A kiváló minőségű termékekkel és szolgáltatásokkal, valamint kiváló szolgáltatásokkal és felhasználói élményekkel rendelkező márkák nem csak új ügyfeleket vonzanak. Megtartják meglévő ügyfeleiket is. Hogy megtudja, hogyan csinálják (és hogyan csinálhatja az Ön márkája is), tekintse meg ezt a 12 ügyfélmegtartási stratégiát és példát a legjobb márkáktól.
- Mi az ügyfélmegtartás és miért fontos?
- Az ügyfélmegtartás definíciója
- A vevőmegtartás előnyei
- 12 ügyfélmegtartási példa
- Megosztod a küldetésedet és a márka történetét (Bombák)
- Vállalati változások és hírek megosztása (Buffer)
- Felkészítsd és segítsd az ügyfeleket (Canva)
- Követés a vásárlás után (Ring)
- Suggest Related Products (Amazon)
- Kiváló jutalomprogramot kínál (Starbucks)
- Az ajánlások jutalmazása (Ellevest)
- Kínáljon közösségi médiás ügyfélszolgálatot (Southwest Airlines)
- Csoport létrehozása a közösségi médiában (Aerie Clothing)
- Ask for Feedback (Expedia)
- Köszönje meg és jutalmazza leghűségesebb ügyfeleit (LinkedIn)
- Launch Your Own Customer Retention Strategy
- Get expert marketing insights delivered
Mi az ügyfélmegtartás és miért fontos?
Mielőtt belemerülnénk az ügyfélmegtartási példák listájába, nézzük meg az ügyfélmegtartás definícióját, és azt, hogy miért nem szabad figyelmen kívül hagyni ezt a stratégiát.
Az ügyfélmegtartás definíciója
Az ügyfélmegtartás a meglévő ügyfelek elkötelezettségének fenntartása egy márka iránt, hogy azok visszatérjenek, és újra és újra üzletet kössenek a márkával.
Ez a teljes vevői életciklus marketingstratégia fontos része, mivel visszahozza a vevőket a vásárlási tölcsérbe, miután befejezték a kezdeti vásárlói utat.
A vevőmegtartási marketing magában foglalja azokat a taktikákat és vevőmegtartási stratégiákat, amelyeket a márkák arra használnak, hogy bizalmat és vevőhűséget építsenek, kitűnjenek a versenytársak közül, a figyelem középpontjában maradjanak, és végül a vevőket ismét visszacsábítsák az üzletükhöz.
A vevőmegtartás előnyei
A vevőmegtartás fontosságát nem lehet figyelmen kívül hagyni. Bár sok márka az ügyfélszerzésre összpontosít (ami szintén alapvető fontosságú), nem hagyhatják figyelmen kívül a meglévő ügyfelek megtartásának értékét.
A meglévő ügyfeleknek való értékesítés valójában egyszerűbb és olcsóbb, és gyakran magasabb árú vásárlásokhoz vezet.
- A márkáknak 60-70% esélyük van arra, hogy egy meglévő ügyfélnek adjanak el, szemben az új ügyfélnek való értékesítés mindössze 5-20%-os esélyével.
- Egy új ügyfél megszerzése akár 5X többe is kerülhet, mint egy meglévő ügyfél megtartása.
- A meglévő ügyfelek akár 67%-kal többet költhetnek vásárlásaikra, mint az új ügyfelek.
A márkák kevesebbet költhetnek és többet adhatnak el, ha az ügyfélmegtartási stratégiák segítségével okosabban, nem pedig keményebben marketingelnek.
A meglévő ügyfeleknek való értékesítés egyszerűbb és olcsóbb, és gyakran magasabb árú vásárlásokhoz vezet. Click To Tweet
12 ügyfélmegtartási példa
Most, hogy tudod, miért olyan értékes az ügyfélmegtartás, nézzünk 12 ügyfélmegtartási példát, amelyek inspirációt adhatnak a saját ügyfélmegtartási stratégiáidhoz.
Megosztod a küldetésedet és a márka történetét (Bombák)
Az egyik módja annak, hogy az ügyfelek visszatérjenek a vállalkozásodhoz, az, hogy megszeretteted velük a márkádat. Ha az ügyfelek kapcsolatot éreznek a márkájával, jövőképével és küldetésével, az hozzájárul a hűség mélyebb érzéséhez. Ossza meg nyíltan márkatörténetét és kommunikálja világosan értékeit, hogy az ügyfelek megismerjék és megszeressék Önt.
A Bombas olyan márka, amely kiválóan megosztja történetét a márkahűség kialakítása érdekében. Nyíltan megosztják emberbaráti küldetésüket, amelynek része, hogy minden eladott pár zokni után egy pár zoknit adományoznak.
Amikor a vásárlók kapcsolatot éreznek a márkával, a jövőképpel és a küldetéssel, az hozzájárul a hűség mélyebb érzéséhez. Click To Tweet
Vállalati változások és hírek megosztása (Buffer)
Az ügyfelek folyamatos tájékoztatása egy másik módja a bizalomépítésnek, miközben közelebb hozza a fogyasztókat a márkához. Ha a vállalat változtatásokat hajt végre, tájékoztassa az ügyfeleket olyan blogbejegyzések közzétételével vagy hírlevelek küldésével, amelyekben tájékoztatja őket a vállalati hírekről.
A közösségi média marketing szolgáltató, a Buffer kiváló példája ennek az ügyfélmegtartási stratégiának. Az Inside Buffer blogjuk a szervezeten belüli műveleteket és változásokat tárgyalja, hogy az ügyfelek közelebb érezzék magukat a márkához.
Felkészítsd és segítsd az ügyfeleket (Canva)
Hogy az ügyfelek mély kötődést alakítsanak ki egy márkához, többre van szükségük, mint jó termékekre és szolgáltatásokra. Látniuk kell, hogy a márka valóban törődik azzal, hogy segítsen nekik. Az egyik módja annak, hogy egy márka ilyen típusú támogatást nyújtson, az olyan örökzöld tartalmak létrehozása és megosztása, amelyek oktatják az ügyfeleket és segítik őket a fejlődésben.
A Canva Design School egy remek példa erre. Az iskola forrásokat, útmutatót és lépésről lépésre videókat kínál, amelyek segítenek az ügyfeleknek a termékük használatában, valamint a grafikai tervezési készségeik csiszolásában.
Elolvasásra ajánlott: (CVS Pharmacy)
A fogyasztók nagyobb valószínűséggel reagálnak a marketingüzenetekre, ha úgy érzik, hogy a tartalom közvetlenül hozzájuk szól. Hozzon létre olyan tartalmakat, amelyek közvetlenül a célpiacát szólítják meg, és használja a személyre szabást és a hipercélzást az egyes vásárlóknak szóló ajánlatok és üzenetek megosztására.
A fogyasztók nagyobb valószínűséggel reagálnak a marketingüzenetekre, ha úgy érzik, hogy a tartalom közvetlenül hozzájuk szól. Click To Tweet
A CVS Pharmacy nagyszerűen használja a személyre szabást az e-mail marketingjében. Az ExtraCare® jutalomprogramjukra feliratkozott vásárlóiknak hipercélzott e-maileket küldenek, amelyek olyan termékekre vonatkozó ajánlatokat és kuponokat tartalmaznak, amelyeket a vásárlók nemrégiben vásároltak és valószínűleg újra vásárolnak.
Javasolt olvasmányok:
Követés a vásárlás után (Ring)
Ne feledje, hogy a munkája nem ér véget, ha a fogyasztó vásárol Öntől. Hogy visszahozd a vásárlókat az értékesítési tölcsérbe, kövesd őket, amikor elérik a vásárlás utáni fázist. Vegye fel újra a kapcsolatot a vásárlókkal a vásárlás után, hogy megköszönje nekik, és további segítséget nyújtson abban, hogy a lehető legtöbbet hozzák ki termékeiből vagy szolgáltatásaiból.
Amikor egy ügyfél regisztrál a Ring biztonsági rendszer fiókjához, a vállalat nyomon követő e-maileket küld, amelyekben üdvözli az ügyfeleket, és információkat oszt meg a termék beállításával és az összes funkciójának használatával kapcsolatban.
Javasolt olvasmányok: Használja ezt az ügyfélút-térképezési sablont a marketinghiányok azonosításához
Suggest Related Products (Amazon)
Amikor egy ügyfél az Ön márkájától vásárol, megismeri az igényeit és szükségleteit. Az ügyfélmegtartás növelése érdekében hasznosítsa ezeket az információkat. Használja fel a felismeréseket, hogy létrehozzon egy listát a vásárlót a korábbi vásárlási tevékenysége alapján esetleg érdeklődő egyéb termékek javaslatairól.
Az ügyfélmegtartási példát első kézből láthatja, ha bejelentkezik egy Amazon-fiókba. Az üdvözlőoldalon az Amazon javasolt termékek és ajánlások listáját kínálja, így a vásárlókat azokra a termékekre irányítja, amelyeket a legnagyobb valószínűséggel szeretnének, amelyekre szükségük van, és amelyeket meg is vásárolnak.
Kiváló jutalomprogramot kínál (Starbucks)
Az egyik leggyakoribb ügyfélmegtartási példa a fogyasztók jutalmazása azért, mert egy márkával üzletelnek. A jutalmazási programok kedvezményekkel, exkluzív hozzáféréssel vagy különleges ajánlatokkal ösztönzik a vásárlókat a visszatérésre.
A Starbucks rendelkezik az egyik legnépszerűbb és legelismertebb vásárlói jutalmazási programmal. Programjuk segítségével a vásárlók ingyenes ételeket és italokat szerezhetnek, leadhatják és kifizethetik rendeléseiket, valamint személyre szabott ajánlatokat kaphatnak.
Az ajánlások jutalmazása (Ellevest)
A jutalmak arra késztetik a vásárlókat, hogy visszatérjenek a márkához, de arra is rávehetik a vásárlókat, hogy új vásárlókat küldjenek a márkához. Hozzon létre egy ajánlóprogramot, amely jutalmazza az ügyfeleket, ha továbbadják a márkája hírét, és családtagjaikat és barátaikat az Ön vállalkozásához vezetik. Tegye még hatékonyabbá a programot azzal, hogy mind az ajánlót, mind az ajánlót jutalmazza.
Az Ellevest az új ügyfelek pénzügyi szolgáltatásainak használatára ösztönzésére és a meglévő ügyfelek ajánlásokért járó jutalmazására olyan programot vezetett be, amely az ajánlásért cserébe mindkét félnek 50 dollár jóváírást ad a számláján.
Kínáljon közösségi médiás ügyfélszolgálatot (Southwest Airlines)
Egyetlen rossz ügyfélszolgálati tapasztalat is elég ahhoz, hogy elriassza az ügyfeleket. Helyezze előtérbe az ügyfélszolgálatot, és biztosítson többféle módot arra, hogy az ügyfelek kapcsolatba léphessenek Önnel, ha kérdésük vagy problémájuk van. Használja a közösségi médiát, hogy gyors segítséget és segítségnyújtást kínáljon azoknak az ügyfeleknek, akik nem akarnak várakozni.
Hogy ezt az ügyfélmegtartási példát a gyakorlatban is láthassa, nézze meg a Southwest Airlines Twitter oldalát. A Southwest gyorsan reagál a negatív tapasztalatot szerzett vagy azonnali segítséget kereső ügyfelekre, és követi őket.
Csoport létrehozása a közösségi médiában (Aerie Clothing)
A közösségi média másik módja az ügyfélmegtartás támogatására az, hogy olyan közösségi jelenlétet hoz létre, amely inkább hasonlít egy közösségre, mint egy márkára. Az ügyfelek olyan márkákhoz kapcsolódnak, amelyek egyedi perspektívával és személyiséggel rendelkeznek. Hagyja, hogy ez tükröződjön a közösségi fiókjaiban olyan tartalmak megosztásával, amelyek érdeklik a célközönségét, és amelyek megmutatják, hogy a márkája egyedi.
Az ügyfelek olyan márkákhoz kapcsolódnak, amelyek egyedi nézőpontot és személyiséget képviselnek. Hagyja, hogy ez tükröződjön a közösségi fiókjaiban olyan tartalmak megosztásával, amelyek bemutatják, hogy a márkája mennyire egyedi. Click To Tweet
Az Aerie ruházati márka Instagramja remek példa arra, hogyan használhatja egy márka a közösségi média marketingstratégiáját a közösségi érzés megteremtésére. A márka a tartalmait olyan történetek és üzenetek megosztására használja, amelyek megerősítik a közönségét.
Elolvasásra ajánlott: Hogyan használjuk az Instagramot üzleti célokra: A Beginner’s Guide with Examples
Ask for Feedback (Expedia)
Nagyon fontos tudni, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek a márkáról. Így megértheted, mi működik, mi nem, és hogyan tudsz javítani. Akár felmérések vagy ügyfélinterjúk révén, a visszajelzés a legjobb módja annak, hogy betekintést nyerjen abba, hogy az ügyfelek mit szeretnek és mit nem szeretnek a márkájában.
Az Expedia automatizálással gyűjt visszajelzést az ügyfelektől, miután az utazásuk véget ért. A visszajelzési folyamat automatizálása segít abban, hogy az üzleti gyakorlatának következetes és informatív részévé váljon.
Köszönje meg és jutalmazza leghűségesebb ügyfeleit (LinkedIn)
Amikor az ügyfelek valami váratlan vagy extra dolgot kapnak egy márkától, az meglepi és örömmel tölti el őket. Ez erősebb kapcsolatot eredményezhet a márkával. Ennek egyik módja, hogy megköszönje és jutalmazza hűséges ügyfeleit akciók, kiegészítések vagy meglepetés ajándékok vagy jutalmak felajánlásával.
A LinkedIn, hogy meglepje és megörvendeztesse ügyfeleit, ajándékcsomagokat küld a legjobb felhasználóinak. A váratlan ajándék tartós kapcsolatot teremt a márkával (miközben arra is ösztönzi a felhasználókat, hogy osszák meg a közösségi médiában a szórakoztató élményt, ami további márkamegjelenést biztosít).
Launch Your Own Customer Retention Strategy
A sikeres vállalkozás felépítése nem csak az új ügyfelek megnyeréséről szól. Az ügyfelek megtartásának is jelentős részét kell képeznie a marketingstratégiájának. Egy kiforrott ügyfélmegtartási program segítségével kevesebbet költhet, tartós kapcsolatot építhet ki ügyfeleivel, és javíthatja az ügyfelek élettartam-értékét.
Használja ezeket az ügyfélmegtartási példákat, hogy inspirálja saját ügyfélmegtartási marketingterveit. Alexa’s Advanced plan can help you paint a clear picture of your target audience, understand their interests, and find topics and keywords that will help you stay connected with them. Sign up for a free trial of the Advanced plan today.
Related: Find Popular Brand Loyalty Articles in 2020
SUBSCRIBE TO THE ALEXA BLOG
Get expert marketing insights delivered
Receive new SEO, content marketing, and competitive analysis tips straight to your inbox.