrăcăminte Aerie este un exemplu excelent al modului în care un brand își poate folosi strategia de marketing social media pentru a crea un sentiment de comunitate. Brandul își folosește conținutul pentru a împărtăși povești și mesaje care își împuternicesc publicul.
Lectură recomandată: Cum să folosești Instagram pentru afaceri: A Beginner’s Guide with Examples
Ask for Feedback (Expedia)
Este important să știți ce părere au clienții despre brandul dumneavoastră. În acest fel, înțelegeți ce funcționează, ce nu funcționează și cum vă puteți îmbunătăți. Fie prin sondaje sau interviuri cu clienții, feedback-ul este cel mai bun mod de a obține informații despre lucrurile pe care clienții le apreciază și cele care nu le plac în legătură cu brandul dumneavoastră.
Expedia folosește automatizarea pentru a colecta feedback de la clienți după ce călătoria lor s-a încheiat. Automatizarea procesului de feedback îl ajută să devină o parte consistentă și informativă a practicilor dvs. de afaceri.
Mulțumiți și răsplătiți cei mai fideli clienți (LinkedIn)
Când clienții primesc ceva neașteptat sau în plus de la un brand, acest lucru îi surprinde și îi încântă. Acest lucru poate duce la o legătură mai puternică cu marca. O modalitate de a realiza acest lucru este să le mulțumiți și să vă răsplătiți clienții fideli prin oferirea de oferte speciale, suplimente sau cadouri sau recompense surpriză.
Pentru a-și surprinde și încânta clienții, LinkedIn trimite cutii cu bunătăți utilizatorilor săi de top. Cadoul neașteptat creează o conexiune de durată cu brandul (încurajând în același timp utilizatorii să împărtășească experiența lor distractivă pe rețelele de socializare, ceea ce oferă o expunere suplimentară a brandului).
Lansează-ți propria strategie de retenție a clienților
Construirea unei afaceri de succes nu înseamnă doar atragerea de noi clienți. Reținerea clienților trebuie să fie, de asemenea, o parte substanțială a strategiei dvs. de marketing. Faptul de a avea un program matur de retenție a clienților vă va ajuta să cheltuiți mai puțin, să construiți relații de durată cu clienții dumneavoastră și să îmbunătățiți valoarea pe viață a clienților.
Utilizați aceste exemple de retenție a clienților pentru a vă inspira propriile planuri de marketing de retenție. Alexa’s Advanced plan can help you paint a clear picture of your target audience, understand their interests, and find topics and keywords that will help you stay connected with them. Sign up for a free trial of the Advanced plan today.
Related: Find Popular Brand Loyalty Articles in 2020
SUBSCRIBE TO THE ALEXA BLOG
Get expert marketing insights delivered
Receive new SEO, content marketing, and competitive analysis tips straight to your inbox.