Las marcas que tienen productos y servicios de alta calidad, y un servicio y experiencias de usuario de primera categoría no sólo atraen a nuevos clientes. Conservan a sus clientes actuales. Para saber cómo lo hacen (y cómo puede hacerlo tu marca también), ten en cuenta estas 12 estrategias de retención de clientes y ejemplos de las mejores marcas.
- ¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?
- Definición de retención de clientes
- Los beneficios de la retención de clientes
- 12 ejemplos de retención de clientes
- Comparte tu misión e historia de marca (Bombas)
- Comparte los cambios y las novedades de la empresa (Buffer)
- Educar y ayudar a los clientes (Canva)
- Utilizar la segmentación y la personalización (CVS Pharmacy)
- Seguimiento después de una compra (anillo)
- Sugerir productos relacionados (Amazon)
- Ofrecer un gran programa de recompensas (Starbucks)
- Recompensa a los referidos (Ellevest)
- Ofrece un servicio de atención al cliente en las redes sociales (Southwest Airlines)
- Crear una comunidad en los medios sociales (Aerie Clothing)
- Pide opiniones (Expedia)
- Agradezca y recompense a sus clientes más leales (LinkedIn)
- Lanza tu propia estrategia de retención de clientes
- Get expert marketing insights delivered
¿Qué es la retención de clientes y por qué es importante?
Antes de sumergirnos en la lista de ejemplos de retención de clientes, veamos la definición de retención de clientes y por qué esta estrategia es algo que no se puede ignorar.
Definición de retención de clientes
La retención de clientes es el acto de mantener a los clientes existentes comprometidos con una marca para que vuelvan a hacer negocios con ella una y otra vez.
Es una parte importante de una estrategia completa de marketing del ciclo de vida del cliente, ya que hace que los clientes vuelvan al embudo de compra una vez que han completado su viaje inicial del comprador.
El marketing de retención incluye las tácticas y estrategias de retención de clientes que las marcas utilizan para generar confianza y fidelidad de los clientes, destacar entre los competidores, mantenerse en la cima de la mente y, en última instancia, hacer que los compradores vuelvan a su negocio.
Los beneficios de la retención de clientes
No se puede pasar por alto la importancia de la retención de clientes. Mientras que muchas marcas se centran en la adquisición de clientes (que también es esencial), no pueden ignorar el valor de mantener a los clientes existentes.
De hecho, vender a los clientes existentes es más fácil y más barato y a menudo conduce a compras de mayor precio.
- Las marcas tienen entre un 60% y un 70% de posibilidades de vender a un cliente existente frente a sólo un 5% a 20% de posibilidades de vender a un nuevo cliente.
- Puede costar hasta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que mantener uno existente.
- Los clientes existentes pueden gastar hasta un 67% más en sus compras que los nuevos clientes.
Las marcas pueden gastar menos y vender más utilizando estrategias de retención de clientes para hacer un marketing más inteligente, no más duro.
Vender a los clientes existentes es más fácil y más barato y a menudo conduce a compras de mayor precio. Click To Tweet
12 ejemplos de retención de clientes
Ahora que sabes por qué la retención de clientes es tan valiosa, veamos 12 ejemplos de retención de clientes que pueden darte inspiración para tus propias estrategias de retención de clientes.
Comparte tu misión e historia de marca (Bombas)
Una forma de conseguir que los clientes vuelvan a tu negocio es hacer que se enamoren de tu marca. Cuando los clientes sienten una conexión con su marca, su visión y su misión, eso contribuye a un sentido de lealtad más profundo. Comparte abiertamente la historia de tu marca y comunica claramente tus valores para que los clientes puedan conocerte y quererte.
Una marca que destaca por compartir su historia para fidelizar la marca es Bombas. Comparten abiertamente su misión filantrópica, que incluye la donación de un par de calcetines por cada par que venden.
Cuando los clientes sienten una conexión con tu marca, tu visión y tu misión, esto contribuye a un sentimiento de lealtad más profundo. Click To Tweet
Comparte los cambios y las novedades de la empresa (Buffer)
Mantener a los clientes informados es otra forma de generar confianza a la vez que acercas a los consumidores a tu marca. A medida que tu empresa realice cambios, haz que los clientes lo sepan publicando entradas en el blog o enviando boletines que los pongan al día de las novedades de la empresa.
Buffer, un proveedor de marketing en redes sociales, es un excelente ejemplo de esta estrategia de retención de clientes. Su blog Inside Buffer habla de las operaciones y los cambios dentro de la organización para que los clientes se sientan más cerca de la marca.
Educar y ayudar a los clientes (Canva)
Para que los clientes formen un vínculo profundo con una marca, necesitan algo más que buenos productos y servicios. Necesitan ver que la marca realmente se preocupa por ayudarlos. Una forma en la que una marca puede ofrecer este tipo de apoyo es creando y compartiendo contenido evergreen que eduque a los clientes y les ayude a crecer.
La Escuela de Diseño de Canva es un gran ejemplo de esto. La escuela proporciona recursos, guías de cómo hacerlo y vídeos paso a paso que ayudan a los clientes a utilizar su producto, así como a perfeccionar sus habilidades de diseño gráfico.
Lectura recomendada: Cómo utilizar el mapeo de contenidos para crear contenidos efectivos
Utilizar la segmentación y la personalización (CVS Pharmacy)
Los consumidores son más propensos a responder a los mensajes de marketing cuando sienten que el contenido les habla directamente a ellos. Cree contenido que se dirija directamente a su mercado objetivo y utilice la personalización y la hiperfocalización para compartir ofertas y mensajes que sean específicos para clientes individuales.
La farmacia CVS es excelente en el uso de la personalización en su marketing por correo electrónico. Envían a los clientes que están inscritos en sus programas de recompensas ExtraCare® correos electrónicos híper orientados que incluyen ofertas y cupones para artículos que los clientes han comprado recientemente y que probablemente vuelvan a comprar.
Lectura recomendada: La importancia de la segmentación en el marketing (Y cómo incluirla en su estrategia)
Seguimiento después de una compra (anillo)
Recuerde que su trabajo no termina una vez que un consumidor le compra. Para que los clientes vuelvan a entrar en el embudo de ventas, haz un seguimiento con ellos cuando lleguen a la fase posterior a la compra. Vuelva a conectarse con los compradores después de su compra para agradecerles y ofrecerles ayuda adicional para sacar el máximo provecho de sus productos o servicios.
Una vez que un cliente se registra en una cuenta del sistema de seguridad Ring, la empresa envía correos electrónicos de seguimiento para dar la bienvenida a los clientes y compartir información sobre cómo configurar el producto y utilizar todas sus funciones.
Lectura recomendada: Utiliza esta plantilla de mapeo del viaje del cliente para identificar las carencias de marketing
Sugerir productos relacionados (Amazon)
Cuando un cliente compra a tu marca, aprendes sobre sus deseos y necesidades. Para impulsar la retención de clientes, ponga esa información en uso. Utiliza los conocimientos para crear una lista de sugerencias de otros productos en los que el cliente pueda estar interesado en función de su actividad de compra anterior.
Para ver este ejemplo de retención de clientes de primera mano, entra en una cuenta de Amazon. En la página de bienvenida, Amazon ofrece listas de artículos sugeridos y recomendaciones, conduciendo a los clientes a los productos que más probablemente quieran, necesiten y compren.
Ofrecer un gran programa de recompensas (Starbucks)
Uno de los ejemplos más comunes de retención de clientes es recompensar a los consumidores por hacer negocios con una marca. Los programas de recompensas animan a los clientes a volver ofreciéndoles descuentos, accesos exclusivos u ofertas especiales.
Starbucks tiene uno de los programas de recompensas a clientes más populares y alabados. Su programa ayuda a los clientes a ganar comida y bebidas gratis, a realizar y pagar sus pedidos y a recibir ofertas personalizadas.
Recompensa a los referidos (Ellevest)
Las recompensas consiguen que los clientes vuelvan a tu marca, pero también pueden conseguir que los clientes envíen nuevos clientes a tu marca. Cree un programa de referencias que recompense a los clientes cuando corran la voz sobre su marca y lleven a familiares y amigos a su negocio. Haz que el programa sea aún más efectivo dando recompensas tanto al referidor como al referido.
Para impulsar a nuevos clientes a utilizar sus servicios financieros y recompensar a los clientes existentes por referirlos, Ellevest implementó un programa que da a ambas partes un crédito de 50 dólares en su cuenta a cambio de una referencia.
Sólo hace falta una mala experiencia de atención al cliente para ahuyentar a los clientes. Dé prioridad al servicio de atención al cliente y proporcione una variedad de formas para que los clientes se pongan en contacto con usted si tienen una pregunta o un problema. Utiliza las redes sociales para ofrecer ayuda y asistencia rápidas a los clientes que no quieran esperar en espera.
Para ver este ejemplo de retención de clientes en acción, mira la página de Twitter de Southwest Airlines. Southwest responde rápidamente y hace un seguimiento de los clientes que han tenido una experiencia negativa o que buscan asistencia inmediata.
Otra forma de utilizar los medios sociales para apoyar la retención de clientes es creando una presencia social que se parezca más a una comunidad que a una marca. Los clientes conectan con las marcas que tienen una perspectiva y personalidad únicas. Deja que eso se refleje en tus cuentas sociales compartiendo contenidos que interesen a tu público objetivo y que demuestren cómo tu marca es única.
Los clientes conectan con marcas que tienen una perspectiva y personalidad únicas. Deja que eso se refleje en tus cuentas sociales compartiendo contenido que demuestre cómo tu marca es única. Click To Tweet
El Instagram de la marca de ropa Aerie es un gran ejemplo de cómo una marca puede utilizar su estrategia de marketing en redes sociales para crear un sentido de comunidad. La marca utiliza su contenido para compartir historias y mensajes que empoderan a su audiencia.
Lectura recomendada: Cómo usar Instagram para los negocios: A Beginner’s Guide with Examples
Pide opiniones (Expedia)
Es importante saber cómo se sienten los clientes con tu marca. Así entenderás lo que funciona, lo que no y cómo puedes mejorar. Ya sea a través de encuestas o de entrevistas con los clientes, el feedback es la mejor manera de conocer las cosas que les gustan y las que no les gustan de tu marca.
Expedia utiliza la automatización para recoger el feedback de los clientes una vez que su viaje ha terminado. Automatizar el proceso de retroalimentación ayuda a que se convierta en una parte consistente e informativa de sus prácticas comerciales.
Agradezca y recompense a sus clientes más leales (LinkedIn)
Cuando los clientes reciben algo inesperado o extra de una marca, esto les sorprende y deleita. Esto puede llevar a una mayor conexión con la marca. Una forma de conseguirlo es agradecer y recompensar a tus clientes fieles ofreciéndoles ofertas, complementos o regalos o recompensas sorpresa.
Para sorprender y deleitar a sus clientes, LinkedIn envía cajas de regalos a sus mejores usuarios. El regalo inesperado crea una conexión duradera con la marca (a la vez que anima a los usuarios a compartir su divertida experiencia en las redes sociales, lo que ofrece una exposición adicional de la marca).
Lanza tu propia estrategia de retención de clientes
Construir un negocio de éxito no consiste únicamente en atraer nuevos clientes. Retener a los clientes también debe ser una parte sustancial de su estrategia de marketing. Tener un programa de retención de clientes maduro le ayudará a gastar menos, a construir relaciones duraderas con sus clientes y a mejorar el valor de vida del cliente.
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