12 vynikajících příkladů udržení zákazníků od špičkových značek

Značky, které mají vysoce kvalitní produkty a služby a špičkové služby a uživatelské zkušenosti, nepřilákají jen nové zákazníky. Udržují si i své stávající zákazníky. Chcete-li se dozvědět, jak to dělají (a jak to může dělat i vaše značka), zvažte těchto 12 strategií a příkladů udržení zákazníků od špičkových značek.

Co je to udržení zákazníků a proč na něm záleží?

Než se ponoříme do seznamu příkladů udržení zákazníků, podívejme se na definici udržení zákazníků a na to, proč je tato strategie něčím, co nelze ignorovat.

Definice udržení zákazníků

Udržení zákazníků je akt udržení stávajících zákazníků v kontaktu se značkou tak, aby se k ní opakovaně vraceli.

Jedná se o důležitou součást kompletní marketingové strategie životního cyklu zákazníka, protože přivádí zákazníky zpět do nákupního trychtýře, jakmile dokončí svou počáteční cestu kupujícího.

Retention marketing zahrnuje taktiky a strategie udržení zákazníků, které značky používají k budování důvěry a loajality zákazníků, k odlišení se od konkurence, k udržení pozornosti a nakonec k tomu, aby se kupující k jejich firmě znovu vrátili.

Přínosy retence zákazníků

Důležitost retence zákazníků nelze přehlížet. I když se mnoho značek zaměřuje na získávání zákazníků (což je také nezbytné), nemohou ignorovat hodnotu udržení stávajících zákazníků.

Prodej stávajícím zákazníkům je totiž jednodušší a levnější a často vede k nákupům za vyšší ceny.

• Značky mají 60 až 70 % šanci prodat stávajícímu zákazníkovi oproti pouze 5 až 20 % šanci prodat novému zákazníkovi.
• Získání nového zákazníka může stát až 5x více než udržení stávajícího zákazníka.
• Stávající zákazníci mohou utratit až o 67 % více za své nákupy než noví zákazníci.

Značky mohou utratit méně a prodat více, pokud budou používat strategie udržení zákazníků a budou prodávat chytřeji, nikoliv tvrději.

Prodej stávajícím zákazníkům je jednodušší a levnější a často vede k nákupům za vyšší ceny. Click To Tweet

12 příkladů udržení zákazníků

Teď, když už víte, proč je udržení zákazníků tak cenné, se podívejme na 12 příkladů udržení zákazníků, které vám mohou poskytnout inspiraci pro vaše vlastní strategie udržení zákazníků.

Sdílejte své poslání a příběh značky (Bombas)

Jedním ze způsobů, jak přimět zákazníky, aby se k vaší firmě vraceli, je, aby si vaši značku zamilovali. Když zákazníci cítí spojení s vaší značkou, vizí a posláním, přispívá to k hlubšímu pocitu loajality. Otevřeně sdílejte příběh své značky a jasně sdělujte své hodnoty, aby vás zákazníci poznali a zamilovali si vás.

Značkou, která vyniká ve sdílení svého příběhu pro budování věrnosti značce, je Bombas. Otevřeně sdílí své filantropické poslání, které zahrnuje darování jednoho páru ponožek za každý prodaný pár.

Když zákazníci cítí spojení s vaší značkou, vizí a posláním, přispívá to k hlubšímu pocitu loajality. Click To Tweet

Sdílejte firemní změny a novinky (Buffer)

Udržování zákazníků v obraze je další způsob, jak budovat důvěru a zároveň přiblížit zákazníky vaší značce. Jakmile vaše společnost provede změny, dejte o nich zákazníkům vědět zveřejněním příspěvků na blogu nebo zasíláním newsletterů, které je informují o novinkách ve společnosti.

Buffer, poskytovatel marketingu na sociálních sítích, je ukázkovým příkladem této strategie udržení zákazníků. Jejich blog Inside Buffer pojednává o operacích a změnách v organizaci, díky nimž se zákazníci cítí být značce blíže.

Vzdělávejte a pomáhejte zákazníkům (Canva)

Aby si zákazníci vytvořili ke značce hluboké pouto, potřebují víc než jen dobré produkty a služby. Potřebují vidět, že značce skutečně záleží na tom, aby jim pomohla. Jedním ze způsobů, jak může značka tento typ podpory nabídnout, je vytváření a sdílení evergreenového obsahu, který zákazníky vzdělává a pomáhá jim růst.

Design School společnosti Canva je toho skvělým příkladem. Škola poskytuje zdroje, návody a videa krok za krokem, které zákazníkům pomáhají používat jejich produkt a také zdokonalovat jejich dovednosti v oblasti grafického designu.

Doporučená četba: Jak používat mapování obsahu k vytváření efektivního obsahu

Využívejte cílení a personalizaci (lékárna CVS)

Spotřebitelé budou s větší pravděpodobností reagovat na marketingová sdělení, pokud budou mít pocit, že obsah mluví přímo k nim. Vytvářejte obsah, který přímo oslovuje cílový trh, a využívejte personalizaci a hypercílení ke sdílení nabídek a sdělení, která jsou specifická pro jednotlivé zákazníky.

Spotřebitelé budou s větší pravděpodobností reagovat na marketingová sdělení, když budou mít pocit, že je obsah přímo oslovuje. Click To Tweet

Lékárna CVS skvěle využívá personalizaci ve svém e-mailovém marketingu. Zákazníkům, kteří jsou přihlášeni do jejich programů odměn ExtraCare®, posílají hyper-cílené e-maily, které obsahují nabídky a kupony na zboží, které si zákazníci nedávno koupili a pravděpodobně si ho koupí znovu.

Doporučená četba:

Pokračování po nákupu (kroužek)

Pamatujte, že vaše práce nekončí, jakmile u vás zákazník nakoupí. Chcete-li přivést zákazníky zpět do prodejního trychtýře, navažte s nimi kontakt, když se dostanou do fáze po nákupu. Znovu se spojte se zákazníky po jejich nákupu, poděkujte jim a nabídněte jim další pomoc s maximálním využitím vašich produktů nebo služeb.

Po registraci zákazníka do účtu bezpečnostního systému Ring společnost rozesílá následné e-maily, ve kterých zákazníky vítá a sděluje jim informace o tom, jak produkt nastavit a používat všechny jeho funkce.

Doporučená četba: Pomocí této šablony mapování cesty zákazníka zjistíte nedostatky v marketingu

Navrhněte související produkty (Amazon)

Když zákazník nakupuje u vaší značky, dozvíte se o jeho přáních a potřebách. Chcete-li zvýšit udržení zákazníků, využijte tyto informace. Využijte získané poznatky k vytvoření seznamu návrhů dalších produktů, o které by zákazník mohl mít zájem na základě své předchozí nákupní aktivity.

Chcete-li tento příklad retence zákazníků vidět na vlastní oči, přihlaste se k účtu Amazon. Na úvodní stránce Amazon nabízí seznamy navrhovaných položek a doporučení, které zákazníky vedou k produktům, které budou s největší pravděpodobností chtít, potřebovat a kupovat.

Nabídněte skvělý program odměn (Starbucks)

Jedním z nejčastějších příkladů udržení zákazníků je odměňování zákazníků za to, že se značkou obchodují. Programy odměn motivují zákazníky k návratu tím, že jim poskytují slevy, exkluzivní přístup nebo speciální nabídky.

Starbucks má jeden z nejoblíbenějších a nejchválenějších programů odměn pro zákazníky. Jejich program pomáhá zákazníkům získávat jídlo a nápoje zdarma, zadávat a platit objednávky a dostávat personalizované nabídky.

Odměny za doporučení (Ellevest)

Odměny přimějí zákazníky, aby se k vaší značce vraceli, ale mohou také přimět zákazníky, aby k vaší značce posílali nové zákazníky. Vytvořte program doporučení, který odměňuje zákazníky, když šíří informace o vaší značce a přivedou k vám rodinu a přátele. Program ještě zefektivněte tím, že poskytnete odměny jak doporučujícímu, tak doporučovanému zákazníkovi.

Aby společnost Ellevest přiměla nové zákazníky k využívání svých finančních služeb a odměnila stávající zákazníky za jejich doporučení, zavedla program, který oběma stranám výměnou za doporučení poskytuje kredit 50 USD na jejich účtu.

Nabídněte zákaznický servis na sociálních sítích (Southwest Airlines)

Může stačit jedna špatná zkušenost se zákaznickým servisem, abyste odradili zákazníky. Upřednostněte zákaznický servis a poskytněte zákazníkům různé způsoby, jak se s vámi spojit, pokud mají dotaz nebo problém. Využijte sociální média a nabídněte rychlou pomoc a asistenci zákazníkům, kteří nechtějí čekat na zavolání.

Chcete-li vidět tento příklad udržení zákazníků v akci, podívejte se na stránku Southwest Airlines na Twitteru. Společnost Southwest rychle reaguje na zákazníky, kteří mají negativní zkušenost nebo hledají okamžitou pomoc, a navazuje s nimi kontakt.

Vytvoření komunity na sociálních sítích (Aerie Clothing)

Dalším způsobem, jak využít sociální média k podpoře retence zákazníků, je vytvoření sociální prezentace, která je spíše komunitou než značkou. Zákazníci se spojují se značkami, které mají jedinečný pohled a osobnost. Dovolte, aby se to projevilo na vašich účtech na sociálních sítích sdílením obsahu, který zajímá vaši cílovou skupinu a který ukazuje, jak je vaše značka jedinečná.

Zákazníci se spojují se značkami, které mají jedinečný pohled a osobnost. Dejte tomu průchod na svých účtech na sociálních sítích sdílením obsahu, který ukazuje, v čem je vaše značka jedinečná. Click To Tweet

Instagram oděvní značky Aerie je skvělým příkladem toho, jak může značka využít svou marketingovou strategii na sociálních sítích k vytvoření pocitu komunity. Značka využívá svůj obsah ke sdílení příběhů a sdělení, které posilují její publikum.

Doporučená četba: Jak používat Instagram pro podnikání:

Prosit o zpětnou vazbu (Expedia)

Je důležité vědět, jak zákazníci vnímají vaši značku. Tak pochopíte, co funguje, co ne a jak se můžete zlepšit. Ať už prostřednictvím průzkumů nebo rozhovorů se zákazníky, zpětná vazba je nejlepší způsob, jak získat přehled o tom, co se zákazníkům na vaší značce líbí a nelíbí.

Expedia používá automatizaci ke shromažďování zpětné vazby od zákazníků po skončení jejich cesty. Automatizace procesu zpětné vazby pomáhá, aby se stal konzistentní a informativní součástí vašich obchodních postupů.

Poděkujte a odměňte své nejvěrnější zákazníky (LinkedIn)

Když zákazníci dostanou od značky něco nečekaného nebo navíc, překvapí je to a potěší. To může vést k silnějšímu vztahu ke značce. Jedním ze způsobů, jak toho dosáhnout, je poděkovat a odměnit své věrné zákazníky nabídkou speciálních akcí, doplňků nebo překvapivých dárků či odměn.

S cílem překvapit a potěšit své zákazníky rozesílá společnost LinkedIn svým nejlepším uživatelům krabice s dobrotami. Nečekaný dárek vytváří trvalé spojení se značkou (a zároveň povzbuzuje uživatele, aby se o své zábavné zážitky podělili na sociálních sítích, což nabízí další zviditelnění značky).

Zavedení vlastní strategie pro udržení zákazníků

Budování úspěšného podniku není jen o získávání nových zákazníků. Podstatnou součástí vaší marketingové strategie musí být také udržení zákazníků. Vyspělý program udržení zákazníků vám pomůže utrácet méně, budovat trvalé vztahy se zákazníky a zvyšovat jejich celoživotní hodnotu.

Použijte tyto příklady udržení zákazníků jako inspiraci pro své vlastní marketingové plány udržení zákazníků. Alexa’s Advanced plan can help you paint a clear picture of your target audience, understand their interests, and find topics and keywords that will help you stay connected with them. Sign up for a free trial of the Advanced plan today.

Related: Find Popular Brand Loyalty Articles in 2020